论文社交媒体视角下顾客体验管理实证是关于实证方面的论文题目、论文提纲、实证论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。
214121）
基金项目：2014年教育部人文社会科学研究规划基金（14YJA630010）；
2016年江苏省高校哲学社会科学研究项目（2016SJD630067）；2016
年江苏省高校“青蓝工程”项目
中图分类号：F713 文献标识码：A
内容摘 要：互联网的快速发展以及社交媒体工具的出现,为零售企业改善顾客体验需求,提升顾客满意度地带来新的契机.由此构建基于社交媒体的中小连锁零售企业顾客体验管理的整合模型,实证研究分析发现：使用社交媒体工具能提升消费者对商品信息、门店设施等因素的评价,以此积极影响其顾客体验感；消费者使用社交媒体后,连锁门店员工服务质量对其顾客体验感的影响程度将有所降低.根据研究结论,文章为中小型连锁零售企业提出加强社交媒体应用、改善传统员工服务内容,以及整合线上线下顾客体验管理等建议.
关键词：社交媒体 顾客体验 中小型连锁零售门店
问题的提出
以往传统商业时代,消费者大多采用一站式购买,普遍更关注商品质量、、功能等因素.随着商品供应量极大丰富,零售业态的竞争日趋激烈；人们消费观念也在不断变化,消费者在购物过程中,更加注重个性化需求和购物体验.因此,研究顾客体验的内涵和应用,对于零售企业提升顾客满意度和综合竞争力显得尤其重要.
进入21世纪以来,以互联网等为代表的新兴信息化、网络化技术,在时空位置选择等方面对传统零售业产生了极大的冲击影响,引发了零售业重要的产业变革.国家商务部2015年推出《互联网+流通行动计划》中提到：支持实体零售等企业利用互联网技术开展相关业务,从而提高资源配置效率,激发线上线下消费潜力.同时在互联网时代,信息技术的发展改变了消费者的购物习惯,移动互联网及社交媒体的应用,更为顾客消费带来全新的购物体验.对于零售企业来说,研究如何利用社交媒体工具等增强顾客消费体验感,进而提升顾客满意度成为重要的课题.
理论基础
(一)顾客体验的研究
顾客体验的研究最早可以追溯到Norris（1941）的研究,他指出顾客在购买产品或服务时,产品或服务的质量和价值相对次要,最重要是消费体验的过程.Toffler&Shock在70年代《未来的冲击》一书中也提出了消费体验的重要性,认为体验业将成为未来经济发展的支柱.但是直到在美国学者PineII&Gilmore提出体验经济具有独特价值之后,学者们才逐渐开始关注顾客体验問题的研究.
顾客体验既是一个对事物的接触过程,也是顾客在一段时间内对商家的产品或者服务所产生的总的感知情况及个人的感觉体验（Gale,1994）,也是人们用本质上很个性化的方式参与行动的事件,是其自身心智状态与策划事件之间互动作用的结果（PineII&Gilmore,1998）,或是消费者的一种感受Schmitt（1999）.顾客体验产生于顾客与服务或产品之间包含目的性和主观性的相互活动,也是顾客内心活动与其体验过程互动的结果.
国内汪涛、崔国华（2003）,温韬（2006）等学者也从不同视角分析并提出关于顾客体验、顾客体验消费等研究概念及其内涵.由于顾客体验主要涉及到消费者在购物过程中的心理感受,例如Meyer et.al（2007）的研究就认为顾客体验是客户从与公司直接或间接的接触中产生的内部和个人的反应,其中直接接触包括购买的过程、使用的过程以及服务的过程,因此其内涵较为丰富复杂.为了便于研究,学者们一般通过构建顾客体验维度对其进行详细研究.
(二)互联网时代的顾客体验研究
互联网的出现大大改变了人们的沟通方式,也为企业进行顾客体验管理,以及开展体验式营销提供了新的平台.零售企业是否能够满足顾客网络环境下消费体验的能力成为制约此类企业未来发展的关键因素.史达（2009）在其对网络购物环境下顾客体验的研究中认为,消费者在网络环境中购物的体验,具体还是表现在顾客和产品或者服务提供商之间的一种互动过程中,顾客体验会显著影响消费者对购物网站的品牌情感和品牌信任,并通过品牌信任的中介作用显著影响消费者对网站品牌的忠诚感（贺爱忠、龚婉琛,2011）；消费者在网购时的在线体验感越充实,他们再次购买的意愿就越强烈（史烽等,2105）.张茜（2014）研究认为,基于互联网的O2O商务模式是将线上线下优势资源有效整合的新型商务模式,这种“互联网+零售”的组合,无疑能够提升顾客对于体验消费的需求,使企业形成较高的获利能力,并促使顾客网络消费体验时代的到来.
研究模型及假设
(一)社交媒体与顾客体验
顾客体验被广泛地应用于包括零售业、旅游业、金融业等领域的顾客消费行为研究,其中零售业由于与百姓生活息息相关,又对经济发展有较大推动作用,因此该行业的顾客体验研究颇受重视.零售业业态较多,以往零售业中顾客体验研究主要集中于大中型百货商场（温韬、侯铁珊,2006）、购物中心（Ibrahim, 2002）、超级市场（贾裴超,2009）等,运用实证方法（特别在互联网环境下）对中小型连锁零售门店等顾客体验的研究尚不多见.鉴于此,本文在以往研究基础上,选取这类零售业态为对象,研究其顾客体验问题.
由于顾客传统购物过程中消费动机不同,进行消费购物时,除了对所购商品本身质量、丰富度等产生体验评价外,还对周围环境、服务感知等情况进行评价,进而影响整个消费过程中的体验效果；商品店铺设施优化也能为顾客带来更好的购物体验；购物中心周边交通因素对顾客消费体验有重要作用.通过对以往研究总结发现,大中型零售业态日益趋向购物、休闲、娱乐等综合消费模式.因此,消费者在上述场所的顾客体验不仅包括购物过程中对所购商品功能、情感等体验,还包括社会交往等体验（张惠等,2015）.中小型连锁零售门店由于业务范围和功能的限制,消费者购物过程中社会交往、娱乐休闲等方面顾客体验感则并不明显.基于此,本文认为中小型连锁零售门店的顾客体验主要包括功能性和情感性体验等内容,并据此提出以下假设：
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参考文献：
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