论文据100—1=0的酒店质量管理是关于本文可作为酒店质量管理方面的大学硕士与本科毕业论文酒店质量管理论文开题报告范文和职称论文论文写作参考文献下载。
酒店服务质量直接影响顾客忠诚度,关系载酒店的生存和发展.本文据“100-1等于0”定律引出的酒店质量管理启示出发,为了正确处理酒店的服务质量,从了解顾客的期望、制定符合顾客期望的服务标准、加强饭店服务标准的实施等方面提出了相应的对策,以提高酒店服务质量.
质量管理 酒店管理
我相信每个人都能理解“千里堤坝”这个词.就酒店服务的质量而言同样适用,我们对客人服务的所有方面都做得很好,但由于极微小的一个错误,就将导致客人否定整体服务质量,之前所做的所有优质服务变成无用功.因为服务工作只有好坏之分,不存在中间的其他等级,服务工作具有整体性.
服务质量的工作部分相互依存、相互依存,它们都是一荣俱荣、一损俱损的.同理,也只有让所有顾客都满意,才能达到市场的要求.只要百分之一的顾客不满意,我们的服务质量就不能说没有问题.
1%的错误通常会导致100%的失败.笔者曾在某家五星级酒店实习,尽管他们已经在饮食、环境等等各方面都获得好评无数,但仍然不遗余力地关注细节,进行不断的改进,其余酒店也是如此.”100-1等于0”看似无甚重要,但往往起了决定性作用,酒店妥善处理服务质量应该引起重视.那么该怎么做?以下是我的看法：
正确了解顾客期望,为酒店创造忠诚顾客
只有真正了解客户的期望,酒店才能为客户提供满意的服务质量,为酒店创造忠诚的客户,使客户和酒店都能获得更大的收益.许多知名酒店花费了大量时间开发新客户,但当新客户到店以后,却发现酒店为其提供的服务与所预期的产品不相符,这位新客户就不会成为酒店的忠实客户,当然了,他更不会把酒店推荐给自己的亲朋好友.
为此,酒店必须先正确了解顾客期望.所谓了解顾客期望,可以通過市场调研、员工交流、管理层直接接触顾客、从顾客投诉中了解顾客期望这四个方面人手,例如从客人留的网评中发现客人不满意的地方,及时联系致歉、及时改正等等.为了防止客人的不满,我们也应及时实施预防性措施和对酒店产品和服务缺陷的修正.
制定符合顾客期望的服务标准
所谓制定符合客户期望的服务标准,这个标准首先应该是科学的.科学的服务标准应该做以下三件事：
（1）符合顾客期望,此点在上一条已说过,所以不详细赘述.
（2）具有可操作性.服务标准要与酒店的档次、员工素质相匹配,不可过高也不可过低,充分考虑酒店的实际情况.
（3）注意服务衔接.有关酒店服务质量的因素是一荣俱荣、一损俱损的.这需要酒店各部门之间的合作,服务流程和服务环节充分体现酒店服务的连续性.
由于不同的人和部门之间对顾客期望的认知会出现差别,酒店需要加强内部沟通,一起讨论顾客期望,尽量统一意见,以确保服务标准能正确反映顾客期望
加强酒店服务标准的执行
在了解顾客期望制定了科学的标准后,切实落到执行中是十分重要的,在此,可以使用8020原则,8020原则是”关键是少数,少数是多数”.首先通过对影响酒店质量的因素进行定性分析,在定量分析,把对重大影响酒店质量的因素找出并采取措施,以实现有效的质量管理.
为了实现酒店的优质服务,酒店可以使用全面质量管理来确保酒店保证和提高服务质量,并组织所有酒店员工的参与.酒店业全体员工必须强化质量意识,从我做起,注重整体合作,牢牢把握服务业永恒的主题.完善标准服务,做好服务.注意客人的意见,及时发现困难,确保客人满意,并实现客人对酒店的忠诚.
就酒店而言,只有整个运营系统的质量得到充分改善,酒店的整体管理和服务水平才能得到提高.因此,酒店要努力建立有效的酒店运营机制和严格的质量保证体系,对酒店运营流程进行有效控制.只有这样,管理才会达到一定高度.
具有整体性的酒店服务质量管理,在实施中有形产品质量与无形服务的质量同样重要,只有这样才能更好地监督员工遵守各项服务或操作程序.实施酒店业创新战略,超越客户期望
酒店应该为顾客创造惊喜并超越顾客的期望.要做到这点,就必须做到酒店服务质量高于承诺,具有创新意识,让顾客收获惊喜.
（1）树立新观念,
酒店业应该确立客人是资产的想法.我们的管理和服务过程是“金钱”、“管理资本”和“增加资本”的过程.
（2）提供个性化服务
我们必须承认的事实是,目前许多酒店并不关注市场细分,忽视了客户需求差异的营销行为.这必然会导致非目标酒店的促销活动,降低营销效率和市场竞争力.因此,酒店必须根据自身优势建立分割目标市场,并实施个性化服务.
（3）开发新产品,提供额外服务
酒店产品不能老化,客人必须经常光临.要实现酒店创新的新水平,我们必须研究酒店营销策略的组合,以便酒店服务,培训和沟通能够整合到一起,以有效吸引客人.
目前,酒店市场仍然是一个结构性盈余的买家.事实上,酒店管理的”100-1等于0”概念给我们留下了很多灵感.
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总结:这篇酒店质量管理论文范文为免费优秀学术论文范文,可用于相关写作参考。
参考文献：
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