论文提升服务质量提高铁路客运人员劳动生产率是关于对写作劳动生产率论文范文与课题研究的大学硕士、相关本科毕业论文劳动生产率提高论文开题报告范文和相关文献综述及职称论文参考文献资料下载有帮助。
【摘 要】铁路是国民经济的大动脉,是国家重要的基础设施,具有运量大,全天候的特点.论文从客运人员服务角度出发,进行研究、探讨如何提高客运人员劳动生产率.得出结论,服务质量和客运人员劳动生产率成正比,并给出相对应的提高客运人员服务质量的对策和方法.
【Abstract】 Railway is the main artery of national economy. It is an important national infrastructure with the characteristics of large traffic volume and all-day working. Starting from the service of passenger staff, this paper studies and discusses how to improve the labor productivity of the passenger staff. It draws a conclusion that service quality is proportional to the labor productivity of passenger staff. And the corresponding countermeasures and methods to improve the service quality of the passenger staff are given.
【关键词】铁路；客运；服务；旅客
【Keywords】railway； passenger transport； service； passenger
【中圖分类号】U293.3 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）04-0003-02
1 引言
随着国民经济的不断发展和进步,新时期的旅客服务质量也要和时俱进,不断地优化适应市场的发展,满足不同层次人群的多样化需求,因此提高客运人员的综合素质成为不可避免的问题.为旅客提供优质的服务,增加旅客的满意度和忠诚度,从而能够提高客运人员的劳动生产率.但是,由于受到服务观念的落后、客运人员自身的综合素质、企业管理层的能力有待提高等问题的影响,大量旅客对铁路服务不满意,导致大量客源流失,产生了客运人员过多但是其劳动生产率过低的局面,因而影响企业的发展.
2 客运人员现状和提高服务质量的意义
2.1 客运人员现状
铁路客运在国家运输业处于举足轻重的地位,对国计民生的发展有着重要的作用,随着人民生活水平的不断提高,人们对铁路客运的要求也更高.因此,为满足国民经济发展和人民群众需求,铁路客运在不断的创新和发展.近年来,高铁开通和运营里程不断增加,铁路越来越重视服务质量,高铁和城际路线服务实现了航空化.但是,在普通列车和车站服务质量尚有不足,铁路人员长期接受半军事化管理,却忽略了服务的灵活变化,导致其自我为中心,缺少人性化服务,服务意识淡薄[1].服务人员的培训内容单一,都是以客运制度、消费和安全教育为主,因而忽略了员工的综合素质,所以服务人员的职业技能不高,导致了服务人员的服务质量不高.同时,铁路企业职工年龄老年化严重,某铁路企业50岁职工占职工总数的26.8%,不利于实现新老交替.新职工来源较少,我国是一个劳动资源丰富的国家.但是,随着人们的知识水平不断提高,导致铁路企业新职工招聘来源越来越少,而且现有的职工文化水平和职业素养不高,不利于劳动生产率的提高.
2.2 提升客运人员服务质量的意义
在铁路运输服务过程中,服务质量影响着客户的旅途心情,良好的服务可以获得较高的客户满意度,从而得到客户的忠诚度.在忠诚度不受影响,满意度达到某一高度的情况下,客户的忠诚度会增长,这样就可以在企业和客户之间建立一种相互信任的质量价值链,从而争取到客户,获得更多的客流量.铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分,是服务性很强的工作.在铁路旅客上座率不高的情况下,客运人员的服务质量提高有利于争取游离客户和潜在客户,从而提高客运人员的生产率.
3 怎样提高服务质量和劳动生产率
3.1 改变客运人员工作观念
服务主导着现代经济的发展,拥有良好的服务质量才能有利于企业的发展.因此,为了提高客运人员的劳动生产率,必须增强对客运人员的培养,提高客运人员的综合素质,让客运人员明白,客户的利益和铁路企业利益是相挂钩的,也会影响到客运人员自己的利益.这样客运人员就能树立旅客至上的服务理念,从旅客的角度思考,理解客户的需求,从而达到一个明确优质的服务,提高服务质量.
3.2 提高客运人员综合能力
提高员工的自身素质是提高客运服务质量的前提,在客运服务过程中,人的因素具有决定性的作用.所以,要提高客运人员的服务质量,不但要解决提速、技术、安全等问题,更应该注意员工的自身素养[2].客运人员要掌握良好的专业技能、具备良好的调节能力、时刻保持头脑的清醒,可以及时冷静处理突发事件.通过不定期对客运人员进行培训,提高其业务水平和服务能力.客运人员是和旅客直接沟通的职务,所以其服务过程中要有和谐的言行举止,给旅客一种如沐春风的感觉,让旅客心情状态保持良好.同时客运人员要掌握善于沟通的技能,不仅是语言,在思想和感情都要和旅客有所交流,适应不同层次的旅客需求.客运人员要坚持以人为本的理念,根据不同的服务对象,采用旅客容易接受的交流方式和旅客灵活进行沟通,不可千篇一律,墨守成规.客运人员要学会控制自己的情绪、语言、语调、行为、态度,表情和姿势等,避免引起旅客的反感,一言一行都要体现对旅客的尊重和礼貌.因此,要注重该方面的综合能力.同时也不能忽视客运人员的愿望和要求,要给予其各方面的关心和照顾,激发他们的积极性,能够积极参和到公司开展的各种活动中去.当其在工作中取得成绩时,要给予奖励,使其在工作的过程中更加热情和拥有 .这样才能增强其工作的积极性.
总结:关于免费劳动生产率论文范文在这里免费下载与阅读,为您的劳动生产率相关论文写作提供资料。
参考文献：
1、 提高铁路客运服务质量 摘 要：随着社会经济的快速发展以及人们生活节奏的不断加快，铁路客运量也在不断增长，对铁路客运服务质量和效率都提出了较高的要求，相关工作人员必须要。
2、 党校图书馆提升服务质量的路径分析 关键词：党校图书馆；服务质量；文献资源建设；知识服务能力摘要：笔者分析了党校图书馆读者群体知识需求的特征，指出了党校图书馆提升服务质量的策略。。
3、 建设服务业标准化试点提升服务质量 为推动服务业标准贯彻实施，提升服务质量，提高企业竞争力，辽宁省深入开展服务业标准化试点建设工作。2016年，全省共创建国家级服务业标准化试点单位。
4、 加强后勤服务质量监督和考核提高后勤服务水平和质量 [摘 要]本文旨在从四川大学后勤服务的现状出发，探讨加强后勤服务质量监督与考核的有效措施，从而提高后勤服务的水平和质量，具有一定现实意义和借鉴意。
5、 高职院校办公室服务质量提升 【摘要】作为高职院校教育教学管理的综合部门，办公室必须在学校改革发展过程中承担起重要的任务，必须努力通过提升其服务质量来促进学校整体运行质量以及。
6、 移动互联网背景下写作公交服务质量提升策略 摘要：文章辨析了定制公交、常规公交、单位班车、旅游包车等交通运输方式的运营特征，比较了城市公交企业、客运企业和互联网企业三类企业在定制公交服务供。