论文医院文化建设三位一体助推服务质量提升是关于对写作三位一体论文范文与课题研究的大学硕士、相关本科毕业论文三位一体招生学校论文开题报告范文和相关文献综述及职称论文参考文献资料下载有帮助。
摘 要：医院文化是医院在长期医疗过程中生成的一种群体文化,它是现代医院经营管理的重要组成部分.优秀的医院文化可以激发员工的荣誉感、责任感、进取心,为医院发展尽心尽力,传递一种正能量,对医院的服务有很好的促进作用.本文从医院精神文化、制度文化、物质文化三个层面探索如何通过医院文化建设推进医院服务质量的提升.
关键词：医院文化服务质量提升
医院文化,是医院在长期医疗服务经营活动中集体创造的、逐渐形成的并为员工所认同的群体意识及社会公众对医院的整体认知.优秀的医院文化可以激发员工的荣誉感、责任感、进取心,为医院发展尽心尽力,传递一种正能量,从而推动医院整体服务质量的提升.因此,医院文化可称作医院文化力,是现代医院经营管理的重要组成部分.
近年来,广州市首家区属三甲医院——番禺区中心医院高度重视医院文化建设,坚持“以人为本,以病人为中心”的理念,重点从医院精神文化、制度文化、物质文化三个层面加强建设,服务质量明显提升,医疗投诉明显减少.究其原因,医院文化建设功不可没.本文以该院文化建设为案例,详细介绍如何通过医院文化建设推进服务质量的提升.
一、加强精神文化建设,倡导积极健康的价值观念
1.在服务理念上下功夫,树立以人为本的服务理念
以人为本对医院来说,首先要以病人为中心,以人性化的理念,从患者的角度出发,在提供医疗服务的同时,融入人文关怀,加强和患者的沟通交流,满足患者的知情需求,给予患者心理的支持,把患者的满意作为医院工作的重要任务.该院一直重视树立员工的人生观、价值观,使员工在医院文化潜移默化的作用下,克服陋习、树立新风、团结奋发、勇于创新,积极完成医院的各项目标,提高医院的竞争能力,更好地为患者提供优质的医疗服务.经过多年的发展,番禺区中心内医院树立了“为生命保驾,为健康护航”的使命,并坚持“像亲友一样对待每一位患者,提供温馨优质的诊疗服务；把患者的健康和方便放在首位”的服务承诺.近年来,通过推行细节服务、微笑服务、感动服务,借助金点子评选、技能大赛等方式,鼓励医务人员开动脑筋、集思广益,注重患者的感受,为患者提供更贴心、更细致的服务,努力打造“温馨贴心”的服务品牌,由“满意服务”到“感动服务”.
2.在员工培训上下功夫,提升全院员工的服务质量
为切实提升服务质量,该院特别重视医务工作者的服务意识、服务态度、服务技巧等方面的培训.自2002年起连续12年派送新毕业生到广州市唯一的5A旅游景区——长隆集团进行为期一个月的服务意识体验培训,让新毕业生通过扮演检票员、售货员、服务员、导游、客服、后勤环卫、动物饲养员等角色,体会服务行业的理念和方法,不断提升他们的沟通能力和人际交往技巧,让他们迅速完成从学生到社会人员的角色转换.同时,该院不断丰富新毕业生的入职培训,2013年起增加病人体验活动,让新毕业生模拟患者,体验从挂号、就诊、交费、取药、退费的全过程,从亲身体会去提升服务水平.根据最近10年数据统计显示,参加过长隆培训的新毕业生病人投诉率仅为2.3%,服务态度和服务质量更是经常得到患者表扬.另外,针对医护人员、窗口服务人员、行政人员等不同类别的人员,该院制定和其岗位相应的服务培训方案.通过邀请专业的培训机构进行培训,不断规范医疗服务语言和医疗服务行为,提升服务质量.
3.在廉洁行医上下功夫,营造风清气正的医疗环境
该院还非常重视廉洁文化建设,首先是完善机构设置,新成立了医院纪委,下属各党支部均设纪检委员,建立起一支涵盖全院各大系统的纪检委员工作队伍,搭建起医院纪委、基层支部纪检委员的双层纪检监察机制,为医院廉洁文化建设提供了强有力的组织保障.其次,打造医疗卫生系统廉政风险防控工作试点,通过自己查、群众提、互相找、领导点、组织审,共查找出风险点842个.积极实行决策权、执行权、监督权相对分开、独立运行、相互监督的工作机制.“一把手”不直接分管人事、财务、基建工程、药品、耗材和设备采购等六大重点项目工作,而是“副职分管、正职监管、集体领导、 决策”.再次,完善各项制度.建立健全财务内部审计制度,所有费用支付做到合理规范、有章可循、有证可查.医院药事管理委员会坚持点评处方,每月抽取100份门诊处方进行审查、抽取50份处方进行点评,并在医院公示栏公示.此外,注重廉洁文化阵地建设,通过建立廉洁文化展区、党廉教育园地,拍摄廉洁文化视频等,打造医院廉洁文化综合展示群,营造浓郁的廉洁文化氛围.该院还通过开设满意度评价系统、设置社会监督员、开展问卷调查等形式,建立全方位的 监督体系,有效促进医院医德医风建设,营造了风清气正、廉洁高效的医疗环境.
4.在树立典型上下功夫,形成争当先进的文化氛围
一个好的榜样,就是最好的宣传.一直以来,该院坚持把树立先进典型作为医院精神文化建设的着力点,准确把握典型宣传的深刻内涵,通过采取自下而上推荐和自上而下观察的方式,不断挖掘先进典型人物,以此营造长效的全院员工学习先进的氛围.近年来,医院持续开展“感动服务”之星评比、“优质护理示范岗”和“患者最满意护士”评选等活动,营造出一批又一批的先进人物,医院2名员工当选为番禺区2013年敬业奉献类“番禺好人”,1人被评为番禺区优秀 员称号.医院加强对他们的先进事迹进行广泛宣传,有效营造了争当先进的良好氛围.
二、加强制度文化建设,形成科学规范的管理模式
1.从领导班子做起,有计划、有步骤地推进医院服务
医院领导班子始终把“服务好、质量好、医德好,群众满意”（三好一满意）作为了医院管理的根本出发点,结合自身的实际,通过院务会、中层会、职代会、员工群众座谈会等形式,查找医院服务的盲点和薄弱环节、明确提升医院服务的方向和重点,并形成包括环境、流程、沟通、礼仪等各个方面的提升医院服务的工作规划,同时按部门、按进度不断细化规划,要求各职能部门、各科室逐步推进,不断加强医院的服务.
2.从制度约束抓起,有要求、有目的地提升服务质量
建立并不断完善医院管理机制,建章立制,强化制度管理,以制度管人,以制度管事.通过制定医院工作人员礼仪规范手册、着装礼仪管理规定、护理人员礼仪规范、收费人员礼仪规范等相关制度,不断规范医务人员的服务行为和服务语言,不断向实现医务人员举止职业化、服务表情微笑化、服务语言温馨化、医疗行为规范化的“四化”服务迈进.
3.从监督考核开始,有组织、有机制地落实医院管理
积极引入满意度评价系统、开展问卷调查等第三方评价,了解患者的满意度,为医院改进服务质量提供更加全面、客观、公正的信息.医院人力资源科不定期进行突击检查,对窗口服务部门、行政部门以及各临床科室服务患者过程进行检查,对存在的问题及时整理和反馈意见,对相关的部门、科室提出整改措施,将提高服务质量落到实处.
三、加强物质文化建设,营造温馨和谐的医院环境
1.美化就医环境
医院环境是患者对医院的最初印象,代表着医院的形象.优美、舒适的环境能缓解患者看病时沉重的心情,对提升医院服务水平有着很大的促进作用.该院利用得天独厚的水乡环境,形成一河两岸的自然景观.沿河涌70米宽500米长的绿化带以休闲为主题,成为住院患者康复活动的胜地.医院的整体设计坚持人和自然的和谐,构建集绿化、美化、净化、园林化为一体,融医院、公园、乐园、家园于一身的就医环境.既为患者提供了良好的就医氛围,也激发了员工的工作热情.
2.简化标识系统
医院的标识系统是专属于传递医疗功能、环境等信息的标识导向系统,是医院的环境艺术和医院文化的体现.该院以“洁净、清爽、具有生命力、安宁”为主题,运用视觉传达设计的方法,设计出简洁美观、指引清晰的标识系统.标识整体以灰色为主色调,淡化医院气氛,传达温馨平和感觉,色彩运用上大胆采用蓝、黄等多种颜色,柔和的彩色配搭平和的灰色,使指示容易辩认且带给患者一个宁静舒适的环境,既能在最短时间内把就诊者引导到目的地,也有效地传达了医院的服务理念.而护士站采用视觉效果突出的橘 ,引导患者第一时间集中注意力,便于就医咨询,既提高了医院的管理效率又传播了医院的形象.
3.优化就医流程
医院的诊疗过程是一个从起点到终点的流程,在医疗质量相当的情况下,只有提供最短的等待时间和快速的科室流转这类便利的医院,才能突显医院的优势,才能留住病人.该院根据医院的实际情况,通过对现有的流程进行分析,对存在的问题进行处置,在现有流程的基础上进行改进和提升.如医院门诊部按学科功能布局,门、急诊患者挂号、候诊、就诊、收费在同一诊区内完成,并且每个诊区实行二次分诊,并通过设立会诊中心、纠错中心等,提高患者的就医效率.医技部将实验室检查、功能检查、医学影像学检查等医技项目实行集约式管理,地处整栋建筑群 ,北接门诊部、西邻急诊科、南通住院部,并通过试行“人休机器不休”运行模式,不断缩短诊查和检验等候时间,提高诊疗质量和效率,患者也非常满意.
从广州市番禺区中心医院文化建设的实践可以看出,医院文化建设对提高服务质量和水平可起到关键作用,也只有坚持精神、制度、物质“三位一体”的医院文化建设思路,才能为病人提供全员、全心、全程的服务,才能赢得病人的信赖、社会的赞誉和更为广阔的发展空间.
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参考文献：
1、 面向精神文化建设图书馆阅读推广服务体系 关键词：精神文化建设；阅读推广服务；实践；创新摘要：文章介绍了面向精神文化建设的图书馆阅读推广的主要背景，分析了精神文化建设与图书馆阅读推广二。
2、 报刊在医院文化建设中作用 [摘要]医院文化在树立医院形象，打造医院品牌，提升医院软实力方面具有举足轻重的作用。医院报刊作为医院文化建设的有效载体，具有内凝人心、外塑形象的。
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4、 加强医院文化建设 【摘 要】 医院文化建设在现代医院建设中的作用越来越受到人们的关注和重视，成为推动医院发展的巨大力量。要想形成积极、健康、向上的医院文化，离不开。
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