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过去的几年来,互联网金融、利率市场化、民营银行来势汹汹,银行业的竞争日渐激烈,各大行都纷纷在网点环境、硬件设施等方面出奇招、下狠劲,以此来吸引客户的眼球,提升自身的竞争力.面对白热化的竞争,新宁农商行苦练内功,将重心下沉,坚持在“三农”这块广阔的市场上深耕细作,不断改革创新、强化服务措施、提升服務水平,有力地提升了企业形象,促进了业务发展.截至2017年6月末,新宁农商银行存款余额为46.88亿元,比年初净增4.46亿元,完成一季度任务的99.11%；贷款余为21.89亿元,其中农业贷款余额18.39亿元,占比98.61%,较年初净增2.23亿元,农业贷款净增占比92.42%；实现财务总收入1.84亿元,比去年同期增加1800万元,实现经营利润7009万元.
优质服务添动力
强化投入,美化网点环境.新宁农商银行把建设“一流服务、一流设施、一流形象”的服务网点作为最终目标,抓好抓实网点建设和规范化服务工作.一是统一配置设施,树立崭新形象.严格按照服务规范要求,统一制作了门贴、服务监督牌、各类服务标识；为所有网点统一配备了电子显示屏、填单台、便民箱、报刊架等便民设施；在全部网点张贴了业务流程公示牌,增加了绿色植物和鲜花等.营造了温馨、舒适的营业环境.在此基础上,重点抓好日常服务规范设备的管理,明确专人管理,专人维护,确保了各项设施正常运行.二是加强信息科技化建设.为叫号机联通了“客户评价系统”,便于客户对服务的直接监督；为所有网点布设了WIFI网络,实现了无线信号全覆盖,让客户在等待办理业务时可以享受无线上网带来的乐趣.
强化培训.提升服务能力.员工的素质决定了服务水平,新宁农商银行始终把提升员工素质,加强员工的教育培训作为提升服务水平的一项重点工作来抓.一是强化业务培训.今年以来先后分3期组织全体员工开办了银行服务提升培训班.培训内容主要是柜台服务标准化、服务心态调整、有效沟通、客户投诉处理技等.培训采取讲授、示范、模拟演练、小组竞赛、分享心得等方式,全面激发了全员的参和性和主动性；二是形成长效机制.每周定期组织员工开展一次集中学习,重点学习业务知识、服务礼仪、职业道德,定期开展业务技能培训、技能比赛等活动,强化员工服务素质教育和服务能力培养,并将学习和比赛的成绩作为员工考核和晋升的重要依据,极大地激发了员工参和培训学习、提升自身素质的积极性.
强化管理,提升服务质量.一是抓规范服务,提升服务质量.对员工服务语言、服务态度、服务形象、服务技能、服务纪律等方面进行了系统规范,形成了统一的服务标准；二是抓日常管理,强化工作纪律.由人力资源部安排专人通过远程监控检查各网点的卫生环境、整体形象及员工的服务态度、服务姿态、文明用语等情况,对服务着装、姿态等不到位的员工及时提出批评警告,对因服务态度恶劣遭到客户投诉两次以上的,除降低其工资系数外,还要将其调离原点至偏远网点工作；三是抓“晨会”制度,提升工作热情.新宁农商银行结合实际工作需要,不断丰富晨会内容、形式、程序等,要求晨会即富有 ,又贴近工作,真正起到交流、指导、促进工作的导向作用,员工们通过晨会分享成功经验,发现日常工作中存在的不足,在提升整体形象的同时,使优质规范服务的理念不断强化和巩固.
“普惠”服务贴民心
新宁农商银行始终认为发展普惠金融不仅是促进经济持续健康发展、实现社会公平正义的必然要求,也有利于金融机构实现自身可持续发展.为此,该行始终坚持以服务“三农”为己任,力求让每一位老百姓享受到优质的金融服务.
抓电子银行建设,着力打通金融服务最后一公里.虽然目前在新宁境内的每个乡镇都有一个网点,但是在撤销信用站之后,部分距离乡镇中心较远的山区老百姓存、取款要步行一二十公里：同时一些业务量大的网点,在春节等高峰期,办理一次业务甚至要排一个小时的队,办理业务难依然不同程度地困扰着不少老百姓.在了解到这一情况后,新宁农商银行组织业务骨干,发扬“背包银行”精神,大力拓展电子银行业务.一是在乡村小卖部、村支委等人流中心广泛布放助农取款机,并加强和乡政府驻村干部、大学生村官的合作,将他们发展为我社的义务设备管理员,为农民朋友提供消费、转账、查询及小额取款等基础性金融服务,有效解决了金融机构空白乡镇和偏远地区金融服务难题,使广大农民快捷、便利地享受基础性金融服务.今年以来,新宁农商银行共布放助农取款机200台,日均办理业务700多笔.二是大力营销手机银行,不断完善电子银行渠道建设,扩大金融服务范围、内涵,每名员工负责联系10家农户,手把手地教他们使用手机银行,为客户提供细致周到的金融服务.今年以来,新宁农商银行营销手机银行5461户,累计达24661户.三是结合网点建设实际情况,大力布放ATM机,为客户提供7*24小时服务.今年新宁农商银行在乡镇网点布设ATM机3台,累计达到22台.对暂时还没有布设ATM机的网点,要求信用社适当的增添窗口,延长营业时间.在秋收等农忙时期,员工们主动上门为种养大户兑换零币、 收款,提升了服务效率,使得客户从原来办理业务每人平均等待12分钟,缩短为每人平均等待3分钟,有力提升了农信社的服务形象.
抓阳光信贷建设,着力解决贷款难、贷款慢的问题.一是推行阳光信贷服务,在各营业网点醒目位置悬挂了“阳关信贷工程公示牌”,公开信贷产品、授信条件,让老百姓“少跑路”、“多受益”；公开服务承诺：“不抽群众一根烟,不喝群众一杯酒,不吃群众一顿饭”；公开监督电话,在各网点显要位置悬挂监督信箱,让吃、拿、卡、要无处藏身；二是推行限时办结制度,优化审批程序,提高服务效率,对贷款在1-10万的要求一周内办好,10-20万的要求两周内办好,20万-100万的最长不超过一个月；三是深入开展信用工程建设,强化管理措施,严格考核,落实责任,全面扎实推进信用户、信用村和信用镇的评定工作.对信用户和信用村镇落实优惠政策,全面推广贷款证、贷款上柜台等便民措施.四是推行“一对一”、“保姆式”服务模式,信贷人员和客户接治后,定期对客户进行走访,及时了解客户资金需求情况.对有贷款需求的客户,实行“量体裁衣”,根据客户实际情况推荐信贷产品,降低信贷风险水平,提高信贷质量.今年以来,新宁农商银行累计投放贷款5.62亿元,较年初上升1.35亿元.
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参考文献：
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