论文酒店客户投诉管理是关于本文可作为客户投诉方面的大学硕士与本科毕业论文大客户管理方法论文开题报告范文和职称论文论文写作参考文献下载。
【摘 要】如今时代在进步,科技在发展,各色产业也开始快速的发展,其中之一就有旅游业.酒店作为旅游业中的一项重要支柱,也在不断地摸索中提升着自身实力.客户投诉问题是酒店发展中不可轻视的关键.本文就以成都岷山饭店为例,分析成都岷山饭店客户投诉管理方面的问题,并提出岷山饭店客户投诉管理对策.
【关键词】投诉 投诉管理 成都岷山饭店
1 成都岷山饭店简介
成都眠山饭店坐落于成都市中心地段,是成都市最具地理位置优势的酒店其中之一.成都岷山饭店于1988年开业,在2010年将饭店装修以五星标准全面升级改造,一改酒店之前老旧的装修,2012年年初,成都眠山饭店成功升为五星级饭店.成都岷山饭店拥有各式客房共计305套,同时饭店还为宾客们提供独特的用餐体验.位于饭店21楼的THERIVERHOUSE西餐厅浪漫、优雅、独具特色.二楼岷轩中餐厅则汇聚中国各地域的美食,其中月}菜尤其正宗,在成都享有盛名.一楼的芝芝咖啡自助餐厅,融合各国特色美味、极品海产及成都特色小点.
2 成都岷山饭店客户投诉管理存在的问题
2.1 酒店没有建立完善的投诉管理体系
岷山饭店只拥有基本的投诉管理体系,但结构非常简单且不完整,它不像其他管理系统那般健全,因此通常会影响到酒店对投诉的处理.当产生投诉时,由于系统不健全,部门和部门,岗位和岗位之间交流不畅通,遇到投诉只能逐级向上传达事件,服务员通常只能找到前台经理,由前台经理出面解决问题,事后此事了结,并不会经由其他部门解决后续事情,没有设置负责投诉回访的岗位,询问客户是否满意酒店的解决方案,是否还有其他需求.优秀的客户投诉管理系统是酒店经营成功的重要工具,每一个投诉都不该是孤立存在的,都该和酒店的组织结构、从业人员的素质、企业管理制度以及市场环境的变化等因素息息相关.
2.2 没有对员工进行投诉方面的培训
岷山饭店对新员工的培训主要集中在服务技能,职业素质方面,对于如何应对客户投诉很少涉及.当发生投诉时员工只能第一时间找到前台经理,由前台经理前去解决,而员工只能沉默道歉,不能做出实质性的补救方法.投诉的发生往往都是突发的,如果前期没有对员工进行过投诉处理方面的培训,一旦发生投诉,就会引起员工的慌乱,无法及时处理事件,除了更加引起顾客的不满,甚至还可能影响到员工的对客服务质量.
2.3 酒店对投诉的处理方式单一
解决客户投诉的方式只能通过打折,送菜品,送礼物等简单的方式.投诉对酒店最大的影响是它会损坏酒店的声誉,以及酒店在顾客心中的印象.酒店通过弥补顾客的损失来达到解决顾客投诉的目的,并不能真正解决问题,只能做到暂时平息顾客的怒气,却做不到挽留顾客.这些方式并不能改变酒店带给顾客的糟糕印象,这些影响会随着时间流逝在顾客心中根深蒂固,甚至随着顾客的口口相传而严重危害到酒店声誉和形象.
2.4 解决投诉不及时
及时处理投诉决定着顾客对酒店的二次印象,由此可见它的重要性.但由于员工没有受过关于投诉方面的相关培训,一旦发生客户投诉,员工都没有较强的心理素质以及适当的权限去解决客投诉,一般都只能寻求主管或者经理的帮助,都无法第一时间抚平客户怒气.而且在投诉逐级向上传达的过程中,往往耗费了处理投诉的黄金时间,长时间的拖延还会加剧顾客的不满甚至怒气,从而致使问题变得更加严重.
3 成都岷山饭店客户投诉管理对策
3.1 设立专门处理客户投诉的部门
客户投诉能将酒店自身产品、服务质量以及管理中存在的问题和不足之处展现出来.发现问题并完美的解决它,能为酒店提供不断自我完善的机会.在条件允许的情况下,酒店可以培养专门处理投诉的人,在受理投诉和处理投诉的问题上,能够充分发挥其作用,及时完美的解决投诉安抚客户.同时还能对顾客投诉进行有效分析,不仅可以整合投诉的相关信息,还可以从中找出酒店在经营管理和提供服务过程中存在的不足,以及能够及时更新不同客户的需求情况,从而提高酒店的服务质量.
3.2 建立完善的客户投诉管理体系
完善的投诉管理体系是十分必要的,从事前预防、到事中控制、再到事后改善,每一部分都是处理客户投诉的关键.比如,投诉前的预防,结合马斯洛需要层次理论,为顧客提供最适宜最贴心的服务,从根本上杜绝投诉的发生；投诉时及时有效的处理,让顾客得到满意的回复,维护好酒店声誉,避免因为投诉的处理不当而产生的糟糕口碑；投诉后的总结,对投诉起因进行总结反思,杜绝了此类事件的二次发生等,对投诉信息的总结分析,从中获取可利用的市场情报,顾客喜好的资料来改善酒店的对客服务质量.
3.3 加强员工培训
员工培训是提高经营管理者能力水平和员工技能最直接有效的方式,它能为企业提供新兴的思想,提升员工专业能力和爱岗敬业的思想,是最为重要的人力资源开发,是比物质资本投资更为重要的人力资本投资.员工的培训是酒店不容忽视的重点,除了基本的业务培训,还应该加上投诉发生时的应对方法,如何安抚顾客情绪,避免因为员工处理不及时,造成客户的再次不满和投诉升级,酒店优秀的服务质量离不开员工培训.
3.4 对员工进行适当的放权
酒店的一线员工和客户的接触是最频繁最直接的,因此往往是接受顾客投诉的第一人.但是一线员工处理投诉往往是有权限的,基本都需要交由主管或经理来处理,从而错过投诉处理的黄金时间,造成起顾客再次不满,另一方面,当一些顾客产生了向服务员投诉并没有用的思想后,他们会放弃向酒店投诉,使得酒店从根本上失去客户信任,致使酒店形象和业界口碑的下降,从而造成客源流失.
总结
随着酒店业的发展,岷山饭店还将会面临更多的挑战,只有建立起酒店独特的竞争优势,才能从众多酒店中脱颖而出.顾客的忠诚度和满意度是酒店经营的主要依靠,声誉口碑和形象是酒店的生命线,客户投诉管理作为提高酒店核心竞争力的重要组成部分,势必要引起酒店足够的重视.
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参考文献：
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