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中图分类号：TM9 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2017）11-000-02
摘 要 电力公司在不断推进服务工作的过程中,致力打造服务文化,本文作者主要就如何把服务理念构建为服务制度,把服务行为升华为服务习惯；把服务素质培养为服务能力；把服务意识创新为服务方式,服务无止境；把服务文化熔铸为服务品牌；把服务质量嬗变为发展前途做了详细的阐述.
关键词 电力公司 服务理念 文化建设
一、把服务理念构建为服务制度
建设服务文化,首要的是确立和强化服务理念.供电企业要真正做好服务人民群众生活、服务地方经济发展、服务地方政府需要的大文章,就必须首先从转变内部传统的服务观念做起.理念和手段的创新可实实在在地成为服务提升的助推器,构建优质服务制度.如果仅仅满足于现有的服务状态,最终导致的必将是服务质量下降,服务水平滑落,乃至失去服务的“资格”.必须高起点定位、系统性谋划：一个体制,两个标准,三个支撑,四个机制.一个体制即是“党政一把手负总责,分管领导主抓,业务部门具体负责,纪监部门监督协调,有关部门协同配合,党政工团齐抓共管,全体员工积极参和”的领导体制.两个标准即工作标准体系和考核标准体系；三个支撑即人才支撑、技术支撑、物质支撑；四个机制即工作机制、保障机制、监督机制、激励机制.解决企业服务理念、服务机制、服务管理、队伍素质等方面的深层次问题.
坚定的服务理念,一旦内化为员工的心理需求,员工的积极性和创造性就会持续不断地激发出来.电力公司提炼出“你只需打一个电话,其余的事由我来做”的服务理念,教育和引导员工牢固树立“服务社会、奉献光明”的企业价值观,增强职业道德、职业纪律观念,使员工明白“客户是企业最宝贵的资源”、“今天的服务就是明天的市场”的道理,倡导“立身以德为本”、“治企以人为本”、“服务以诚为本”的全新理念,并且把这些服务理念构建为严明、高效、规范的服务制度,制定了一系列优质服务的制度和措施.从制度建设入手,靠制度的执行进一步提升服务质量,使服务水平从量的积累实现质的飞越.
为进一步做到优质服务有章可循,公司制定《办事公开制度》、《电力营销事故责任追究制度》、《供电服务规范實施细则》、《供电服务“十项承诺”考核实施细则》、《规范化服务窗口创建实施细则》、《营业窗口人员文明服务行为规范管理办法》、《95598中心工作标准》、《违规行为的处理规定》,建立、完善了各供电服务人员岗位工作规范,客户服务工作标准以及监督考核办法.将“供电优质服务”转入常态运行,建立了实施“供电优质服务”的常态运行机制,使服务管理制度体系更加健全,克服人的情绪和感情因素,唤醒每个员工的服务责任感,走出那个出了问题一级报一级、一级找一级的“怪圈”,建立起供电企业和服务对象、工作人员对电力客户的直接、平等、和谐的新型关系,依靠制度文化形成了一种为社会、为公众提供优质服务的自觉启动机制.
二、把服务行为升华为服务习惯
制度,规范行为,而行为要升华为良好的习惯,必须靠文化.服务行为行业内规定得具体而严格,但怎样才能把这些例行的服务行为、措施化为员工发自内心的自觉的服务习惯?“始于客户需求,终于客户满意”,这是公司强调的服务行为的具体表现.实地了解客户需求,听取客户的意见和建议,现场解决客户的难题,体现的是现场办公文化的魅力,以文化所具有的创造性、群体性、开放性的特点训练员工的“养成”.坚持24小时受理投诉举报制度,利用多种宣传媒体公布投诉举报电话,各供电营业厅均设立投诉举报意见箱,热情收集和回答群众的投诉.公司通过95598客户服务中心以及大客户代表定期了解客户心声,每周在公司网站“客户之声”专栏进行公布；定期召开大客户座谈会,认真听取广大用户对优质服务工作的意见和建议；定期向各类客户发放“客户满意度调查表”,把客户的意见和建议汇总后一一落实；把优质服务的知情权、参和权、监督权、裁判权交给用电客户,营造供电服务放权暖心的浓郁文化氛围.不断提高服务的文化含量,把服务行为升华为自觉的服务习惯,保持服务文化的持久活力,展现优质服务的持久毅力.
三、把服务素质培养为服务能力
服务能力的提升,关键在于素质的提高.每个员工服务素质提高一小步,企业整体服务素质就提高一大步.通过服务文化建设,培育服务型员工队伍,通过奖励自学成才、派出培训、岗位培训、办班培训等多种形式,挖掘员工的个体潜能,提高员工的整体素质.其一,加强职工队伍建设、规划, 分层次、全方位、抓重点,积极做好全员业务技能的培训工作.实行竞争上岗,注重把高素质人才选拔到服务岗位上来,努力打造一支高素质、职业化的服务队伍.其二,以“营销管理年”活动为载体,创新流程,规范窗口,加强“营销工作标准”和“营销工作评价”的培训和学习,重点加强营销人员、农电工、事故抢修人员、供用电工作调试人员等前台服务岗位的职业技能培训.通过培训,“大营销”理念在公司系统逐步形成,学员对服务礼仪、服务标准和程序掌握更透彻,达到进一步增强服务能力的效果,形成 “把用人工作,变为工作育人”的机制.这种机制无时无刻不在规范、提升着员工们的服务能力.
四、把服务意识创新为服务方式
在宾馆、饭店门口,列队晨会是一道亮丽的城市风景.如今,这一风景走进了公司电力营业大厅,成为公司推进优质服务的又一创新举措.列队晨会由营业大厅主任总结前一周的服务及工作情况,部署当周的工作重点,窗口人员迅速调整心态,以最佳的精神状态开始新一天的工作.在营业大厅,客户时常会听见“您好！请坐.请问您要办理什么业务?请问有什么需要帮助的吗?”这样的温馨话语.把全新的电力服务意识转化为创新的服务方式,树立了电力公司的新形象.
第二,“服务明星”引路,激发员工优质服务的热情和干劲,使每个员工都自觉成为企业形象的代表.公司要注重发挥服务文化的激励功能,开展“做时代楷模,创服务之星”评选活动,通过赛服务规范、赛客户满意、赛精通业务、赛敬业爱岗评比出服务明星.从而在公司系统内树立起一批业务素质和服务水平高的先进典型,让员工尽享无限荣耀的精神文化硕果.
五、把服务文化熔铸为服务品牌
从企业长远发展来看,文化作为企业特定的文化氛围、价值理念、思维方式和行为规范的统一体,失去其支撑,则品牌、服务皆无可凭依.服务文化是优质服务的不竭之源.公司强化品牌效益观念,以服务创品牌,以品牌塑形象,着力打响电力的企业品牌和“ 员服务队”的服务品牌,为供电优质服务的常态运行不断注入新的内涵.
服务形象成就于人的品质,造就人的过程就是造就品牌的过程.员工的言行是流动的品牌,塑造优质的品牌人是打造眉电品牌的核心.公司把“服务”和“电力”有机结合,推出“ 员服务队”这一服务品牌,并将这一品牌在市民心中“注册”.公司用“ 员服务队”这个品牌把每一个电力职工联系起来,又共同和每一个消费者联系起来,在不断的文化灌输和品牌磨练过程中,既帮助员工发现自己劳动的价值,找到自己的尊严和自豪,使他们不断创造出先进的业绩,涌现出大批先进的员工,又极大程度、极大范围地实现了电力优质服务,提高了“电力”的知名度和美誉度,树立起企业良好的形象.
六、把服务质量嬗变为发展前途
文化制胜,是企业核心竞争力所不可缺,有利于拓展公司发展前景.培育文化力,培育共同的价值观,形成一种向上的合力,为企业发展提供源源不断的动力.电力公司确立发展、服务两大主题,坚持“发展是第一要务,服务是第一要求,执行是第一标准,学习是第一需要”,把思想统一到“一强三优”的发展目标上来,统一到打造坚强电网,为经济社会发展服务上来,把加强电网规划、加快电网建设作为建设服务文化、构建“和谐电力”的基础内容,推动企业的发展进步.
综上所述,服务文化的构建是一门科学,是一个全员参和的系统工程,市场调研是基础,观念转变是前提,机制创新是保证,体系完善是支撑,楷模效应是导向,领导示范是关键,服务创新是动力,创造忠诚是目标,效益双赢是目的.电力公司致力于建设服务文化,服务从经验管理上升到制度管理,从制度管理上升到科学管理,再从科学管理进入到文化管理,使企业保持服务高效、发展稳健的态势.
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参考文献：
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