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“以客户为中心”有哪些误区?
“以客户为中心”,出现在很多企业的标语墙上,出现在很多老板和员工的口号里,出现在很多宣传册和文案上,但是真正理解这句话的人其实并不多.大部分销售更多地理解为一种态度.但它真实的含义是一种思维模式.或者更确切地说,是一种从客户利益出发实现双赢的行为模式.
错误的认知导致错误的行为,“以客户为中心”有最典型的两个误区：
预设答案
这种情况常见于有经验的老销售,可能业绩还不错.这个群体,懂一些专业知识、拿下过一些单子、搞定过一些客户,之后开始沾沾自喜、洋洋自得,认为自己很了解客户,知道客户关心什么.也觉得自己的知识储备很充足,能够应付任何客户提出的异议.
最典型的表现有三个：1.在客户那里反应神速,甚至没等客户说完就马上抢话；2.在客户现场笑嘻嘻,出来之后心中大骂；3.分析客户时,十分“果断”.
之所以抢话,是因为觉得自己无所不知.客户说“你们设备运行状况怎么样”,立刻抢话“我知道您的担心,设备的稳定性确实很重要,而这一点我们采用了××技术来保障稳定性”；客户说“你们的服务怎么样?我们挺担心供应商服务的”,立刻抢话“服务确实很重要,我们也非常理解,所以我们提供了良好的售后服务体系,为此保障客户”；客户说“你们跟××产品比有什么优势”,马上抢话“我们的特点是××,和其他家相比的优势是××”.其实客户的真实想法都没有表述出来,销售就按照自己的设想回答了,然后还挺得意,颇有一种“你一撅屁股,我就知道你拉什么屎”的神气.
之所以心中大骂,倒不是因为这个单子搞不定,更多的反而是在骂客户的“不专业”.客户怎么选那家公司的呢,他们的项目实施不行,经常延期甚至烂尾,业内出了名的；客户怎么选××技术呢,这种技术已经很落后了呀；客户怎么会提这样一个奇葩的需求啊,实现起来难、费用高,客户偏偏还一直强调这个要求的重要性.
之所以“果断”,是认为客户的要求和想法都在自己的掌握之中.客户为什么会重视这个因素呢?客户为什么会提出这个要求呢?客户为什么会特别关注这个呢?根据我的经验,一定是因为××.然后根据自己的想法,制定出了行动策略.
不停地接旨
犯这种错误的,经常是一些小白销售,或者是一些单纯可爱的人——把客户的话当作圣旨.客户让干啥就干啥,执行力相当高而且绝不犹疑.客户让出个方案,回公司加班加点逼着技术把方案写出来给客户；客户让报价,马上向领导申请个最低价,并且把报价的详细构成也标注出来；客户让来演示产品,带着技术、项目经理都去了,到现场才发现,自己带的人比客户参加的人都多.
在公司协调资源的时候,和领导及同事有争议的时候,口头禅就是：这是客户的要求啊！这句话成了万能的挡箭牌.可能客户的要求不合理,例如账期条件极差、要求技术人员随时到岗、新需求无条件更改等十分苛刻的条件；可能钻进了对手布好的圈套,项目的推动是由客户和首选供应商一起推动的,其他的供应商都是备胎,按照客户的要求做,无非是一步步地走向失败的深渊.然而销售觉得客户是上帝,上帝的要求必须满足,毕竟上帝得罪不起.
只是这类销售人员到最后通常都比较郁闷：我服务态度好、响应及时、有求必应,客户为何还是不选我呢?
以客户为中心其实体现在以下两个方面：
(一)以客户业务为中心
以客户为中心,最重要的是精通客户的业务知识；而销售取得客户信任最容易的办法,就是展现自身的专业性.专业性常常遭受到很多人的误解,很多人认为所谓的专业性是对自己公司产品/方案的足够了解.其实不然,专业性不仅仅如此.客户的整个业务流程是什么样,这才是核心.
客户是制造业,从产品设计,到原材料的采购、库存管理,到生产、加工,再到渠道拓展、销售,你清楚吗?每个阶段的问题,如产品设计中包括的设计审查、批准、变更、工作流优化、版本文件管理等,你清楚吗?因此产生的管理问题,如结算手续的拖拉和管理不善导致的应收账款问题、库存管理混乱带来的潜在的经济损失问题等,你清楚吗?
当销售人员特别懂客户的业务之后,客户就会心生感慨：这肯定是我们行业内出来的人,比其他厂商的销售好多了.那些人来了啥也不懂、啥也不问,就想着卖给我们产品.你根本就不了解我们的业务如何运作,那我们的问题和担忧你从何谈起呢?你凭什么能保证你能解决我们的问题呢?
专业,能够迅速搭建起信任的桥梁.当我们每一个人作为客户、作为消费者,去面对供应商、面对销售、面对客服、面对顾问,我们所有的问题都能解答,我们说什么他们都懂,这是一种什么感觉；反之,我们提个问题,他们不知道、不清楚,脸上浮现出一种疑惑的表情,说话音调降低、不自信,扪心自问,我们还敢买他们的产品和服务吗?
当然,懂客户业务还是不够.
(二)以客户利益为中心
客户的利益分为两种：组织利益和个人利益.组织利益指的是客户整体（企业也好、政府也罢）获得的利益；而个人利益是具体到某个角色甚至某个人身上所获得的利益.组织利益比较好理解,可以粗暴地认为：供应商的产品/方案的出发点,就是提供组织利益的；个人利益很难,第一是很多人把它理解为回扣,这是不对的,第二是因为个人利益通常客户不会直接说出口,而且每个人的利益又不一样,销售人员不好获取.
前面提到了,懂客戶业务还是不够.在复杂销售里,和销售协同作战的,通常还有顾问的角色.所谓顾问,必须对客户的业务非常熟悉,在供应商内部可以说是客户的代言人.但是顾问经常犯错：因为我比客户专业,所以客户要听我的.销售带顾问,是想让顾问用专业征服客户,但常见的情况是,顾问和客户在现场争执起来,都觉得自己专业,谁也不肯落下风,这就很尴尬了.
顾问犯错的原因,在于他把绝对正确的事硬塞给客户.在顾问的帮助下,能够帮助客户解决很多组织利益,但是组织利益一定能带来个人利益吗?
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