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无人值守之后,商家成本真的降低了吗?消费者的服务体验是否真的更好了?
随着云计算、大数据、人工智能等技术手段的革新,“机器换人”在娱乐、生活等日常消费场景中有了越来越多的应用——无人餐厅、无人超市、无人加油站、无人KTV等“无人经济”服务相继涌现.不过,有业内人士指出,这些看上去很美的“无人经济”受到成本、技术等多方面制约,目前离真正实现“无人化”尚需时日.
“无人经济”加速到来?
对于通常24小时营业的加油站来说,人力成本一直是不小的支出,而业界认为“无人化”正在成为加油站未来的发展趋势.本刊记者了解到,无人智能加油站即将面世.在这里,没有服务员或者任何工作人员在现场操作,也没有人到你面前收钱.连油箱盖子都不用自己动手去拧,一切由智能机器人机械操作完成.
也有商家开发出无人迷你KTV：两把高脚凳、两个麦克风、两只耳机、一个大屏幕,再加一个触屏操作台,三面透明玻璃圍起来,不到10平方米的空间,就成了一个无须服务员的自助KTV.本刊记者在杭州湖滨银泰等商圈就看到了这样的迷你KTV,使用起来很简单,用微信扫码登录,然后点歌、付费,就可以尽情K歌了.
顾客去餐厅就餐看不见服务员身影,只需在餐桌上方挥动手势就能点餐,吃完后可以直接走人,难道这就是传说中的吃“霸王餐”吗?原来,出门时手机已经自动完成扣款,这就是出现在“2017杭州·云栖大会”上的“未来智能餐厅”.
此外,自助健身房、自助洗车、智能快递柜、无人按摩椅等一系列“无人经济”在城市商业体、社区里相继出现.据介绍,其核心技术包括了移动支付、传感等较成熟技术.
“人力成本的上升和技术的发展,为这些‘无人’业态提供了主要支撑.”中国产业互联网（浙江）研究院执行副院长吴玉麒说,一方面是传统制造业“机器换人”的广泛应用,让无人工厂、无人仓库不断出现.但另一方面,无人经济主要指的是服务业的无人值守服务,是在新零售、娱乐、生活、健康等消费场景下实现的无导购员和收银员的服务.
新鲜感更多,安全性、可操作性有待考验
面对逐渐高涨的人力成本,有专家认为,未来5年至10年,实体店、百货店、超市将面临一场因人工智能技术所带来的颠覆和冲击.随着市场的普遍看好,资金的大量涌入,“无人经济”正迎来黄金发展期.但是无人值守之后,商家的成本真的降低了吗?消费者的服务体验是否真的更好了?它的兴起到底是趋势还是噱头?
吴玉麒认为,相比较制造业,“无人经济”在服务业的渗透需要考虑更多问题.例如超市是人流较为密集的地方,无人超市要做到服务无人化,秩序的维护和管理仍然会存在很多问题,并且还需要考虑供应链的问题,同时对消费者的培养也需要一个过程.无人加油站相比较无人超市更具标准化,更易操作.
一些业内人士认为,在特定行业实行“无人化”,最需要关注是否会带来安全隐患.例如无人加油站虽然可以节约人力成本,但安全难保证,因为汽油、柴油不是普通商品,而是易燃易爆品和高危风险化学品.接打电机、抽烟或明火、穿易产生静电的衣物、不熄火加油、车辆漏油冒油等潜在危险隐患都需要专业工作人员在现场监督和把关,光靠机器无法对这类行为做到及时制止.
也有业内人士表示,虽然加剧了零售业的竞争压力,但因为无人超市缺少“服务”,目前还给不了消费者很好的购物体验.假如在里面打翻了一瓶牛奶怎么办?不懂智能手机操作的老人家购物怎么办?传统超市依旧有它存在的理由.况且无人超市的成本并不比传统超市低.目前要做一个无人超市系统,少则几百万元,多则几千万元,才能完全替代人工,一次性投入成本巨大.
在吴玉麒看来,“无人业态”体现了新的生活方式、生产方式正在快速到来,也体现出科学技术在快速发展.但目前来看,新鲜感更多,具体的使用安全性、可操作性还有待考验.以“无人餐厅”为例,这个体验感的提升到底有没有必要,消费者不一定会只选择“无人餐厅”,而完全放弃“有人餐厅”.
“无人经济”仍需回归人的本质
党的十九大报告提出,要“加快建设制造强国,加快发展先进制造业,推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合,在中高端消费、创新引领、绿色低碳、共享经济、现代供应链、人力资本服务等领域培育新增长点、形成新动能.”报告提到了互联网、大数据和人工智能在现代化经济体系中的作用.
浙江省社会学会会长杨建华说,“无人经济”正处于这种技术升级、消费升级的交汇点.“无人经济”和传统的“有人经济”并无根本矛盾,两者最根本的要求都是“服务于人”.“无人业态”除了期待用户个人拥有良好的自觉性和素养之外,更应该对其背后所依赖的技术进行不断改进提升.
而从长远来看,“无人经济”背后的动力是消费者要求更快速便捷、品质多元的需求升级.服务业整体也会随着消费者越来越“多元化、科技化、时尚化”而加快更迭,助推消费升级.
杨建华认为,虽然“无人经济”目前有很多技术和服务尚未完善,还做不到“方便和便宜兼得”,但“无人经济”可以降低经营成本,给消费者带来实惠,是发展的大势所趋.在可预见的未来,无人驾驶、无人银行等都将出现在我们的生活中.
至于“无人经济”的快速发展是否会对就业产生冲击这一问题.吴玉麒认为,“无人经济”是一种趋势,但离真正到来还需要时日,对就业的影响目前还不需要太担心.毕竟这种业态要进入生活场景并完全实现商业化,必须接受市场的长期检验.而这种新业态在减少劳动力、节约人力资本的同时,未来也可能出现更多工作种类.
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参考文献：
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