论文期望和感知服务质量顾客满意关系是关于对写作顾客满意论文范文与课题研究的大学硕士、相关本科毕业论文提升顾客满意度5种方法论文开题报告范文和相关文献综述及职称论文参考文献资料下载有帮助。
摘 要：以期望和感知服务质量、顾客满意间的关系为研究对象,旨在揭示期望对感知服务质量、顾客满意影响的效应机理,从而帮助企业通过科学管理顾客期望,实现对感知服务质量和顾客满意的有效提升.本文基于卡诺模型划分期望类别,构建必备属性期望、一维属性期望、魅力属性期望和感知服务质量、顾客满意关系的结构模型,并提出假设.以餐饮行业为实证研究背景,进行实证检验.结果表明不同属性期望对感知服务质量和顾客满意产生不同的影响.其中,必备属性期望对感知服务质量和顾客满意有显著负向影响,一维属性期望和魅力属性期望对感知服务质量和顾客满意有显著正向影响.
关键词：期望；感知服务质量；顾客满意
中图分类号：F713.50 文献标识码：A 文章编号：1003-5192(2011)04-0014-06
Research on the Relationships among Expectation, Perceived Service
Quality and Customer Satisfaction
XU Xian-ying1,2, MA Qin-hai2
(1.Economic and Management School, ShenyangAerospace University, Shenyang 110136, China; 2.School of Business Administration, North-eastern University, Shenyang 110004, China)
Abstract:In order to reveal the effecting mechanism produce by expectation to service quality and customer satisfaction, we make the study on the relationships between expectation, perceived service quality and customer satisfaction. And help the business to improve customer satisfaction and perceived service quality through managing customer expectation scientifically. Based on the attributes division of Kano’s model, this paper builds the structural model about the relationships of must-be attribute expectation, one-dimensional attribute expectation, attractive attribute expectation, perceived service quality and customer satisfaction, and makes the hypothesis. This paper tests the hypothesis by choosing the restaurants as the empirical study background, and the results show that different attribute expectation level has different impacts on perceived service quality and customer satisfaction. In details, must-be attribute expectation has negative influence to perceived service quality and customer satisfaction, while one-dimensional attribute expectation and attractive attribute expectation has positive effects on perceived service quality and customer satisfaction.
Key words:expectation; perceived service quality; customer satisfaction
1 引言
期望、感知服务质量和顾客满意是服务企业在营销实践中关注的三个相互关联的重要变量［1,2］.其中,服务质量、顾客满意（统称顾客综合评价）是企业保留顾客、赢得市场、获取利润的基础.期望对顾客综合评价有重要影响,受到企业对外营销沟通策略的影响.已有研究中期望对感知服务质量和顾客满意的影响有：显著正向影响［3］；显著负向影响［4］；无显著影响［5］.这些不一致甚至相悖的结论给企业的营销沟通策略带来矛盾的理论指导,使企业在进行对外营销沟通时陷入了传递高期望服务,还是低期望服务的两难困境.
期望对顾客综合评价的影响不一致可能和文献中对期望概念、感知服务质量和顾客满意的概念界定有关,也可能受到问卷填答者在期望和感知服务质量题项回答时参考不同标准的影响,还有可能是基于不同的研究背景而得出适用于特定情境的实证结论.然而,这些可能导致差异的原因都不足以解释期望对感知服务质量影响的机理.理论和实践的困惑引发进一步思考：期望对感知服务质量的影响究竟如何,已有研究结论的不一致的原因是什么.对这些问题的回答,有助于明确期望对感知服务质量和顾客满意的影响机理,保证实施科学的方法管理顾客期望,实现对感知服务质量和顾客满意的有效提升.
2 文献综述
文献中关于期望和顾客综合评价的关系存在正向影响、负向影响和无影响三类效应.
2.1 期望对顾客综合评价的显著正向影响
期望对顾客综合评价的显著正向影响效应在许多文献中得到实证支持.Ladhari在服务质量的研究中,将期望直接作为感知服务质量的影响因素,得出期望和感知服务质量间的正效应关系［6］.Anderson和Sullivan也认为,高期望通常会提高顾客对服务的评价.期望高、感知高,则消费者认为产品的绩效好；期望低、感知高,所得出的绩效依然是低的；高期望和低感知比较后得出的对产品的评价通常较高,而低期望和低感知则相反［7］.Fornell, Michael和Anderson等学者建立的美国顾客满意指数模型同样指出顾客期望正向影响顾客满意评价［8］.
期望对感知服务质量和顾客满意正向影响效应的理论支持模型是感知业绩模型,是瑞典顾客满意指数模型的概念基础［8］.该模型中期望通过感知业绩对顾客综合评价产生正向影响,期望起锚的作用.这种影响的效应可用社会心理学中的同化理论来解释.因为感知业绩和期望的差异会引起消费者的认知不一致,给消费者带来 的情绪,所以为了避免 的情绪,消费者在感知业绩和期望差距不大的情况下,会倾向于调整感知业绩到期望的方向和程度.通过这样一种机制,期望提升了感知业绩.实证研究中,许多文献表明顾客倾向于同化任何感知业绩和期望间的差异［9］.感知业绩对顾客综合评价的显著影响在许多研究中得到实证支持.根据Tse和Wilton的研究结论,感知业绩对满意的影响超过期望或期望不一致的单一预测变量模型和期望和期望不一致的双变量预测模型,是唯一重要的顾客满意决定因素［3］.
总结:本文关于顾客满意论文范文,可以做为相关论文参考文献,与写作提纲思路参考。
参考文献：
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