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2014年,一种新型的零售银行业态—“咖啡银行”正式出现在北京,一时成了大家热议的新闻.招行联手韩国的“咖啡陪你”（Coffe bene）连锁店,成立了国内第一家咖啡银行.招行在咖啡陪你的门店中融入了某些零售业务,直接发现和满足零售业态的金融产品需求,而“咖啡陪你”则可以分享银行客流带来的咖啡消费,招行的金融服务成为“咖啡陪你”的一种增值服务,可谓互利双赢.
一、“咖啡银行”对我国零售银行业务发展的启示
所谓咖啡银行,其实就是银行和咖啡连锁店合作,在开店时将银行网点和咖啡厅融合在一起,消费者既能在店里享受到银行金融服务,也能享受到咖啡店的饮品和舒适环境,提升了银行客户在排队等候时的体验.目前我国商业银行零售业务相对滞后,各商业银行之间零售业务竞争也主要集中在吸收存款等传统领域.因此,招行试水“咖啡银行”可以看作我国商业银行探索零售业务发展的一项创新之举.
招商银行将银行“搬进”了咖啡厅,来办业务的客户可以在获得银行专业的金融服务的同时,享受到咖啡厅休闲、舒适的“小资”环境,意在“改变传统银行柜台交易的冰冷形象,给银行加点咖啡因子”.根据招行网站的介绍,招行“咖啡银行”的想法源于该行对全球规模最大、运作最成功的直销银行ING Direct的考察.在20世纪90年代中后期,由于受到实体网点数量不足、同业竞争加剧、网点饱和、物理网点运营成本高等因素的制约,ING Direct零售银行将咖啡馆和银行网点结合起来,在降低网点运营成本、实现扩张的同时让顾客在轻松舒适的环境中业务,提升了客户体验.受此启发,招商银行希望“把银行变得像咖啡厅一样轻松”.
事实上,不仅仅是ING Direct 的咖啡银行,美国的富国银行和全球最著名的咖啡连锁店星巴克也合作建立了咖啡银行,还有英国Abbey国民银行和咖世家（Costa）连锁店也进行了咖啡银行合作.在中国的台湾地区,中国信托银行也和星巴克合作,一楼中国信托营业厅和星巴克咖啡联合营业,二楼设有贵宾理财专区,咖啡区除了可以点咖啡,也设有星巴克风格的沙发椅、圆形木桌、艺术作品展示,并播放爵士乐,让银行客户等待之余可以享受咖啡店的氛围.
可见,招商银行开进了咖啡馆,虽然听起来有点不靠谱,其实在国际零售银行业务的服务和渠道创新中早有先例.业界之所以对“咖啡银行”感到新鲜,正是零售银行观念滞后于国际银行业的一个表现.本文拟在回顾我国零售银行业务发展问题的基础上,对我国的商业银行零售银行业务发展及咖啡银行的市场定位等问题进行分析,希望引起国内银行业对于零售银行业务的重视.
二、我国零售银行业务发展的主要问题
虽然从2006年开始我国的商业银行已逐渐重视零售业务的发展,但是当前我国的零售银行业务和国外银行相比差距还比较大.主要的问题表现在：
（一）对客户信息管理不科学和客户信息利用不充分
虽然我国商业银行多数拥有自身的客户信息管理系统（CRM）,但是和国外的零售银行相比,我国的商业银行对于CRM系统的利用极不充分.国外商业银行可以利用其CRM系统及时发现个人客户及中小企业客户的各种个性化需求,进而实现产品设计、产品创新、产品服务等环节以客户需求为导向的金融营销观念.我国商业银行在客户信息管理方面的不科学体现在两个方面：一是产品设计环节先设计出产品再去找客户,不符合金融营销的正确理念；二是没有真正了解CRM的内涵,认为CRM就是银行开发或购买的一个软件,或者搭建的一个平台.结果在分销渠道和服务上未能实现人性化和客户的满意化.
(二)金融产品创新不足
缺乏完备的、流程化的产品创新系统以及金融产品创新不足是我国零售银行业务相对国外缺乏核心竞争力的根本原因.产品缺乏创新、易于模仿、产品同质严重,也导致我国的商业银行难以树立自身的零售业务品牌和形象,这正是我国商业银行客户缺乏忠诚度的关键原因.既然客户在每个银行都能买到相同或类似的零售产品,也就不会特意选择一家或两家商业银行作为长期业务往来的对象.
(三)客户结构不合理
根据“二八原则”,客户中20%的高端群体所实现利润占利润总额的80%,因此应当对高端客户倾注更多的市场营销资源.然而,实际上我国商业银行对于CRM系统的利用效率比较低下,也缺乏对客户数据的深度挖掘,导致银行对高端客户的需求把握不准确、不及时,所拥有的低端客户数量要远远多于中型或大型客户数量.由于不能对客户信息进行科学和系统的分析,商业银行对金融客户的行业特点、业务规律等都缺乏了解,零售客户资源的价值并未被充分开发出来,大量的营销费用支出都消耗在价值不高的客户上.
(四)分销渠道设计不合理
目前我国商业银行的分销渠道种类还比较单一,主要依靠物理网点以及金融便利店等实体渠道,而一些科技含量较高的渠道,如电话银行、网络银行等利用率偏低.分销渠道单一不仅加大了物理网点的压力、提高了营运成本,也有违“人性化”、“功能多样化”的金融营销渠道设计原则,使得大量的潜在客户无法得到方便快捷的零售业务服务,优质客户资源流失严重.
三、对我国商业银行零售业务发展的展望
国外的商业银行由于较早向零售银行业务转型,基本上已经积累了丰富的经验和技术.在20世纪90年代,美国的商业银行就已侧重于发展零售业务.全美商业银行的贷款业务中零售业务所占的比重由1985年的31%攀升到1996年的45%.其成功的经验主要包括两个方面：第一是银行零售客户关系管理的软硬件技术及经验.美国的商业银行成功地开发并利用了自己的CRM系统,不断对客户的信息资料进行完善修改,从而更好地以客户需求为导向,进行目标客户细分和市场竞争定位.通过其完善的CRM系统,商业银行致力于满足各类客户对银行产品和服务的多样性需求,从而实现在最合适的时机,以最合理的定价,将最合适的金融产品提供给最需要的客户的零售银行业务经营策略.第二是以客户需求为中心,不断进行金融产品和分销渠道的创新.在产品创新方面,国外的银行家们认为：以客户为中心坚持产品创新以及培养一支专家型的客户经理团队是商业银行零售业务服务质量提升的重要因素.此外,国外零售银行也在发展柜台业务的同时增加了其他多种渠道的服务,从而增加客户的满意度并降低了营运成本.除了前面提到的咖啡银行,国外银行采取的服务渠道还包括：超市银行、便利店银行、ATM、电话银行、网上银行等.
总结:本论文为免费优秀的关于管窥论文范文资料，可用于相关论文写作参考。
参考文献：
1、 商业银行国库业务监督管理问题 【摘要】近年来，我国经济快速发展，传统的金融体制与财税体制已不适合当前商业银行代理国库业务的需要，对其全面深化改革刻不容缓，另外通过改革来调动商。
2、 农业银行零售业务转型路径 随着金融改革的持续推进，农业银行也处在了发展转型的重要阶段，其零售业务的经营环境也正发生着深刻变化，既迎来了发展机遇，也面临着同业竞争日益加剧的。
3、 大数据助推银行零售业务量化经营 摘 要：大数据时代给人们的生活、生产方式带来了巨大改变，从而引发人们的消费、生活等各方面需求特征发生转变。商业银行应积极把握大数据时代的相关特征。
4、 利率市场化改革背景下商业银行中间业务 摘 要：随着利率市场化改革深入发展，存贷利差减小，我国商业银行依靠传统的资产负债业务获取利润的空间大大减小，中间业务对商业银行而言就变得很重要。。
5、 商业银行零售业务转型升级 摘 要：金融脱媒与利率市场化以及近两年互联网金融的快速崛起，对传统商业银行的经营模式产生了颠覆性影响。走以客户为中心、以创新为驱动的转型发展之路。