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2014年,家政O2O行业异常火爆,马晨飞带着他的“小马管家”杀入这一领域.
小马管家是一款基于地理位置为用户提供管家服务的应用,主要为用户提供标准化轻度管家服务.在小马管家中,所有管家都需要通过专业培训和认证,以此保障服务品质.而在用户一端,则是通过客户端直接挑选管家,信息真实、透明.
在马晨飞看来,和其他行业相比,家政行业发展较慢.多年以来,餐饮、旅游等服务行业都发生了一定的变化,唯有家政行业仍然十余年如一日,保持着之前的形态.而也同样是因为发展较慢,这个行业中蕴含着更多的机会.他认为,互联网的介入起到的是改变管理和运营的效力.
小马管家希望做到的是,以清洁作为切入点,真正的通过服务、产品上的创新来改变整个家政服务的现状.
小马管家的创新
马晨飞介绍,小马管家在产品和模式等方面的创新之处颇多,主要集中在家政人员的招聘、管理制度、服务定价以及运营模式等方面.
在招聘方面,小马管家引入男性家政员,这也是该公司的一大特色及核心竞争力.而在人们的认知当中,家政行业从业人员多为30岁以上女性,因此小马管家在起初招聘男管家的时候遇到了一些困扰.然而当公司运营了几个月,呈现一定规模,并出现了一些男管家样本树立之后,男管家招聘问题得以解决.
目前,小马管家的男女管家比例为5：5.男管家年龄主要集中在20-30岁,而招聘来源则是O2O行业中其他男性服务人员,如送餐、洗车等.男性家政员的优势是显而易见的：第一,服务快速,效率高,不磨洋工；第二,对于家电清理或清理工具学习能力强,沟通能力也更强.
在管理制度上,小马管家采用的是员工制,该公司所有服务人员均是固定员工.在服务过程中所需的专业工具和保洁设备,甚至是员工装束都是由公司统一提供.在员工薪资方面,则是小马管家提供的固定工资加上每单提成.
在服务定价方面,不同于传统家政的每小时20-30元的定价,小马管家选择了按房间大小和房型结构来收复固定服务费方式.以二居一卫的户型来算,固定服务费为108元,打扫时间为3个小时,不收超时费.而这一定价直接影响的是用户定位,尽管小马管家对外宣称目标人群为80后、90后,但是,从该公司定价来看,在年龄的划分之外,小马管家的面向用户多为中高端人群.
此外,在运营模式上,小马管家选择的是B2B2C的模式,首先对B端用户提供服务,而后用专业服务的理念和精神影响C端用户,同时又开发和服务成熟C端用户.
构建轻管家模式
小马管家虽然是以清洁服务作为进入市场的切入点,但是真正想做的是,将家政服务人员转变成为解决用户生活琐碎事情的“管家”,即轻管家模式.
在e家洁、阿姨帮等家政O2O平台,VIP用户享受到的是更高折扣.而小马管家除了给VIP用户提供价格上的折扣之外,也提供了“交钥匙”的服务.用户将家门钥匙交给“管家”,管家可以帮助用户解决生活必需品等问题.一个管家可以服务几个用户,用户方面则可以对管家进行预约服务,如买菜、冬天暖气试水等一系列繁琐事务.但是,对于一些标准化较低的服务,小马管家并不提供,如月嫂、保姆等,这也是轻管家模式中“轻”的含义.
马晨飞表示,总的来说,管家为用户提供的是“标准化的家庭内部服务”的工作,为用户解决很多自己不想去解决,但是必须解决的事情.而在这项服务中,服务效率高的男性管家显然更受欢迎.
最新数据显示,2013年全国家庭服务行业市场总值为8366.73亿元,2014年已经逼近亿万市场规模.而这一行业中,各家打法也各有不同：58到家推出后就在所有城市；e家洁、阿姨帮以北京为主,而后向其他城市拓展.对于小马管家来说,相对于地域的扩张,更倾向于将北京市场吃透.
何为将市场吃透?马晨飞举例说,北京的小区大约有几千户居民,到目前为止,尚未出现任何一个在小区内覆盖率达到50%的公司.如此看来,北京留给家政O2O企业发展的空间仍然可观.相反,如果急于扩张,而实际的订单量却无提升,则会造成渗透率不高的情况.因此,小马管家仍是将发展重心放在渗透率上.目前,小马管家已经和物业进行合作,同时也在和麦田、链家等地产 进行合作,为自如寓等提供一些高品质的服务.
截至目前,小马管家月订单量近万,其业务基本覆盖整个北京,含天通苑、通州、大兴.2015年计划将其业务拓展至上海、广州、深圳等地区.
如何看待大平台进入?
现阶段家政O2O行业发展火爆,不少大平台也不甘落后,先后切入这一领域.58到家的出现也被看作大平台涉足家政O2O的一大信号.而对于巨头的出现,马晨飞并不感到畏惧,他甚至乐观的认为,巨头的出现对于自己反而是一种鼓励,因为这证明了巨头对于这一市场前景的肯定.同时,他认为,巨头涉足家政O2O行业的前景并不十分乐观.
马晨飞表示,第一,家政服务线下标准化更低,将其和打车软件对比来看：对于打车软件之间的PK,巨头要做的是只是将线上流量引到线下；而家政服务则不同,从线上引流至线下固然重要,但是更多的时候是线下返流至线上.因此,巨头并不具备太大优势；第二,大平台的优势在于资金方面,但是仅以58到家为例,该平台的业务有很多,投入和精力也较为分散,因此,在家政领域显然比不上全力以赴的创业公司；第三,目前市场上的家政公司有很多,且不乏初具规模者,因此,58到家作为后来者,想通过砸钱快速拿下市场,并非易事.另外,在用户一端,关心的只是公司如何帮助自己解决问题,对于品牌的意识并不高.
也有家政业内人士指出,58到家等大平台拥有的两大优势线上高流量、高订单量,对于家政行业来说虽然重要却并非制胜关键.家政行业的核心是提供服务的家政员,大牌互联网平台切入后,虽然在线上流量占有优势,但是在落地和团队投入两个方面都会遇到难题,“对于家政行业,58同城等巨头们并没有想象中的强大”.
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参考文献：
1、 聪明的小马 一匹聪明的小马从小爱读书它读着一本又一本书长大所以它知道世界上关于马儿的各种故事牛和驴子的故事也没有落下它知道各種青草的名字与科属当。
2、 袜子小马 ●核心素养：审美情趣●时段建议：早餐后●場地建议：客厅●主 角：全家●●●创作本身就是一种沟通的手段。任务卡准 备废旧袜子，纽扣。
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