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即便是最出色的专业销售人员,也会经常听到潜在客户对他们说“不”.当你被潜在客户拒绝后是收起材料转身就走,还是认清顾客说“不”的真正意图,从而继续进行陈述呢?销售大师汤姆·霍普金斯在《当客户说“不”》中告诉我们该怎样抓住细微的线索,当场对症下药,将客户导入其独创的“说服客户的循环”.
在销售过程中,我们常常会听到销售人员与客户这样的对话.
销售人员：“您现在想买吗?”
客户：“目前还不想,我再看看.”
销售人员：“您确定?现在买这个很划算的.”
客户：“不买.”
销售人员：“您之前跟我说过预算里有这笔经费,而且您需要这个产品,不是吗?”
客户：“不买.”
销售人员：“您放心,我们一定会履行承诺,提供让您满意的服务的.我们在主要的电视台上都有做广告,而且我们公司是具有百年历史的大公司.”
客户：“真的不买.”
销售人员：“我们免运费,而且您还可以随意挑选颜色.”
客户：“容我想想吧.”
销售人员：“这么低的价格不会维持很久的,现在是入手的最好时机.”
客户：“好吧等我还是买吧.”
正是由于这种类似于纠缠的过程,让很多销售人员在听到客户说“不”后,羞于继续说服客户.他们不想让自己看起来没有礼貌或者咄咄逼人,但是当他们听到客户说“不”后,却又不知道该如何让对话继续下去.
如果在听到第一声“不”时,你就让自己的精神萎靡起来,这种丧气会从你的行为举止中表现出来.换句话说：
● 如果你不喜欢销售,你的客户会看出来.
● 如果你对自己的产品或服务持怀疑态度,你的客户会看出来.
● 如果你不喜欢客户的某些特质,他也会看出来.
如果你确实放弃了某一订单,你的客户会感觉得到.如果事后有人问他是如何知道你放弃了,他可能说不出来为什么,但真实原因是,你通过非语言信息——面部表情、仪态和姿势,让客户隐约地感觉到了这一点.
根据“不”字的不同含义,人们可能会产生不同的情绪,下面是几个例子：
如释重负：不,你没有得癌症.
欢欣鼓舞：不,你并不是没有通过这次考试.
难过：不,我们假期不能在一起.
开心：不,我不会为了那个更好的工作离开家人.
“不”的含义有很多.如果你认为客户所说的“不”和你心中的“不”是一个意思,那你就犯了一个成本高昂的错误.“不”的潜在含义可能包含以下几种：
1.还有问题存在
在销售中,“不”这个字很多时候都意味着,客户还有一些问题或者顾虑没有得到解决.也许,客户还在疑惑,你的产品和竞争对手的产品相比怎么样,这是一个你必须去面对的挑战.
人们在感到困惑时会说“不”,这是人类自我保护的本能.如果客户对你的产品没有清晰的了解,往往会推迟自己作出决策的时间.
2.对产品的好处解释不足
如果你确定某位消费者就是你的潜在客户,而且确信你的产品能够很好地满足他的需求,那么如果他说“不”,其实只意味着你还没有完成说服客户的过程,而这是销售中固有的一个环节.
如果真是这样的话,销售人员就不必因为没有向客户提供充足的信息而感到遗憾了.因为不同的客户在作出决定之前,需要的信息量和能够接受的信息传达方式都不相同.一般来说,如果为客户提供过多信息,反而会由于信息超量或者使客户厌烦而失去客户.相比而言,更好的方式是仅提供少量信息,然后让客户主动询问更多信息.
在销售陈述过程中,要相信你的直觉.当你觉得客户已经掌握了足够信息来作出明智决定时,就可以成交了.如果你首次提出要成交时,客户还是不断地想要了解其他信息,这时你就要对销售陈述作出一些调整了.
3.资格评定失误
在销售过程中,你可能会不得已重新回到资格评定或需求确认的环节以确保你向客户推销的产品是他们所需要的.之所以会出现这种情况,可能是因为之前你在确认客户需求时错失了某些信息,也可能是因为当时客户也不知道自己的真正需求是什么.
由于你对客户需求的理解误差,会从你的销售陈述中反映出来,所以当你第一次向他们推销某种产品或服务时,他们可能会对你说“不”.他们也许并不知道你还有其他产品能够满足他们的需求,只有通过进一步沟通,你才能恍然大悟,认识到他们的需求,进而向他们推销更适合的产品.
4.存在没有提出的问题
也许客户并没有把他自己的全部情况都告诉你,比如他的真正需求以及能不能买得起你向他推销的产品或服务.什么?客户并没有告诉你能够达到双赢并促成成交的所有信息?
有时候,这只是信任问题而已.要想和客户建立信任,最重要的时机之一是在他对你说“不”之后.如上所言,在了解产品和服务所能发挥的作用之前,客户通常不清楚自己对该产品和服务有什么异议或问题.或者,他们也许喜欢你推销的产品,但是无法接受你提出的价格.重点是你要通过使用恰当的销售技巧、工具和策略,推动销售继续下去,直至成交.
5.时机不对
客户之所以说“不”,可能只是因为想让销售的节奏慢下来而已.“不”的意思可能是“不,现在不买”.你觉得自己买东西的时候,选择好的时机很重要,那么对你的客户来说,又何尝不是呢?通过对购买时机进行讨论,你可能会发现,即便客户当天不买你的产品或服务,还是很愿意在某个时间范围内购买的.
如果你确定客户的真实意思是“不,现在不买”,可能是因为他们想以后再买.你的任务就是明确他们真正考虑购买的最佳时机,并且采取一些行动帮助他们尽早作出购买决定,而不是往后拖延.
6.特性不符
总结:该文是关于客户论文范文，为你的论文写作提供相关论文资料参考。
参考文献：
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