论文基于四分图模型烟草专卖服务客户满意度是关于烟草专卖方面的的相关大学硕士和相关本科毕业论文以及相关网上烟草专卖店论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料下载。
摘 要：以四分图模型为方法,对陕西省岐山县烟草零售客户满意度进行了调研,以期确定烟草专卖服务质量各指标的重要度和满意度,据此构造相应的四分图.结果表明：卷烟零售客户对岐山县烟草专卖局服务的整体满意度比较高,在选取评价的18个指标中有7个落在A区（优势区）,企业应该继续保持这种优势,并建议对于处于其它区域的指标可根据企业发展方向来合理配置资源,加强对卷烟零售客户的技术指导和培训,提高卷烟零售客户的整体满意度.
关键词：四分图模型；烟草专卖；服务；客户满意度
近年来,我国烟草行业根据市场变化,积极推进烟草专卖由管理型向服务型转变,加强卷烟销售网络建设,提高卷烟零售客户的服务水平,提高零售终端的忠诚度.以服务促管理,努力提高卷烟零售客户的满意度,对我国烟草行业销售网络的顺畅和卷烟零售客户对烟草的忠诚至关重要.但是由于烟草行业长期处在国家控制和垄断经营的状态,烟草专卖管理还没有真正树立为客户服务的理念,而专卖工作具有的特殊性,导致烟草专卖服务既要考虑执法检查等管理的尊严和威信,又要提高客户服务水平,因而烟草专卖工作中的服务具有自身的特殊性和复杂性.从现有研究来看,对烟草商业企业服务的研究比较多,对烟草专卖服务方面的研究还比较少,因此有必要研究卷烟零售客户对烟草专卖服务的需求,找到烟草专卖工作服务的重点,使烟草专卖服务更具有针对性,全面提高烟草专卖管理机构的客户服务能力,以提升客户满意度.
一、四分图模型
四分图模型是一种对客户满意度进行分析的重要工具,又称重要因素推导模型,它可以对影响客户满意的各个指标进行重要程度和满意程度的评判,从而确定客户对不同服务项目的需求特点和企业客户服务改进的重点,提高企业客户服务的针对性.该模型要求首先通过调研和访谈明确企业服务工作的各个指标,并对每个指标设重要度和满意度2个属性；其次,通过顾客的打分,确定各指标重要程度及满意程度的得分；第三,根据各要素重要程度及满意程度的得分,将各指标归进四分图,企业根据各指标所处四分图的不同象限,采取不同的服务对策.四分图模型的横轴表示顾客对企业服务的满意度情况,纵轴表示顾客对服务项目重要性的评判情况.其中处于四分图A区的指标,表明客户对该服务项目的满意程度和重要程度打分都很高,表示该服务项目顾客比较关注,企业在该服务项目上也做得比较突出,客户满意度较高,该区域称为优势区；处于四分图B区的指标,表示客户对该服务项目的满意程度打分比较低,而重要程度打分比较高,该区域称为修补区,表明顾客对该服务项目比较关注,而企业服务质量不高,需要改进该区域的服务水平；处于四分图C区的指标,表示客户对该服务项目的满意程度和重要程度打分都很低,该区域称为机会区,需要企业通过调查寻找服务提升的突破口；处于四分图D区的指标,表示客户对该服务项目的满意程度比较高,而重要程度比较低,该区域称为维持区,企业可以维持现有的服务水平（图1）.
二、烟草专卖服务满意度评价方法
1.烟草专卖服务客户满意度评价指标体系的构建
烟草专卖的服务对象为卷烟零售客户.本文将烟草专卖服务定义为卷烟零售客户对烟草专卖管理过程的一种满意度感知.本文借鉴SERVQUAL模型进行烟草专卖服务的满意度评价.传统的SERVQUAL模型在评价服务质量时,采用5维度来衡量企业服务的客户满意度,这5个维度分别是有形性、可靠性、保证性、响应性及移情性.以这5个维度为基础,笔者组织了一次小组访谈,成员包括14名在烟草专卖零售客户、5位高校相关专业的教师、6位烟草专卖管理人员进行审读.由于原SERVQUAL模型主要应用于商业组织,以增加利润为服务目的.而烟草专卖管理具有明显的政策性和执法性,通过调查与分析,将原SERVQUAL模型中的可靠性与保证性维度合并成可靠性维度,增加了补救性维度,最后形成了5维度18个烟草专卖服务客户满意度评价指标.具体指标见表1所示.
2.烟草专卖服务评价指标满意程度和重要程度的确定
由图1可以看出,对烟草专卖客户服务满意度的评价,既要评价烟草零售客户对烟草专卖各个服务指标的满意度,还要评价各个服务指标的重要程度.为了了解卷烟零售客户对烟草专卖各个服务指标的满意度和重要程度,本研究采取问卷调查的形式,选取陕西省岐山县卷烟零售客户作为调查研究对象,让卷烟零售客户通过打分决定各个服务指标的满意程度和重要程度.
表1 基于SERVQULA模型的烟草专卖服务评价指标体系
本研究采用李克特量表对所确定的各个评价指标进行量化.在满意度评价方面,将卷烟零售客户对各个服务评价指标的满意度分为非常不满意、不满意、一般、满意、很满意5个程度,相应赋值1、2、3、4、5；在评价指标的重要程度方面,同样将重要程度分为非常不重要、不重要、一般、重要、很重要5个程度,相应的赋值1、2、3、4、5.通过对卷烟零售客户调查问卷的汇总整理,得到烟草专卖服务各个指标的满意度和重要程度.计算公式如下：
其中：S表示卷烟零售客户对各个服务指标的满意度打分；I表示卷烟零售客户对各服务指标的重要程度打分；i为评价指标数（其中i等于1、2、3、...18）；j为对各指标评价满意度的级别（j等于1、2、3、4、5）；Xj表示客户对指标的评价等级为j时所对应的分值,Yij表示对指标评价满意程度为同一级别的卷烟零售客户占总评价人数的百分比,P表示对指标评价重要程度为同一级别的卷烟零售客户所占总评价人数的百分比.
三、岐山县烟草专卖服务卷烟零售客户满意度的实证研究
问卷选择宝鸡市岐山县卷烟零售户作为调查对象,调查内容由2个部分构成：第一部分是对受访卷烟零售客户基本情况的调查,主要了解受访卷烟零售客户的性别、年龄、受教育程度、从事卷烟的销售时间、所在区域和所属业态,共6道题目.第二部分主要基于表1所建立的烟草专卖服务评价指标体系,设计18道题目,通过调查了解受访卷烟零售客户对烟草专卖各项服务指标的满意程度和重要程度.本调查共发放问卷250份,收回219份,有效问卷205份,有效率为82%.
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参考文献：
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