论文国内外酒店服务质量综述是关于本文可作为相关专业综述论文写作研究的大学硕士与本科毕业论文综述论文开题报告范文和职称论文参考文献资料。
改革开放以来,随着旅游业的高速发展,我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代,改革开放加上WTO的加入,使做到国际知名酒店集团相继进驻中国市场,致使市场竞争的加剧,并且形成了“国内酒店国际化,国际酒店中国化”的双向竞争趋势.服务质量式服务营销的核心,服务质量的重要性不言而喻,提高酒店服务质量,吸引和留住更多的新老顾客,成为了酒店行业发展的根基.
一、国外的相关研究
20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究.发展至今,已有诸多成果.国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和服务质量测量的研究.
(一)服务质量内涵的研究
服务质量,是消费者对服务质量 感知的简称.1982年,芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念,他认为服务质量是一个主观概念,取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比.1983年,Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度,即技术质量和功能质量.1984年,Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义,定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较.1982年,Lehtinen提出产出质量和过程质量的概念,并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度.1983年,Lewis&Booms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度,服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致.1985年,Parasuraman,Zeithin&Berry等三位美国营销专家 ,组成服务质量管理研究组合PZB,他们在差距论的基础上将服务定义为,顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距.
(二)服务质量理论模型和测量指标的研究
虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识,但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量.因此先后出现了可感知服务质量模型、4Q模型、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服务绩效模型等著名理论.这些理论成果确立了服务质量管理研究的基础.
1.可感知服务质量模型和4Q模型
（1）可感知服务质量模型
北欧学派Gronroos的可感知服务质量模型在管理层的基础上对服务进行了界定,消费者的感知服务质量是以功能质量和技术质量进行测量的,技术质量（结果质量）,即顾客通过服务获取的实际产出 ;功能质量（过程质量）,指顾客在服务过程中所体验的感受.消费者评价服务质量不仅要看服务的结果,而且要涉及服务的过程,质量应该做到到消费者的认可,消费者认可的质量才是好的、满意的质量,消费者区分服务质量高低建立在期望服务质量与感知服务质量的基础之上.
（2）4Q模型
Gummesson的4Q模式是从设计、生产、供给和关系四个角度来对服务质量进行探讨,Gummesson试图超越服务抽象性和有形产品实质性的本质差异,将服务质量和产品质量有效的整合起来,进行研究.
2.服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表
（1）服务质量差距分析模型
北美学派PZB的服务质量差距分析模型认为服务质量是基于顾客期望的服务质量与实际感知的服务质量之间的一种差距.它的核心技术是消费者差距（差距5）及消费者期望和感知的差距.这个差距的大小与服务质量的高低成反比关系.差距1是指服务提供方不了解消费者的需求和期望;差距2是指服务提供方没有进行合适的服务设计和制定规范的服务标准;差距3是指服务提供方未按规定的服务标准提供服务;差距4是指服务传递和对外的服务承诺不相匹配;差距5是指顾客的感知服务质量和期望服务质量的差距.
（2）2SERVQUAL量表
20世纪80年代末由美国市场营销学家PZB根据全面质量管理（TOAL Quality Management,TOM）开发了应用于服务行业中服务质量测评的全新服务质量评价体系SERVQUAL量表.SERVQUAL的全称为“Service Quality”（服务质量）,此量表的基础是可感知服务质量模型,即“期望-感知等于服务质量”模型.SERVQUAL认为评价服务质量水平应该有五个方面,有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性.这五个维度之下总计有22个具体项目的测评因子,一份完整的SERVQUAL量表可分为期望和感知两大维度及因子相同的部分,共计44个测量因子.1992年,PZB改良了SERVQUAL量表,使其具有更高的信度和效度.
（3）SERVPERF服务绩效模型
SERVPERF是由Cronin&Taylor提出的只对感知服务质量测量的服务绩效模型,Cronin&Taylor认为对服务质量的测评只需要测量顾客实际感知体验到的真实质量即可,不再对期望服务质量进行测量,即SQ等于Ps,对服务质量维度与测量指标的划分跟PZB的SERVQUAL量表完全一致,只是SERVPERF的服务绩效模型在PZB的SERVQUAL量表的基础上,只保留感知服务质量部分的22个测量指标.从内容从属关系来看SERVPERF是SERVQUAL的组成部分.
（4） 针对酒店行业产品和服务质量测量方法
从大量国外文献可以看出,国外有关酒店服务质量测量的研究主要集中在,以顾客为中心的有形产品和无形产品两方面的测量.挪威学者Gundersen认为SERVQUAL和SERVPERF这两种测量评价方法过于普遍性,适用范围宽泛,不能突酒店行业的特点 .因此,Gundersen开发了适用于酒店行业的服务质量评价模型.该模型从酒店产品的有形产品和无形产品两方面以及酒店前厅、客房、餐饮三个主要职能部门入手,开发设计出了由10个测量维度、22个测量指标组成的酒店服务质量评价模型.Gundersen通过大量实证研究表明对于酒店服务质量来说无形产品服务的影响远远大于有形产品的影响.Getty&Thompson（1994）在SERVQUAL量表的基础上设计了酒店行业专业的LODGOUAL酒店服务质量评价模型,其测量维度和测量指标与SERVQUAL量表相似.
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参考文献：
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