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2017年7月12日《现代家电》总编傅教智一行到A.O.史密斯&南华石家庄培训学校观摩学习,参观过后,真实感受到追求极致服务为企业带来的内生动力超乎想象.
为什么南华集团对2017年做到20亿元的规模,实现超过25%的增长充满信心?为什么南华客单消费超过三件以上产品的大套销售1～5月份会超过4000套,同比增长130%以上?其重要原因就是南华集团将服务视为珍宝,坚持做高品质的服务,能够把家电产品的安装做出和品牌相匹配的价值感,真正驾驭了高端市场的用户需求.
服务是为品牌增值,必须做长远战略规划.
南华集团总经理孙乃树认为,服务是做好品牌非常核心的关键指标之一,建立培训学校,南华是为了做好品牌,让服务为品牌增值.
产品的安装不可能有‘一刀切’的解决方案,它是较大程度的写作化解决方案的制造.一线安装工作的技能,尽管并没有多大的科技含量,但却必须要踏踏实实的做实事,需要一丝不苟为用户提供最佳解决方案的钻研精神,需要安装工人在实践中能够发现问题,去找解决方案,在不断的实践中,形成贴合用户实际场景的高品质解决方案.所以,对于售后安装岗位的技能要求是专业,而且专业要贯穿于整体安装流程中.
所以,从孙总的角度,2017年再度投资百万元建立培训学校,第一就是针对售后人员的专业度进一步提升,2017年的目标,将南华系统内直营的900余名售后服务人员进行12日脱产封闭式轮训一次,2018年再对所有二级 商、 市场销售物流服务商的所有服务人员轮训一次；第二是对各区域内的培训师、督导、核心直销员进行定期集中强化培训,让一线销售人员知道A.O.史密斯的所有机型到底好在什么地方、如何进行大套产品销售、安装；第三是长期目标,为南华集团县级市场的开发培养服务型人才.
因为,对 市场的开发,对于A.O.史密斯的产品来讲,已经不适合走 制而是需要走销售物流服务商模式,南华为销售物流服务商老板规划的收益包括以下三部分：
第一,县城内所有渠道产生的销售,全部由经销商安装服务,并获得安装费收入.
第二,经销商承担县城内所有销售产品的物流配送服务,除经销商自己销售的机器外,由南华系统产生的销售和经销商进行利润分成的,每台按零售价格一定比例为经销商支付配送费.
第三,经销商开设专卖店自营销售,并拓展非南华系统授信的地方性卖点,获得销售收益.
这种管理模式对经销商的要求是具备物流服安装服务能力的综合性商家,而目前县级市场的经销商很多是习惯于销售低价产品的模式,不愿意接受较为严格的管理,其服务的意识及技能达不到南华的要求.因此,培训学校承担着县级市场后备经销商培养的责任.优秀的安装工如果愿意创业,南华让他们接盘县级市场,并给出信用额度等相关政策支持,目的就是让这些经销商在开店以后能够存活,给品牌做好物流服务工作,实现对县级市场的品牌化运作.
提升服务的专业度,需要构建起体系化的培训.
南华认为,站在品牌的角度对服务进行投入及管理,对售后服务人员的培训有着重要作用,需要建立一套完善的培训体系.总经理孙乃树对集团主管服务的高层要求就二条,第一是能够培养出人才；第二是对品牌影响力的提升有帮助.
今年,新启用的 A.O.史密斯&南华石家庄培训学校占地上千平米,是由A.O.史密斯公司产品培训中心和南华集团服务体系共建的特A类培训基地,2016年9月份开始筹建,今年3月底建成并投入使用.每期培训是12天的课程安排,培训的费用全部是由南华集成承担.此一项,一年就又是上百万元的投入.
《现代家电》记者在参观时看到,学校建有理论教室、实操室、食堂、办公室、宿舍、洗澡间等设施,有实机安装的史密斯全品类产品约100台,可同时容纳36名学员,从班级设置到课程规划,从授课模式到学校管理,由A.O.史密斯公司和南华集团服务体系共同研讨、反复推敲,逐步形成了封闭式的理论及实操培训相结合的培训体系.
学校有校长,教官团队,设有初级班（针对新员工）、中级班（针对大套销售）、复合班（针对物流服务商培养、维修等）；开发出了近30套课程课件.
初级班主要是结合新员工特点,设置企业文化、岗位流程、配件工具使用、产品知识、上门服务流程、事故及疑难问题处理、实习专项等7个模块,共18项课程.
中级班的课程是针对大套的主题培训,核心是“精通安装、熟悉产品、学会推广”,增加有大套设计标准化,各类系统的保养维修,CAD制图/平面图,产品销售技巧等.
高级班则是针对县级市场操盘手,增设有县级市场流程专场以及相应的内容.
学校针对不同层级的人员,展开理论学习、实操演练、体能训练、考试、评价和沟通交流科学组合于一体的培训.
比如,在校区正对大门的墙上是培训学校的11大系统水路分布图,有贴着不同墙体材质的打孔演练墙,有练习烟管打孔的砖等.
培训室内既有单独的电、燃气、壁挂炉、热泵、净水等产品在不同应用场景下的效果要求及系统安装水路图,又也有多产品的成套系统,每套系统均完全按照用户家的安装条件来进行设计,而且都是实际安装好可运行的系统.不同的系统配什么样的产品,用什么样的管路,用什么样的配件来提升系統的舒适性效果,用什么样的工艺来保证系统安装的效果等.在培训时,一套系统应该怎么安装,涉及到的所有水路、管路、配件的安装要求、安装标准等都能在现场对照实物进行非常详细的培训讲解,学员可以把安装好的机器拆下来,自己动手再装,进行演练操作.
总结:本文是一篇关于无限论文范文，可作为相关选题参考,和写作参考文献。
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