论文服务产品化打造共赢服务体系是关于本文可作为相关专业共赢论文写作研究的大学硕士与本科毕业论文合作共赢精彩语句论文开题报告范文和职称论文参考文献资料。
如今,家电企业都在谈服务产品化,并且已经将其纳入到企业非常重要的战略地位中.四季沐歌从2014年开始,就在考虑服务产品化,企业里面从总裁到工程师,都非常重视服务,提出了服务产品化的理念.服务产品化通俗的理解就是将以往的被动服务变为主动有偿服务.传统意义上的服务是基于消费者对产品缺陷或者是管理不到位所采取的应急措施和解决方案,但是服务产品化完全推翻了以前的思路,将服务的战略概念延展成主动服务,在防患未然的基础上提升用户体验.
从被动服务向有偿服务转型,让服务产品化、精品化、平台化.
要想使服务产品化,首先是将服务打造成精品,打造得和有形产品一样,无论从硬件还是软件上都是优质的,才会有市场.如太阳能产品由支架、真空管等组成,那么厂家要保证这些硬性的产品配件必须都是优质的.此外,从软件上来讲,服务由响应速度、电话预约、主动预约、上门着装、服务技术等方面组成,每个方面看似无形,其实也都是有形的产品,只有这些环节都是规范的、标准的、优质的,才能让服务成为精品,才能成为“让用户感动的产品”.因此,要打造让用户感动的服务类产品.
既然服务是产品,就要有服务的产品线,且产品线要针对不同市场,不同的客户开发和设计,开发出满足不同消费者需求的服务产品线.如四季沐歌针对老用户开发的至尊保养,通过每年的春冬双检暖心大巡动,主动和老用户联系,为老用户提供贴心服务.再如对行业用户的服务方面,主要指那些使用的不是我公司产品,但却是行业的产品,但由于种种原因企业不管,经销商不管,售后网点不管的用户,四季沐歌采取领养三不管产品的措施,并且随着消费结构的变化,消费的升级,对其进行以旧换新和智能升级等服务.
服务产品也需要差异化,这是将服务类产品销售出去的关键.因此在服务产品的设计上要有优势,要有区别于其它品牌的竞争力.如果能将服务打造成品牌的符号,如四季沐歌每年的春、冬双检和领养三不管活动,如果行业能一提到春冬双检和领养三不管,就能想起四季沐歌,那么这两个服务产品就成为了四季沐歌的符号.因为其它品牌都没有,或者做得不到位,只有四季沐歌做到位了,因此,就和四季沐歌划了等号.
消费需求结构的变化,使得消费者呈现多元化的局面.在中国,城乡的市场差别较大,消费者的组成也特别复杂,因此服务必须平台化才能更好的为消费者提供服务.以往的服务平台只有电话服务,但现在城市中的用户根本没有时间接400电话,对很多用户来讲,400电话甚至是一种骚扰.因此要通过网络客服,以及其它互联网工具打造一个人性化、互动化的平台.如四季沐歌特有的悦享会交互平台、微信、智能产品等,通过多个通道打造360度立体的用户服务平台,可以让不同的用户通过不同的平台,不同的渠道去满足不同对象、不同群体的不同需求.因此,在互联网化、消费需求结构复杂化、多元化的背景下,必须服务平台化.
和时俱进,由单一服务模式向多元化服务模式转变.
服务的定位不应该是解决企业的质量偏差,管理误差等问题,而是把服务当产品销售,那么服务渠道一定要变革.基于以前的服务理念,线下只要有服务网点就可以,当用户出现了问题,联系网点,让网点去服务就行了.但服务既然已经呈现产品化、互联网化的趋势,那么服务渠道一定要变革.如何变呢?家电行业要由单一服务模式向多元化服务模式转变,也就是线下的服务网点要向服务互联网化、服务智能化延展.
如以前的线下网点派人上门服务,对用户来讲,有等待上门的时间以及在家等待维修的时间,那么随着互联网的发展,是否可以不等服务人员上门呢?因为一方面现在的信息很发达,另一方面目前很多消费者的动手能力、社会阅历足以支撑自己动手解决一些小问题.因此,如果可以让用户通过企业提供的一些平台方便快捷的解决掉问题,那么对企业和用户来讲,一定都是愉快的.如四季沐歌推出的在线视频服务,消费者可以通过官微上的微视频查询一些小问题的解决方法,通过观看一分钟或者两分钟的 解决遇到的常見问题,从而不需要再打电话,等服务人员上门.其实消费者遇到的很多小问题,往往是就是工程师上门按了一个键或者动了一个地方这种简单的行为,对服务人员和消费者来讲,这样的服务模式其实是资源和时间的浪费.
此外,还有网络直播等工具,企业把这些工具利用起来,也可以很好的和老用户互动.这是基于互联网背景下的服务互联网化.同时还可以通过服务智能化解决,以前都是传统的产品,现在可通过产品的智能化升级,如远程监控的产品,通过产品后台的数据管理平台,发现问题并主动和用户联系,提醒工程师上门服务,或者远程控制解决问题,以减少用户体验不好,以及资源的浪费.后期还可通过后台的数据分析,定时上门服务.
以用户体验思维设计产品,以共赢的理念打造服务产品.
在服务产品化上,企业撑握最大资源,渠道掌握资源的能力有限,因此企业要输出优质的服务产品,让渠道有利益保障,要采取和服务渠道共赢而非管理的思路.不在渠道中去谈服务管理,而是谈服务共赢,和服务商成为利益共同体,才能使企业的服务产品通过他们销售出去,才能让服务成为企业的业务增项.服务工单量少,服务费用不足以吸引服务商,且四五级市场从事服务的人员甚是欠缺,导致服务时效满意度低.解决方案并不是一味的提高服务费,而是要整合这类资源,引导和教会他们实施服务营销,把服务当产品去推荐销售,提高收入,如让他们拥有一定的用户,让他们在服务过程中能够达到销售.
当然,这就需要企业投入资源和费用,且在投入过程中要明白不是企业想要什么,而是市场想要什么,渠道想要什么.和渠道一起规划和建设服务产品的销售平台,将优质的服务产品通过优质渠道很好的销售出去,并让服务渠道赚到服务利润,企业“顺便”实现了业务增项的利润,在这个过程中和企业共谋发展的方向和策略.如打造一支技能专业的服务团队,专注客户各类问题解决方案的提供者,及时响应节约客户时间,要客户可以快速的和品牌直联,不断提高满意度,为品牌加分.反推品牌服务产品化的实施,不断完善服务标准化和简约化,打造傻瓜式安装维修理念.
总结:这是一篇与共赢论文范文相关的免费优秀学术论文范文资料,为你的论文写作提供参考。
参考文献：
1、 构建机构、社区、居家养老全服务体系 2016年，在老年服务方面，“十二五”规划中最具影响力并且写入了《老年人权益保护法》的“居家为基础，社区为依托，机构为支撑”的发展策略，有了一些。
2、 日本社会养老服务体系构建对我国养老服务 本文首先介绍了日本养老服务体系的变迁，从健全的法律保障制度、福利服务机构以及社区养老的构建过程和现如今已经开始着手的失智老人的介护这四个方面来介。
3、 双创背景下安徽省中小企业服务体系建设 摘要：完善中小企业服务体系是艰巨的系统工程，也是循序渐进的过程。本文以大众创业万众创新“双创”为背景，深入剖析安徽省中小企业服务体系存在的问题及。
4、 企业社工服务体系内容三维解读 【摘要】企业社会工作作为社会工作的重要组成部分，服务体系内容涵盖多个方面，其中尤其要厘清企业社会工作的服务对象、服务范围和服务方式。厘清企业社会。
5、 共建风险投资和双创共赢体系 摘要：我国风险投资在“双创”企业方面的研究时间不长，近几年来，我国对“双创”企业的发展大力支持。研究风险投资对双创企业的影响机制，有利于高新技术。
6、 傲农生物（603363）打造专业养猪服务体系 公司搭建了豬OK猪场管理信息化系统，以下游客户养殖数据为基础，协助下游客户获取银行融资支持等全方位服务。公司下设71家控股子公司，市场布局覆盖。