论文基于CRM理论图书馆读者服务工作新是关于读者服务方面的论文题目、论文提纲、湖南大学图书馆 读者卡论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。
关键词：CRM理论；图书馆；读者服务
摘 要：文章首先对CRM理论的概念及其相关研究做了简要的介绍,然后分析了图书馆引入CRM理论的必要性和可行性,接着阐述了CRM理论在图书馆读者服务工作中的应用情况,最后提出了CRM理论指导下图书馆读者服务工作的新对策.
中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）10-0077-03
读者是图书馆服务的核心,图书馆的一切服务工作都是围绕读者的阅读需求展开的.当代科学技术飞速发展,图书馆服务工作面临着巨大的机遇和挑战.因此,图书馆应坚持“以读者为核心”的服务理念,通过加强和读者的沟通,了解读者的阅读需求,开展读者服务工作.CRM理论即客户关系理论,其核心就是“用户至上”,它和图书馆“读者第一”的宗旨是不谋而合的.因此,将CRM理论引入图书馆服务工作中,不仅可以对图书馆服务工作给予理论指导,还能进一步完善图书馆“读者至上”的服务理论.
1 CRM理论的概念及其相关研究
1.1 CRM理论的概念和内涵
CRM理論,英文全称为Customer Relationship Management（客户关系理论）,最早是由美国一家IT咨询公司提出的,后来逐渐被运用到企业管理中,受到了管理界的关注和重视.简单地说,客户关系理论就是公司通过分析广大客户信息,培养客户对公司的积极偏好,让用户对公司产品或服务产生深度认可和依赖,进而提升公司业绩的一种策略[1].它是一种新型的处理客户和企业关系的管理策略,也是企业的一种运作方式,这种方式不仅充分挖掘了客户的价值,实现了客户的需求,还保障了稳定的客户招揽率和忠诚度,给企业带来了巨大的经济效益,实现了客户和企业的双赢.客户关系理论是围绕客户展开的,其主要内容包括以下几个方面：①分析客户.包括客户身份、类型、需求特征及购买行为的资料搜集和分析.②客户档案管理.在分析客户资料的基础上对客户资料进行分类建档.③企业承诺.企业明确要为客户提供的服务项目或产品规格,并切实兑现承诺.④客户沟通和交流.企业通过和客户的沟通能够更加细致地完成对客户的承诺.⑤客户服务和教育.企业根据承诺为客户提供产品和服务,并让客户了解产品或服务的使用技能.⑥和客户进行合作.企业在充分挖掘客户资源、制订服务计划的基础上,为用户提供产品或服务[2].
1.2 CRM理论在国内外的研究现状
CRM理论在国外已经发展成熟,形成了集营销策划、现场服务、销售和服务于一体的管理体系.和此同时,CRM理论逐渐在国内企业中得到应用和发展,并且保持持续增长态势.CRM理论将客户放在企业竞争力的核心位置,强调“以客户为中心”,极大地促进了国内企业的发展.图书馆的服务主要是以“读者”为服务对象,“以读者为中心”是图书馆服务的宗旨,图书馆中的“读者”就是CRM理论中的“客户”.因此,将CRM理论引入图书馆是图书馆管理现代化的必然趋势.笔者以中国期刊全文数据库为主要调查平台,分别以“客户关系管理”和“客户关系管理+图书馆”为关键词进行检索,检索结果见表1.
表1显示,从2001年至2016年,客户关系理论在我国受到了广泛的关注,相关文献的发表数量也成倍增长.而关于客户关系理论在图书馆方面的应用研究则比较少,2001年至2016年仅发表了50篇文献.笔者对客户关系理论和图书馆方面的研究文献做了归纳总结,总体来说,研究方向主要集中在三个方面：①将客户关系理论引入图书馆的理论探讨.重点研究图书馆引入客户关系理论的必要性、可能性及其在图书馆服务工作发展中的现实意义.②关于用户信息的应用管理研究.重点指出图书馆在用户信息服务方面的不足,明确用户信息在图书馆服务各环节中的重要作用.③客户关系理论对高校图书馆个性化服务的影响研究.这些研究为图书馆引入客户关系理论奠定了理论基础.2 图书馆引入CRM理论的必要性和可行性
2.1 图书馆引入CRM理论的必要性
必要性具体表现在：①引入CRM理论是高校图书馆“以用户为中心”的模式转变的需求.用户是图书馆服务的核心,图书馆必须从管理和服务等多个层面,深入剖析用户心理,让用户感到被重视.图书馆要想做到“以用户为中心”,就需要CRM管理系统的介入和配合.只有对用户进行识别、筛选和分析,图书馆才能开发出更加完善的用户管理模式.②引入CRM理论是适应图书馆个性化信息服务的需求.在多媒体环境下,图书馆服务日渐个性化,这就要求图书馆更加细致地了解用户情况.CRM管理系统可以在对全体用户进行了解、分析、分类的基础上,针对不同用户推出不同的后续服务.尤其是在掌握用户心理活动及个人喜好方面,CRM理论更能发挥重要作用.③引入CRM理论是图书馆持续发展的必然要求.科学技术的迅猛发展使信息呈爆炸式增长,人们越来越依赖从网上获取信息资源,而不喜欢阅读纸质书刊.图书馆的作用不断弱化,遭遇到前所未有的危机.CRM理论的引入为图书馆的发展提供了新的方向,使图书馆能够和时俱进,利用数字化技术为用户提供更加细致周到的服务.
2.2 图书馆引入CRM理论的可行性
可行性具体表现在：①图书馆面临着如何和现代网络争夺用户的问题.在传统的图书馆服务中,图书馆很少和用户开展交流沟通,用户对图书馆的评价也不能得到及时的反馈.图书馆引入CRM理论就很好地解决了图书馆的信息服务问题,它可以为图书馆留住更多的用户[3].②先进的科学技术为CRM理论在图书馆的应用提供了条件.图书馆已经进入数字化阶段,一切服务都依赖于网络,自动化程度极高.CRM理论在图书馆的应用既得益于互联网的发展,同时又和信息技术的发展高度契合.③图书馆引入CRM理论是管理创新的要求.CRM理论作为一种相对成熟的管理理念,已经普遍应用到企业中.图书馆管理也明显受到企业的影响,坚持以用户为中心,创新管理理念.
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参考文献：
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