论文中国服务和人力资本是大学硕士与本科人力资本毕业论文开题报告范文和相关优秀学术职称论文参考文献资料下载，关于免费教你怎么写人力资本方面论文范文。
成功践行“中国服务”,一定是以符合中国服务特征的高品质服务产品的批量出现为标志,在这一过程中,从产品的开发、设计到每一个服务产品最终呈现给宾客,都无一例外是由人来完成的,也就是说中国服务的水平是由人来决定.
人类社会自有经济活动以来,经历了自给自足为特征的自然经济时代,又经历了以交换为特征的商品经济时代,伴随着科技进步和人民生活水平的提高,以共享性为特征的服务经济已经登上历史舞台,在经济社会中占据重要位置.自然经济中对土地资源的占有至关重要,商品经济中对货币资本的占有至关重要,而在服务经济中,则是人力资本成为最为重要的要素,在农业和制造业中人力是可以逐步被机械所替代,而在服务经济中,人是永远不会被替代的.
上世纪60年代诺贝尔经济学奖获得者舒尔茨提出对人进行开发和投资而形成的人力资本,是企业利润递增的源泉,更是当代经济发展的决定因素,随着服务经济时代的到来,该理论的影响日益突出并且进入主流经济学.
中国服务,无疑属于服务经济的范畴,打造中国服务的产品就是在创造服务经济的产品,而服务经济产品所包含的最重要的三个要素,就是人的智力、心力和体力,这三力构成了人们所津津乐道的人力资本,服务经济一般可分为创意性服务业,生产性服务业和生活性服务业,因而服务经济的产品,可以分为智力产品、心力产品和体力产品.
智力产品的特征是知识经验创意,主要是由知识渊博经验丰富的精英按照市场需求和商业规划开发所创建的,是具有理性的产品；心力产品主要是由企业各服务终端的服务人员来完成的,优质的心力产品并不仅仅着眼于规范的服务程序,而应该由服务人员传递给客人的愉悦体验,因此是具有感性的产品,具有魅力的产品；而体力产品,在现代经济中基本属于附属产品.
服务业产品以分享性为特征,智力产品可以在不同时空分享,而心力产品则是人与人直接在同一时空互动分享与体验.旅游企业大多数属于生活性服务业,此类企业产品无疑不具有心力产品的特征.基于这种认识,首旅集团开始创新人力资源开发和管理体系,成为践行中国服务的基本平台.其功能是引导和确保服务岗位的一线员工,实现用心服务.我们这里所说的用心包含两层含义,一是表示要聚精会神的服务,二是要充满感情的服务,要真正实现高质量的心力产品,赢做到客人,就需要以适应心力产品为主导,以智力产品和体力产品为支撑的运营管理模式.我们认识到这是一个全新的体系建构,十分复杂的系统工程,它的成功建设需要以更新观念、创新机制为载体.
一、要重新审视传统的管理方式
传统企业所实行的控制型管理方式,我们皆以熟悉并且运用自如,但是这并不能适应以心力劳动的模式,需要将控制性管理与支持性管理相结合,并逐步加大支持性管理的成分,否则会严重阻碍心力资本的生产力释放.
自今年6月开始首旅集团开展涵盖酒店、餐饮、商业和客运主要板块的中国服务产品系列研讨培训班,其做法是每期研讨培训都集中于一个具体的产品,仅酒店业研讨培训的内容,就分为客房、前厅、早餐、自助餐、中餐服务、中餐、西餐服务、西餐,会议服务等内容,参加培训的成员是相关岗位的中低层员工,每期研讨以实地观摩优秀企业,使从业人员形成感性认识,寻找自身工作存在的差距,然后由相应的深资专家进行深度解析,并与学员共同完成岗位服务蓝图的目标制定而结束.
到目前为止,历时三个月的系列培训班已经接近尾声,学员和所在企业普遍反映：这种针对性很强的培训,不仅使做到基层管理者开阔眼界,掌握改进服务质量的科学方法,更重要的是帮助他们找到自己岗位上践行中国服务的抓手.
按照计划,在此次系列研讨培训结束之后,首旅集团将集中各企业高层管理人员,就如何落实这些研讨成果进行体制机制改革方面的专题探讨,以此落实支持性管理的新理念.
二、重新审视管理方法,提升职业精神
目前旅游企业中一线员工主要由80后、90后组成,这些20～30岁的年轻人在一个完全不同于他们父辈的环境当中成长起来,要使他们真正用心,企业必须像研究产品一样,研究我们的员工.我们认为：对于现代的年轻人来说,工作不仅仅是一种职业,也是一种生活方式,因此个人的生活和工作同等重要,他们钟情于网络,乐于接受新鲜事物,他们大多数雄心勃勃,但又缺乏耐心.其中很多人年轻人辞职并不是因为工作乏味,或许仅仅是因为不喜欢自己的老板,正是这个有着鲜明个性的群体,构成了打造心力产品的主力军,因此要下工夫研究他们、理解他们、走进他们,使企业的管理方式适应他们的特点,让企业文化逐步植根于他们的内心,并为他们所乐于接受,从而使他们感受到自身的愉悦的同时,向客人传递愉悦.
我们认识到：在心力劳动为先导的理念下,首先是职业化,进而形成提升,在这一方面西方管理实践中有很好的内容可以借鉴,职业自豪感、职业自律性以及终身服务观念的培育十分重要.
其次,服务员不仅仅是我们管理的对象,同时也是我们研究和服务的对象,在这个网络时代,扁平管理和平等互助已经成为企业管理的主流,这些新时代的服务业恰恰是实践“中国服务”的主题,成功实现“中国服务”的临门一脚要靠他们完成.
三、把培训工作放到十分重要突出的位置
高水平的培训不仅可以让员工掌握所从事的服务工作的知识、技能,保证所提供产品的品质,也可以使优秀的企业文化深入人心,增强企业的凝聚力和归宿感.长期以来首旅集团及其相关企业,在创新培训方法,创建科学专业的培训体系方面,做了一些有益的尝试.
首旅建国是首旅集团旗下一家重要的酒店连锁企业,现在管理运营者80余家高星级饭店,在国内酒店业有较大的影响.自2006年以来作为建国品牌支撑体系的重要组成部分,公司提出建国服务的文化课程“承诺”,这是一堂面向所有员工的课程,旨在通过课程所传递的理念和技能,向客人兑现首旅集团优质服务.
“承诺”设计核心来自于中国传统价值观,有诺必现,一诺千金,标识的设计源于中国传统的儿童游戏：勾手,勾个手即承诺和守信.在“承诺”课程成功之后,首旅建国开始设计另外一个具有首旅建国管理文化项目“责任”,与“承诺”相呼应,责任分为四个篇章,各个篇章命名为“修身”、“齐家”“治国”、“平天下|”.“修身“核心为管理自己,以管理人员在工作岗位上想事、干事、干成事为思路,关注管理人员的自我完善和修炼,围绕我是谁,我该做什么和我该怎么做来进行讨论,解决实际工作中遇到的困惑,并将这三个问题,贯穿到所有管理行为和构成过程的始终.近期以建设和谐团团队,提升团队工作效率为主的课程—“齐家”完成开发,在成员企业中进行推广.
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参考文献：
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