论文群体服务失误下顾客间关系互动对抱怨的影响机制是大学硕士与本科抱怨毕业论文开题报告范文和相关优秀学术职称论文参考文献资料下载，关于免费教你怎么写抱怨方面论文范文。
[摘 要]顾客抱怨研究由来已久,但以往研究更多停留在个体层面,缺乏群体层面的关注.文章基于中国人际“关系”视角,将群体服务失误下顾客间互动分为工具性关系互动和情绪性关系互动,通过设计旅游团遭遇群体服务失误的情景模拟实验,探讨群体服务失误下顾客间“关系”互动对抱怨的影响机制.研究结果表明,群体服务失误下,工具性关系互动通过影响群体极化和去个体化进而影响顾客直接抱怨,且群体极化的中介作用更明显；顾客间情绪性关系互动越强,去个体化和群体极化程度越大,进而诱发更强的直接抱怨倾向,且去个体化在其影响过程中作用更强.研究有助于丰富顾客间互动对抱怨影响的研究视角,完善顾客群体性抱怨理论框架,也对顾客群体抱怨处理提供决策依据.
[关键词]群体服务失误；顾客间互动；“关系”；群体极化；去个体化
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002-5006（2016）10-0070-14
Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2016.10.017
引言
近年来,中国群体性服务失误事件频频发生（如2013年昆明长水机场游客滞留事件）,无疑对服务业乃至整个社会造成了恶劣影响.与个体抱怨相比,顾客群体性抱怨过程更复杂多变,服务企业更难以应付,因此顾客群体性抱怨需引起高度重视.尽管顾客抱怨研究由来已久,但纵观国内外服务失误、顾客抱怨及服务补救等相关成果,更多的研究集中在个体层面,只有部分学者注意到群体性抱怨问题[1-7],并做了开创性研究,为未来研究奠定了基础.
当前,群体过程研究受到社会心理学和消费者行为学领域的广泛关注.群体成员间互动是群体过程的关键特征[8].而群体成员间互动是多维度的,以往研究按照不同标准进行维度划分,如按互动动机[9-10]、互动结果相关性[11]、互动方向[12]、互动模式[13]、互动内容[14-18].这些研究对于解释群体内成员间互动无疑是具有说服力的.然而,鲜有研究基于“关系”的视角对群体内互动进行维度划分.
在以文化心理学为立场的研究中,中国社会特有的“关系”（Guanxi,而非relationship和connection）作为一个敏锐性概念逐渐显示出其方法论的意义,成为被国际社会科学界所接受的一个学术概念[19-20].中国人际关系存在既定成分和交往成分,其中交往成分是关系双方互动形成的经验,并进一步分为工具成分和情感成分[20-25].如果按照“关系”视角进行顾客间互动维度划分,那么在群体服务失误下,不同关系成分的顾客间互动对抱怨影响过程如何体现呢?对此学术界尚缺乏深入研究.
为此,本研究从“关系”的特殊性出发,将顾客间互动分为工具性关系互动和情绪性关系互动,通过设计旅游团遭遇群体服务失误的情景模拟实验,探讨群体极化和去个体化在顾客间互动对抱怨影响中的中介作用,揭示群体服务失误下顾客间互动对抱怨的影响机制.
1相关研究评述
1.1顾客群体性抱怨相关研究
顾客抱怨研究始于20世纪70年代,是消费者行为学所关注的重要课题之一.顾客抱怨是指顾客由于在购买或消费商品（或服务）时感到不满意,受不满驱使而采取的一系列（不一定是单一的）行为或非行为反应,顾客抱怨可分为直接抱怨、第三方抱怨和私下抱怨[26].其中,直接抱怨是指顾客直接向企业表达不满,第三方抱怨是指顾客向与企业无关的地方机构（如、监管部门、法律部门等）表达不满,私下抱怨包括向其他顾客传递负面口碑和抵制消费等.顾客抱怨是顾客经历了服务失误后的一系列行为[27],而服务失误是指那些未按顾客预期执行的服务内容[28],本研究所提到的群体服务失误是指未达到群体顾客预期的服务内容.群体服务失误情境下,顾客往往直接向企业表达不满,因此本文重点关注顾客向企业直接抱怨这种方式.
国内外相关学者已对顾客抱怨行为进行了系统阐述和论证.然而,以往研究更多关注顾客个体层面,只有较少学者注意到群体性抱怨的心理与行为机制.其中,部分学者研究群体服务失误下顾客抱怨的心理机制.杜建刚等[1]对消费者群体投诉中的情绪互动进行研究,认为个体情绪在群体感染中存在流动效应和共振效应,所谓流动效应是指高情绪个体把情绪“传染”给低情绪个体的互动过程,共振效应指初始情绪不存在差异性个体间的互动过程,正是在以上两种效应的作用下导致了顾客投诉行为[1].伊亚敏[2]、杜建刚和范秀成[3]分别以旅游服务和学校食堂服务为研究背景,通过模拟真实场景实验,围绕去个体化理论和情绪感染理论探讨服务失败后的群体心理反应过程,研究表明,服务失败群体中会产生情绪感染和去个体化倾向,二者均会对顾客抱怨产生作用.Du、Fan和Feng研究证实：与个体服务失误相比,顾客在群体服务失误下愤怒情绪和抱怨倾向更高；群体情绪展示与个体愤怒情绪存在正相关关系；群体规模和群体熟悉度越大,群体情绪感染程度越大[6].陈可和张剑辉通过关键事件法,研究群体服务失误下顾客抱怨行为及产生机制,发现：群体服务失误后顾客会呈现抱怨、接受、对抗、索赔及惩罚行为；与单独情境相比,顾客受群体压力、搭便车或安慰心理作用,从而弱化抱怨行为,但受到群体情绪感染、感知较强的抱怨能力及责任作用,会强化抱怨行为[7].
综上,可作如下分析：第一,尽管顾客抱怨研究由来已久,但以往文献更多针对消费个体进行研究,较少关注群体服务失误下顾客抱怨的心理互动过程,目前少量关注顾客群体性抱怨心理互动机制的研究,主要依据去个体化理论、情绪感染理论和从众理论等相关社会心理学理论展开,并取做到了一些开创性研究成果,为未来研究奠定了基础.第二,尽管以往研究指出群体服务失误下顾客间互动的重要性,但在顾客群体性抱怨行为领域,尚未有研究明确将“互动”作为一个构念（或变量）来考察,更没有将“顾客间互动”作为前置变量引入到顾客抱怨模型中.为此,本文在以往研究的基础上,将顾客间互动引入到群体抱怨行为模型中,重点考察群体极化和去个体化在顾客群体性抱怨中的中介作用,揭示顾客群体抱怨的心理机制,打开群体抱怨行为的“黑箱”.
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参考文献：
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