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服务商和服务技师虽然给用户、品牌创造了很多安装价值,并为此付出了许多人力和物力,并以复杂的业务管理做后台支撑,但因为服务商的经费来源有限,现实中服务商面临的困境却不少.
一、服务的价值及付出往往被品牌厂家和消费者所忽略
1、用户对安装收费乱象的抱怨也存在偏颇之处
笔者在前文《热水器安装材料收费乱象的根由到底在哪里?》分析过,用户的抱怨有一定的道理,京东的限价也是有原因的.但这并不意味着用户对安装服务的不满都有道理.可以说,用户的不满一半有道理,一半没有道理.
安装费中,除了材料费本身外,还有很多固定人力成本投入,比如人工、管理方面的付出,业内通常将这些费用归集在一起,统称为材料费,实际上,这个材料费包含人工费和服务后台看不见的管理费等.只看到材料采购价格而不看其他成本付出是片面的.但因为基本“安装材料费”叫法已经成为惯例,服务商、服务人员就难以解释和纠正用户的片面认识.
虽然常用安装及材料这个服务包有边界的,在京东或部分大 上也做了定义或限定,京东平台的封顶承诺也有限定,但实际这种限价并不能消除用户的错觉——以为封顶是指所有的安装和材料,有多少用户会认真细致地阅读京东平台上承诺的服务范围呢?有多少用户在实际购买时真正能弄清这些限定呢?他们往往会认为所有和安装有关的材料和费用都在封顶范围内,就连全部需要由用户购买的满足个性化特殊需求的如超量材料费、材质升级费、打孔费、远程费、增压泵费、花洒费等,一部分用户也会认为是不该另外收费的.所以封顶并不能解决用户的不满.在服务现场,安装技师解释清楚这些额外项目需要另外收费往往会非常困难.有的用户,只要你超过限价他就不满,就会向厂家投诉, 就会在京东上给服务以差评,在封顶限价的新背景下,这个问题会更加突出.厂家往往一刀切地迎合用户的所有诉求甚至是不合理的诉求,当个别用户以“在媒体上曝光”进行恶意威胁时,厂商“摆平”用户的所有费用也要求服务商承担,服务商对此很无奈.
2. 厂家人士深刻理解服务价值和服务商也并非很多
营销和服务是两个业务领域,服务管理和服务执行也是两种不同的形态.厂家服务管理人士可能对服务商老板、服务商的业务有个大概的了解,但对服务技师参和的安装落地、服务经营等具体工作未必有深刻的了解.前文中提及的《热水器安装服务给用户及品牌创造的价值、服务商服务人员的各项付出》一表,如果将空表交给厂家服务管理人员填写,能整理出60%的内容恐怕不多.这倒未必是服务管理人士主观工作态度不良或专业精神不足,而是因为厂家人士客观上会受到自身服务管理业务范围和管理关注重点等因素的限制.对于营销管理人员来说,让他们理清这些服务价值及付出细节恐怕就更难了.
如果专业服务管理人员对服务的了解尚且如此,更不能要求厂家的老总了解服务端的具体价值和付出了.缺乏了解就难免会出现对服务管理要求脱离实际的情况,甚至还可能出现瞎指挥的现象.这几年因为竞争激烈,厂家给服务商提出的要求越来越多,服务违规罚款也越来越高.但服务支持政策却很少给出.既让马儿跑得快,又不给马儿增草料,怎么能管好服务和提升服务呢?近年来,服务商的纠结越来越多.
3. 重营销轻服务是不少厂家的常见做法
营销上产生的收益容易看见,也容易和高管业绩挂钩.而服务从表面上看是付出,还可能暂时会给毛利业绩减分,所以在很多厂家管理人士观念中自然而然地会产生重营销轻服务的思想.
于是在实践上,厂家给服务的支持就很少增加.这一二十年,厂家为扩大市场占有率增加销售规模给营销端出台了许多支持政策,如广告费、推广费、样机、专卖店补贴、 商返利、大连锁扣点追加、终端选位费、装修费、物料费、电商平台流量费等等,但是服务补贴支持几乎二十年没变化.二三十元的送货或挂机补贴是杯水車薪.
4、 安装服务给用户的额外增值推行收费也会遇到困难
大系统的上门设计本来应该单独有偿收费,是很多非家电服务行业的共识.宜家家居橱柜安装上门设计费就是单收的,设计是设计,安装是安装.由于用户的原因导致空跑,也应付费.但热水器服务行业设计都是免费的,若实施这项合理的收费制度,执行起来阻力会很大.
净水器行业品牌和服务商对安装保养一般设有远程费,如超过标准路程20或25公里,超过1公里要收取1-2元远程费.但热水器远程收费却很少实行.
即买即装或要求在限定时间段安装,也应该单独计算收费,收取所谓加急费.京东的限时配送不是也额外收取几元钱的费用吗?这是因为即买即装和限时安装都需要服务商额外“备份技师”,也需要增加人工成本和后台支持管理成本.但实际是：用户甚至是业内厂家管理人员未必看得到或承认这个额外支出,推行加急有偿送装都不太顺利.
此外,一些服务商自行研发了很多配件新品,这些实用的材料和部件,实行单独销售需要通过厂家审核这一关,理解服务价值的厂家可能通过,不理解的厂家可能会阻止.
所以,服务商开发新业务新服务产品以满足用户的特定需求也不是件容易事.
二、安装技师人力成本快速上升带来了巨大压力
1、服务技师的人力资源投入已经成了安装成本投入的主项
过去,在整个安装服务的总成本支出中,人工成本占比不算高,因为那个时候技师等服务人员的待遇水平低,加之当时 商的销售毛利还过得去,服务商没有感觉到人力资源费用的压力.和二十年前比,现在服务技师的薪酬待遇总水平增长了近四倍,如北京地区安装技师的总体人力成本月度薪酬及保险总额在6000～10000元之间,而本世纪初也就在千元左右.但这几年安装材料费没有太大上升,甚至有些年度费用还下降了,然而手工活为主的效率难以大幅提升.所以,今年人力成本在服务支出总水平中的占比大大加大了,几乎成为成本的主体,且连年快速上升.
2.这些年安装技师的哪些人力成本在大幅度上升?
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