论文汽车售后服务系统设计是关于对写作系统设计论文范文与课题研究的大学硕士、相关本科毕业论文系统界面设计论文开题报告范文和相关文献综述及职称论文参考文献资料下载有帮助。
摘 要： 近年来,我国的汽车生产企业不断发展壮大,各品牌保有量直线上升,原有的服务体系已不能满足日益膨胀的信息处理需求,同时随着服务促进销售的理念日益深入,被动的服务模式逐渐被主动客户关怀式的营销服务模式替代,这些都要求企业建立适应新形势的售后服务管理系统.本文基于上述思路,结合业务流程,采用数据驱动、组件化开发的设计思想,对新形势下的售后服务系统进行设计.
关键词： 汽车；售后服务；配件；保修；旧件
中图分类号： TP311.1；F426 [HT5H]文献标识码： A 文章编号： 10084738（2014）01011003
0 引言
近年来,我国汽车企业不断发展壮大,销售量和产品保有量不断提升,国家对汽车“三包”规定得越来越严格,售后服务又直接决定着汽车品牌的知名度和认可度,因此,汽车生产厂家对售后服务越来越重视.各大汽车公司均在大力推进全国服务站（4S店）布局建设,进行服务方式改进,以适应企业的发展需要.随之而来的是对信息采集、处理手段等方面要求的提高,而传统的售后信息处理模式和系统已无法满足需求.
汽车行业公认,售后服务的配件销售利润远高于整车销售利润[1] [2].通过售后服务,挖掘更多的潜力客户,实现主动性营销,从而提高企业利润是各汽车生产厂家共同关心的问题.
为提升汽车生产企业的服务管理水平,提高服务质量和客户满意度,实现服务促进销售,提高企业利润和形象,建立适应新形式下的售后服务信息系统势在必行.
1 系统设计方法和目标
售后服务系统是在汽车销售后,对三包期内的各项服务进行管理的信息系统,涉及整车生产厂家、服务站、客户和供应商,对提升整车企业形象和管理水平具有不可替代的重要作用.
新形势下的汽车售后服务系统设计,要同时兼顾行业的通用性和企业的独特性.在对多家较有代表的汽车生产企业进行需求调研后,根据对汽车行业售后服务业务的理解,先确定产品定位,并设计出业务框架；再进行数据的私有化分析,设计出数据模型；然后依据业务框架的数据模型,进行功能框架的分析；之后进行数据加工过程分析,最终整理出系统的数据清单和组件清单,完成系统设计.
根据对企业需求的调研、分析和成本考虑,系统设计为B/S架构,可最大程度上减少对服务站、供应商的实施和培训工作,减少后期的运维工作量.
系统设计时,要充分考虑和周边系统的接口和衔接,并和服务站现有或未来建设的DMS系统实现无缝衔接.对于汽车生产企业已建设好的周边系统,可直接以接口的形式互相传递信息.如通过整车销售系统获取车辆信息和销售信息、通过BOM系统获取车型清单和配件清单、通过CRM系统获取客户信息.
系统设计实现以下主要业务目标：
根据产品保有量,对区域建设服务站（4S店）进行合理建议,促进整车销售及服务保障；为客户、服务站提供及时快速的服务保障和配件保障；及时提供车辆质量信息,作为改进产品的依据；建立完善的客户档案,实现主动客户关怀,定期发送服务建议和提醒,提升品牌知名度和用户认可度； 建立完善的车辆档案、保修和索赔档案,建立旧件返回管理机制,防止客户和服务站套保骗保；实现索赔和二次索赔结算的准确和及时,提升结算效率；引导服务站实现配件全部从总部采购,掌握服务站配件情况,促进配件营销.
2 系统业务框架设计
系统业务框架确定系统实现的业务范围和边界,如本系统只进行保修期内的售后服务管理,对于保修期外的维修,由DMS等系统管理.在对多家较有代表性的汽车生产企业进行业务现状和需求调研后,梳理出售后服务系统业务框架如图1所示：
3 业务数据模型设计和功能框架设计
在应用系统中,所有功能均会产生或操作数据,所有业务流程均对数据进行加工处理,业务角色或组织机构是数据的产生和操作对象,业务流程是数据的加工过程,数据是系统的核心.
根据数据的功能和操作对象,通常将数据分为主数据、标准数据和交易数据.
主数据（MD Master Data）指系统间共享数据（例如,客户、供应商、账户和组织部门相关数据）,主数据一般变化较慢,在同一企业内,应对主数据进行一元化设计和管理,保证多个系统同一套主数据.
交易数据指记录业务活动的数据,在关系数据模型中,交易数据（如订单行项）可通过关键字（如,订单头或 编号和产品代码）调出主数据.主数据必须存在并加以正确维护,才能保证交易系统的参照完整性.
标准数据指主数据以外的为交易提供支持的基础数据,如字典、参数类数据,一般维护量较小,有些仅需期初一次性初始化即可.
通过对业务框架的展开分析,可以建立主要业务数据模型,主数据有：车辆信息档案、客户信息档案、旧件清单、备件库存等；标准数据有：故障编码、工时定额、备件价格和车型备件目录等；交易数据有：各类服务申请单（外出救急报告单、大总成申请单、调件申请单等）、鉴定单（索赔申请单）、结算单、请购单和采购单等.
确立业务数据模型后,研究数据的公用性,进行数据私有化的配置设计,然后按产品组件可拔插和数据配置组件的设计原则,设计系统功能框架如图2所示：
4 数据加工分析
面向过程的设计方法通常使用HIPO的分析方法,分析每个功能节点上数据的输入、加工过程和输出.采用数据驱动模型的方法则以数据为线索,对业务数据模型中的数据项的产生、加工和结束的过程进行分析,得到各项功能节点.
数据加工分析分为两个阶段：数据清单阶段和数据加工过程清单阶段.
数据清单阶段,根据数据模型整理出系统所涉及的全部数据清单,包括：数据名称、数据类型、业务关键字、核心数据内容.
数据加工过程清单阶段,需要整理出每项数据及该数据每个加工过程的清单,包括：数据名称、数据类型、数据加工过程、加工过程说明、关联主数据、关联标准数据等.
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参考文献：
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