论文差评覆盖Uber售后是适合不知如何写Uber方面的相关专业大学硕士和本科毕业论文以及关于优步 - uber(海外版)论文开题报告范文和相关职称论文写作参考文献资料下载。
摘 要：面对“互联网+”的大趋势,Uber致力于通过平台优化闲置资源配置,提高社会福利.面对国内滴滴打车和快的打车等打车服务平台的市场争夺,Uber采用花式的跨界营销,不断的为用户创造新的体验.随之而来的售后服务却成了Uber的黑点.本文将简要阐述Uber的售后服务现状,针对出现的问题提出应对之策.
关键词：共享经济；用户体验；售后服务
一、Uber发展简介
Uber是一个按用户需要进行服务的O2O网站.它通过自动匹配算法和溢价算法这两个核心算法,为用户提供既快又准的叫车服务,同时依据供求动态平衡自动调节定价,以满足不同时间段的用户需求.
2014年2月13日,Uber在上海正式宣布进入中国市场,同年7月宣布北京成为Uber进入的第100个城市.不久前的10月8日,Uber成立了唯一一个美国以外的独立公司：上海雾博信息技术有限公司,并入驻上海自贸区.随着Uber不断的进入中国市场,令人印象深刻的营销活动也随之展开.一键叫来“一个亿”项目,一键呼叫摇橹船,一键呼叫直升机等等,眼花缭乱的营销活动,让Uber快速进入了人们的视线.面对用户的涌入,不断的创造新的用户体验的同时,保证用户忠诚度也是Uber应该考虑的问题.
二、Uber的售后服务现状
(一)用户对售后服务的差评太多
“等下了车,一看时间,就短短的2.4公里的路程,那个司机走了53分钟,耽误我30分钟！结束这段倒霉的乘车事件后,可想一大早美好的心情就被破坏了,不知道该如何发泄！并在此回家把Uber软件停用,马上下载一直被同事唠叨很好实用滴滴软件.”
“用Uber（优步）叫车,车没坐上已被扣掉费用,想投诉却发现这家知名互联网企业连服务热线也没有.”
“为什么司机自己找不到路,自己取消订单,反倒过来还要扣我的钱,在APP上投诉了半个月还没有得到回应,真是不知道是怎么处理问题的,一直以来出行用的都是Uber,觉得Uber态度价格素质各方面都好,但是这次的事情让我改观了.”
以上三段分别摘自知乎《Uber售后怎么样?》,环球网《互联网企业售后服务效率太低Uber没有服务热线》和Uber微博下的评论.在关注了Uber微博后,可以很明显的看出微博的评论分成了两种：其中大部分是对Uber体验的差评以及无法实现售后服务的埋怨,还有小部分是分享新用户使用优惠码.
(二)差评的来源及影响
互联网企业采用“互联网化”的服务模式,一部分原因是为了降低成本,Uber则认为邮件客服是效率最高的一个方式,Uber的邮件客服可以直接连接到系统查询到有疑问的行程.但是不难看出,邮件客服并没有想象中的那么顺利,售后服务的效率和水平都有待提高.
Uber在每个城市的团队基本配置是三个人,分别为市场经理,运营经理以及城市总经理.如此的配置,在一定程度上满足了决策的效率,使Uber能够快速的对时事进行反应,并做出相应的营销方案.但是,高强度的工作,以及没有专人负责售后服务方面,使得用户的反馈得不到及时的回应.最开始被花式营销吸引过来的用户,因为售后问题得不到解决而离开,导致用户粘性低.
如今,依托于互联网的功力,信息传播速度快,影响范围广.一篇关于用户体验的文章发表在知乎上就可以被广大用户看到,微博上的几句抱怨也会在评论区聚集相同感受的人们.当新用户满怀期待的关注了Uber的微博,却发现每条微博下少则十几多达上百的差评体验,这些差评关系到用户的自身利益,因此会比Uber推出的营销活动更加吸引用户的眼球,也会让新用户望而却步.老用户在无法满意的售后服务面前也会开始动摇,这就会给强有力的竞争者带来抢夺用户的机会.
三、对Uber售后服务的建议
(一)专人负责售后服务
企业的售后服务满意程度直接影响到用户的忠诚度,而培养一批忠实用户正是互联网企业的主要目标.从Uber团队的结构可以看出市场经理负责服务品质、客服满意度,同时他还要负责新用户的增长量、城市订单量以及媒体对接.庞大的工作量导致经理无暇妥善的解决用户的售后问题.因此Uber在重视售后服务的同时,应该建立专人团队负责售后问题的处理.面对用户反馈的邮件,应做到最快速度的回应和处理,而不是给出类似于的统一回复.
(二)对用户的差评体验作回应
互联网这把双刃剑,可以让你快速地活跃在大众眼前,也会将你推向风口浪尖.Uber在使用互联网展现品牌形象,宣传品牌活动的同时,面对知乎、微博上大量的差评体验,Uber则选择了忽略.这无疑会导致差评越来越多,传播范围越来越大,用户搜索后,入眼便是差评.千金难买影响力,在社会化媒体时代,依靠用户进行传播比任何宣传都让人信服.因此要对网络上的相关信息进行监测,学会和用户对话,及时调解用户对服务产生的疑问和不满,在对话中提升自己的服务质量.（作者单位：上海大学经济学院）
参考文献：
[1] 飛同学.专访Uber003号员工：每个城市只有3人的Uber如何催生出无穷创意?[z].虎嗅网.2015.
[2] 程楠.Uber的行走困境[J].互联网经济,2015年
[3] 郭梦仪.Uber的坎坷中国路-入华一年依旧水土不服[N].中国经营报,2015
[4] 颜婧宇.Uber-优步-以跨界营销大象品牌知名度[J].营销策略Marketing,2015
总结:该文是关于Uber论文范文，为你的论文写作提供相关论文资料参考。
参考文献：
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