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进入营销3.0时代的企业必须具有远大的价值观,只有站在“让世界变得更好”的原点才能最终实现营销的目标.在2.0时代,企业和消费者是一对一的关系；而进入3.0时代,企业和消费者是多对多合作关系,消费者成为企业营销过程的全面参和方.不管企业愿不愿意,权力都正在从企业越来越转移到产品或服务的购买者手中,传统的源自企业端的单向传播转变到以消费者为主导的口碑传播.NPS是测量顾客口碑和顾客忠诚度的最佳指标,由此所衍生的NPS系统已经成为诸如苹果、亚马逊、通用电气、飞利浦等众多国际领先企业促进持续增长的利器,前飞利浦CEO Gerard Kleisterlee曾颇有感触的说,NPS系统为“以顾客价值为中心”的企业文化提供了一个绝佳的解决方案.
第一、2015年C-NPS整体特点
2015年中国整体C-NPS为4.7分,其中耐用品行业表现相对突出,是整体C-NPS的3.5倍,而快消行业和服务业的C-NPS要明显低于整体得分.首次公开发布C-NPS的中国和先发国家韩国相比,中国整体落后韩国竟然达到41.6分,但稍好于2007年首次公开发布KNPS的韩国的2.5分,这说明韩国KNPS公开发表后对市场发挥了巨大的作用,也从侧面印证了中国推出C-N P S的迫切性和预期社会价值.从5个代表性细分行业的中美韩NPS值对比来看,结果同样不容乐观,笔记本电脑、汽车保险等市场化程度高的行业,其NPS差距相对较小,而垄断性行业的NPS差距相对更大.
从三大行业覆盖的消费领域来看,快消行业中各消费领域NPS表现良莠不齐,时尚用品（9.9分）、其他消费品（包含机油/保鲜盒/ 等细分行业,8.7分）相对领先；食品行业（-0.7分）和饮品行业（0.3分）备受质疑,缺乏口碑,成为众矢之的；耐用消费品行业中各消费领域NPS表现齐头并进,形成了良好的口碑基础；服务行业中各消费领域NPS同样现状堪忧,客户体验有待提高.
伴随着互联网时代和丰裕经济的来临,消费者主权越来越强,口碑营销日益重要,中国NPS现状明显和世界第二大经济体的地位不匹配,不得不令人担忧.要在新经济中立于不败之地,中国企业领导者必须找到取悦顾客的方法,全面提升NPS.
第二、2015年各行业的C-NPS主要特征
了解2015C-NPS整体现状后,我们来看各细分行业的C-NPS特征,快消品包含67个细分行业,耐用品包含28个细分行业,服务包含34个细分行业.
1.快消品行业的C-NPS特征
在快消品所包含的67个细分行业中,多数C-N P S得分较低,尤其和食品相关的各行业,如：派（-2.5分）、饼干/威化（-4.8）、方便面（-6.5分）、膨化食品（-7.7分）等C-NPS得分均低于0.
其中C-NPS得分较高的行业为：衣物柔顺剂（20.9分）、机油/润滑油（20.5分）、高档白酒（20.1分）、电动剃须刀（17.3分）等.
2.耐用品行业的C-NPS特征
在耐用品所包含的28个细分行业中,C-N P S均表现不俗,整体得分较高,排在前列的行业为：整体厨房（25.8分）、豆浆机（25.3分）、数码照相机（23.2分）、笔记本电脑（22.8分）、实木地板（21分）等.
电风扇行业C-NPS得分最低,为9.7分.
3.服务行业的C-NPS特征
在服务业所包含的34个细分行业中,多数C-NPS得分较低,尤其是在餐饮连锁和零售行业,如：中式连锁餐饮（-1.1分）、中式快餐连锁（-4.4分）、大型超市（-0.3分）、连锁便利店（-5.1）等行业的C-NPS得分均低于0.
得分较高的行业为：通讯服务（22.1分）、珠宝零售/连锁店（21.3分）、汽车保险（19.8分）、第三方在线支付（17.1分）等.
第三、2015 C-NPS第一品牌属地特征
在2015年C-NPS调查的129个细分行业中,有58%的行业第一品牌（最受顾客推荐的品牌）由本土品牌（包括内地和港澳台品牌）获得；42%的行业第一品牌被国际品牌瓜分.在75个最受顾客推荐的本土品牌中,来自北京的品牌数量最多,占比28%；广东（22%）紧随其后,出乎意料的是,浙江以12%的比例超过上海（8%）跻身三甲,其次依次为香港7%,台湾5%,福建4%,江苏3%,云南3%.在54个最受顾客推荐的国际品牌中,美国品牌占比高达46%,韩国以11%的比例排在英国（17%）之后位居第三,其次依次为日本7%,法国5%,荷兰4%,瑞士4%,意大利4%,德国2%.
从三大行业分布来看,129个2015C-NPS行业第一品牌,在快速消费品行业中,本土品牌和国际品牌分别占比49%和51%,在耐用消费品行业中,本土品牌和国际品牌比重分别为54%和46%,在服务行业中,本土品牌占比高达79%,以压倒性的优势高于国际品牌.
进一步从细分行业来看,在快速消费品行业的67个细分行业中,国际品牌在生活用品、药品/保健品领域中具有优势,分别夺得69%和60%的行业最受顾客推荐的品牌；本土品牌在饮品领域中占据上风.在耐用消费品行业的28个细分行业中,国际品牌在最具科技含量的信息通讯行业中夺得了全部冠军,本土品牌在家电产品和家居用品以及电动车行业具有优势.在服务行业的34个细分行业中,本土品牌占有压倒性的优势,夺得了网络服务行业和一般服务行业的全部冠军,在金融服务和批发零售行业中也优势明显.
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