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总部设在美国德克萨斯州达拉斯的西南航空公司,曾连续33年保持赢利,创下航空历史上前无古人的记录.很多人以为,和美国其他竞争对手相比,西南航空公司是依靠“廉价”而闻名的.其实不然.除了“廉价”这个特色以外,西南航空公司还有一个取胜的诀窍,那就是“玩笑式管理”.
西南航空公司的总裁兼首席执行官赫布·凯莱赫,是一个极具幽默感的人,他希望员工每次都能让顾客在欢声笑语中飞行.可想而知,在总裁的号召之下,西南航空公司的乘务员们个个都是段子手.
比如在点餐时间,乘务员会说：“您的午餐有两种选择：鸡肉饭或意大利面.如果轮到您时只剩一种了,也请不要担心,因为它们的味道其实差不多.”准备调暗灯光了,乘务员会提醒乘客：“我们马上要调暗灯光,主要是为了让空姐们看上去更漂亮.”戴氧气面罩的时候,乘务员会说：“请牢记一定要先给自己戴好氧气面罩,然后再去帮助自己的孩子,以及那些孩子气的大人们.”有时,乘务员还会多说一句：“如果您不止一个孩子,那么请先帮助自己最喜欢的那个.”
很多时候,飞机刚刚滑行至航站楼处,安全带指示灯还未熄滅,乘客就开始起身拿自己的行李.此时,乘务员会这样说：“女士们、先生们,我们需要大家帮助清理厕所,如果您想帮忙请起立.”就在那一瞬间,所有想站起来的人都坐下了.
快下飞机了,乘务员会友情提醒乘客：“如果您的换乘航班是西南航空,那么请在候机大厅的大屏幕上寻找相应信息.如果您换乘的航班不是西南航空,我们真的不是很关心接下来的事情.”
2001年“9·11”事件后,几乎所有的美国航空公司都陷入了困境,只有西南航空例外.那时,每次快下飞机的你总会听到这样的提示音：“当我们滑至起飞区后,希望坐在飞机右侧的乘客把自己的脸紧贴在窗户上等我们想让其他航空公司看看一架满载的飞机是什么样子的.”
有一次,西南航空的飞机起飞时间延迟了一个小时.在准备起飞时,机长向乘客们道歉：“很抱歉.等会儿起飞之后,我们会把这架飞机想象成是刚刚偷来的.” 还有一次,飞机起飞前,乘务员问乘客：“有没有乘客把超规格的箱子带上飞机,然后硬把它们塞进了头顶的行李舱?如果你这样做了,那么等今天你的酒水免费！”有个乘客情不自禁大喊道：“太棒了！”乘务员紧接着说：“14A的乘客,总算逮到你了.”
有人曾问赫布·凯莱赫：“大部分航空公司都要求乘务员以安全为重,让他们在飞行过程中认真、谨慎地向乘客传达安全常识.你们公司为什么偏偏反其道而行之,让乘务员在飞机上和乘客开玩笑?”
赫布·凯莱赫是这样回答的：“我敢保证,任何一家航空公司都不可能消除每一位乘客的恐惧和烦躁.既然如此,我们干吗那么严肃?我能做的,就是让每次飞行更有乐趣.”
有人将赫布·凯莱赫的管理方式总结成一句话：别害怕把颜色涂出线外.这句话的意思是说：在玩填色涂鸦时,你不要害怕把颜色涂出线外,那样就会画得更自然、更愉快.其言外之意是说：在管理一家公司时,你不要害怕在规矩之外行事.很多时候,你逆着思维去解决问题,难题反而不是难题了.
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参考文献：
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