论文ITIL在电子政务运维服务管理体系中应用是适合不知如何写电子政务方面的相关专业大学硕士和本科毕业论文以及关于电子政务平台论文开题报告范文和相关职称论文写作参考文献资料下载。
[摘 要] 目前我国电子政务工作重心逐渐从系统建设转向系统运维阶段,运维工作面临日益严峻的挑战.文章首先介绍作为IT服务管理领域全球最佳实践指南的ITIL的体系架构,描述如何把ITIL规范引入电子政务运维服务管理体系,然后论述ITIL在笔者参和的XX市政府电子政务运维服务外包项目中的应用实践,并给出两个关键服务管理流程的实现样例.最后总结在电子政务运维服务管理体系实施ITIL的关键成功因素.
[关键词] 电子政务；运行维护； IT （IT服务管理）；ITIL（IT基础设施库） 服务管理流程
[作者简介] 覃芳,广西计算中心项目主管,助理工程师,研究方向：电子政务,广西 南宁,530022
[中图分类号] TP39 [文献标识码] A [文章编号] 1007-7723（2014）03-0052-0007
从20世纪90年代开始,我国政府在“两网、一站、四库、十二金”等大型项目上投入了近万亿元巨资进行电子政务的建设,旨在提高行政质量和工作效率,促进政务公开,加强社会监督,加快政府职能转变,创建高效的服务型政府,并推动国民经济和社会发展信息化,提升国家及各地区综合竞争力.
电子政务系统生命周期包括系统规划、系统建设和系统运行维护三个阶段,其中运维阶段在生命周期中占了约80%的时间,同时约80%的效益是在运维阶段体现的.大量统计分析表明,IT系统出现故障的原因中,只有20%源自技术或产品（包括硬软件、网络、电力故障及天灾等）,而80%是管理方面的问题.此前各级政府的电子政务重点投向了系统建设,对运维的理解仅限于技术维护工作,导致对运维阶段的资源投入不足.虽然在运维上逐步实行了机房管理、机房安全、机房值班等日常管理制度,但很多运维工作仍然采取低效的粗放分散式管理手段,运维人员常常依靠个人经验被动应对出现的故障,从故障发生前、处理中、事后的各个阶段都没有一整套规范化作业流程,缺乏运维工作绩效考核标准,运维技术长期处于较低水准,导致系统运行质量不高,服务延误、中断的情况时有发生,对政府管理和公共服务造成很大影响.如何使规模庞大复杂的电子政务系统长期稳定、可靠、安全地运行,这对运维工作提出了严峻挑战.
ITIL（信息技术基础设施库）是英国政府部门为提高自身IT资源的使用效率和管理水平,在总结各级政府单位和先进企业IT服务管理最佳实践的基础上逐渐形成的一套客观、严谨、可量化的标准体系.ITIL事实上已经成为IT服务管理（IT ）领域的首要标准,它和电子政务运维有着天然的联系.将ITIL这种创新管理理念引入我国电子政务运维服务管理体系,对切实提高电子政务运行质量和应用效果具有重大意义.
一、ITIL体系架构
(一)ITIL简述
1986年英国政府 计算机和电信局（C—TA,后来并入英国商务部OGC）实施名为“政府信息技术基础设施管理方法论（GITMM）”的研究项目,目标是根据各个行业在IT管理方面的最佳实践中总结归纳出一套规范化的、可量化的IT资源使用的管理方法,以提高IT资源的利用率和服务质量,项目的最终成果就是ITIL v1版.OGC将ITIL v1逐渐扩充成为庞大的IT 方法论知识体系,并于1999年发布了ITIL v2版.2001年英国标准协会（BSI）正式发布基于ITIL的IT 英国国家标准BS15000.2005年12月,国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）正式发布以BS15000作为蓝本的第一个IT 国际标准ISO/IEC20000.OGC在整合了v1和v2版的精华并融入了当前IT 的最佳实践后,于2007年5月正式发布了ITIL v3版.
目前应用最成熟的ITIL v2版的体系架构如图1所示,包括服务管理、IT服务管理规划和实施、业务管理、应用管理、IT基础设施管理、安全管理等六大模块.
服务管理模块是ITIL的核心模块,它把IT管理活动梳理归纳为服务支持和服务提供两组流程及一些辅助流程.服务支持流程组属于基础性的运营级（或称操作级）管理流程,包括一个服务台职能和事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理5个流程.服务提供流程组属于提高性的战术级管理流程,包括服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理、能力管理5个流程.
(二)运营级的服务支持流程
服务支持流程主要面向IT基础设施和应用系统,用于规范IT服务的“前端”,负责日常服务工作中对各种故障和问题的处理,侧重于对客户的技术支持和设施维护,目的是使客户有一个稳定运行的IT环境.
运营级管理流程把服务台作为和外部联系的单一入口,以配置管理的核心——配置管理数据库（CMDB）为中心把事件管理、问题管理、变更管理及发布管理作为节点构成一个管理闭环.
在ITIL v2中,“服务请求”是指IT服务提供者和客户前期已经协商好、需要提供给用户的服务,属于标准操作.“事件”是指在某一服务中不属于标准操作且已经导致或可能导致该项服务中断或服务质量下降的任何事情,它往往是临时发生的,具有突发性.“问题”是指导致一起或多起事件的潜在原因.事件是表征,问题才是本质.事件的发生并不一定就表明IT系统存在问题,而问题也不一定要等事件发生后才能发现.
服务台是IT服务管理的核心功能,所有服务支持流程都要通过服务台为客户提供单点联系,接受客户服务请求和故障报告、IT基础设施和应用系统的故障报警,为客户提供一线技术支持,回复客户的相关问题和需求,协调客户和二线或三线支持之间关系,全程监控服务请求和事件处理进展状态并向客户报告.
事件管理流程目标是采取应急措施或临时修复方案使被中断或受影响IT服务尽快恢复正常运行,尽量减少对业务的 影响.它的特点是以尽快解决突发事件为目的,属于“被动”、“治标”行为.若事件反复出现或属于重大事件,则必须提交给问题管理流程.
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参考文献：
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