论文现代营销视野下供电企业客户满意度策略是适合不知如何写现代营销视野方面的相关专业大学硕士和本科毕业论文以及关于传统营销和现代营销论文开题报告范文和相关职称论文写作参考文献资料下载。
摘 要：作为公共服务行业,争取客户满意既是传统供电企业应尽义务,也是其参和未来电力市场竞争的重要法宝.作为自然垄断型国企,供电企业对电力市场营销的研究和关注目前相对较少,提升客户滿意度的措施相对零散,缺乏系统研究和理论指导.本文引入现代市场营销研究成果,从产品策略、支持策略、服务策略和公关策略等四个方面对传统供电企业如何提升客户满意度提出新的思考.
关键词：客户满意 市场营销 供电企业
一、电力营销管理维度分析
(一)电能产品维度
现代营销学认为,产品不仅仅指具体的实物产品或物质产品,而是包含了核心产品层次、有形产品层次和附加产品层次等更丰富含义的整体产品概念.其中,核心产品是产品向消费者提供的基本效用,是消费者购买的本质；有形产品是产品构成中能被消费者直接观察和识别的实物及其表征；附加产品是消费者购买有形产品或无形服务时所获得的全部附加服务和利益.据此,我们可以从以上三个层面对供电企业的产品进行分析.如图1所示：
核心产品层次——电能作为一种能源,对客户生产、生活需求的满足.
有形产品层次——电力供应及其过程中供电企业向客户提供的各种配套实物或表征物.
附加产品层次——客户购买电力时所获得的全部附加服务和利益,如用电服务承诺、客户咨询、用电信息送达等.
更加全面、深刻地认识供电企业提供产品的内涵,是我们做好电力营销决策的基础和前提,也是我们更好地满足客户需求、引导客户需求和提升客户满意度的基础.
(二)管理支持维度
客户满意的根本前提是供电企业向客户提供安全、优质、稳定、绿色的电力供应.管理支持维度围绕这一目标而进行的一系列支撑性工作.管理支持维度贯穿整个电力营销的始终,是电力营销工作得以开展的基础,也是提升客户满意度的“后台控制”区域.从业务流程角度来看,主要包括以下几个主要环节：
第一,业扩管理：包括业务受理、现场勘查、确定及答复供电方案、受电工程设计资料审核、中间检查、竣工检验、供用电合同签订、装表接电等.该环节客户关注的焦点是业务办理的规范、便捷、高效.
第二,计量管理：主要通过技术手段和管理手段实现计量装置的安全、可靠运行和电能的准确计量.该环节客户关注度的焦点是计量装置的可靠性和计量的准确性.
第三,抄核收管理：主要包括抄表、电费核算、电费收取、电费账务等管理.该环节客户关注的是抄表、计费和扣费的准确性和透明性,以及电价的经济性.
第四,安全用电管理：主要包括用电检查、重要客户保障、安全用电指导等.该环节客户关注的焦点是供电企业提供的专业性的检查指导,保障其安全可靠用电.
第五,需求侧管理：主要包括用电负荷控制、用电方式优化、节能服务等.该环节客户关注的是减少错峰停电和享受节能服务.
(三)供电服务维度
供电企业提供的供电服务是客户用电过程中最直观的体验,其感知优劣直接影响到客户满意和否.从广义上看,供电企业开展的所有直接或间接面向客户的工作都可以视为供电服务,从电网规划到电力销售整个环节都属于供电服务范畴.这里我们着重分析狭义上的供电服务,即发生在营销环节的、直面客户的服务事项.具体包含以下几个层面：
第一,业务办理服务：包括客户办理报装、缴费、更名、改类、暂停、销户等一系列具体用电业务,以及办理上业务的渠道和平台（如微信公众号、 、自助营业厅等）,客户关注的焦点是业务办理的规范、便捷、高效、热情.
第二,信息咨询服务：包括供电企业在客户用电前、用电中就具体用电相关业务提供的各类咨询服务,常见的有业务办理咨询、电费信息咨询、停电信息咨询等,客户关注的焦点是咨询答复的及时性、权威性和态度友好.
第三,宣传推广服务：包括供电企业向客户推广便民服务平台和宣传安全用电知识、节能环保知识等活动,客户关注的焦点是活动形式亲民和宣传内容实用.
(四)公共关系维度
供电企业公共关系主要指供电企业为改善和社会公众的关系,促进公众对企业的认识、理解及支持,达到树立良好企业形象、维持和拓展销售市场等一系列公共活动.企业公关是改善客户认知、提升客户满意度的重要途径,其通常通过企业自身展示和借助传播手段形成和公众的双向交流,既是一种传播活动,也是一种管理行为.
企业自行为：即供电企业工作人员工作及社会生活中和公众直接或间接交流时的形象展示,以及供电企业制定实施和社会公众利益息息相关的政策行为.这是供电企业公共关系基本影响因素,直接影响到社会公众对供电企业的形象认知,也很大程度上影响到客户对供电企业满意度.
第三方传播：即供电企业借助第三方传播平台,宣传用电制度、服务理念、服务信息等,旨在提高企业的知名度和美誉度,改善形象,争取相关公众的理解和接受.
二、制约满意度提升的因素
受我国电力行业体制机制和长期运作模式影响,供电企业总体上市场意识淡薄,竞争意识不强,营销理念还未完全从旧的管理模式转变到市场营销的模式上来,导致供电产品和服务未能和时俱进,严重影响到客户用电体验,进而制约了满意度的提升.
(一)产品认识片面
当前供电企业的营销人员普遍缺乏整体产品概念,对企业销售产品的认知主要停留于“有形产品”层面.一方面,未能准确把握企业销售的“核心产品”,没有深刻认到客户对电能需求最迫切的基本效用,往往将电能视为普通产品,忽略或轻视了电能作为基础能源的特殊性,对部分客户对电能需求的特殊性关注不足,影响用电体验.另一方面,对“附加产品”认识不到位,通常表现为售后服务重视程度不高、对客户用电体验重视不足.此外,当前供电企业销售产品单一,缺乏电能相关的衍生产品开发,而这一点恰恰可能成为新进售电企业着力的方向.
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参考文献：
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