论文导游人员职业道德行为的维度和影响因素是关于对不知道怎么写职业道德论文范文课题研究的大学硕士、相关本科毕业论文职业道德论文开题报告范文和文献综述及职称论文的作为参考文献资料下载。
摘 要：
导游人员的职业道德直接影响旅行社的服务质量和旅游目的地形象.本研究通过实证调研,发现:我国导游人员的职业道德行为是一个多维概念,包括职业形象维护、合理导购、服务质量保障、守法行为等多个组成成分;导游人员感知的组织氛围对四类职业道德行为有显著的正向影响,即处在高标准的旅行社中,导游人员更可能表现出符合职业道德标准的行为;组织的员工工作结果控制系统对导游人员的两类职业道德行为“合理导购”和“守法行为”有显著的负向影响.
关键词：
导游人员; 旅行社; 组织氛围; 工作结果控制系统; 职业道德行为
收稿日期： 2010-10-27; 修订日期： 2010-11-30
作者简介：
伍晓奕(1979-),女,厦门大学管理学院旅游与酒店管理系副教授,研究方向为旅游企业人力资源管理.
1 引言
根据国家旅游局发布的报告,2009年游客对旅行社的投诉仍居于各类旅游投诉的首位,占到投诉案件总量的55.91%［1］.在游客的投诉中,导游人员的职业道德和服务质量问题一直是游客投诉的重点对象.导游人员的职业道德不仅影响到他们的服务质量,而且关系到整个旅游行业的服务水平与形象.我国旅游管理学者对导游人员存在的职业道德问题及其产生原因进行了较多的理论探讨,指出导游管理制度和薪金制度的不完善、旅游行业的无序竞争和旅游业外部环境的不和谐通常是造成当前我国导游人员职业道德水平较低的主要原因 ［2］.然而,我国旅游管理学术界对导游人员职业道德行为的实证研究却非常有限.
西方管理学术界对职业道德领域进行了大量的理论与实证研究.但西方学者主要关注的是企业高管、财务人员、销售人员以及医务工作者等职业群体,只有少数学者研究过导游人员的导购行为［3］,几乎没有学者对导游人员的职业道德行为做过系统的、深入的研究.职业道德是一个情境型的问题,不同文化背景、行业、职业的道德准则都不尽相同.当前,国内外旅游管理学术界对旅游行业的道德研究主要集中在宏观层面,例如生态旅游、可持续发展、旅游企业社会责任等,从个人层面探讨旅游业从业人员职业道德的研究比较少见［4］,对导游人员的职业道德行为与影响因素的实证研究更为少见.
本研究对导游人员的职业道德问题进行实证研究,研究目的包括以下两个方面:一是探讨我国导游人员职业道德行为的维度;二是探讨导游人员感知的组织氛围与组织控制系统对导游人员职业道德行为的影响中西方学术界普遍认为,和道德的含义基本相同,但也有细微的差别.一般而言,主要指客观的道德法则系统,例如社会公认的标准;而道德更偏重于主观判断,例如个人的道德修养及其结果.因而,本文针对组织层次和个人层次使用不同的词语,例如组织氛围与职业道德行为..
2 文献综述与研究假设
2.1 职业道德行为的评判标准与结构组成
职业道德通常是基于社会规范与共识的、正当的、与工作相关的准则,既有助于规范员工的职业行为,也有助于维护组织与社会运作的秩序［56］.在现有的文献中,学术界主要采用以下两种方式对员工的职业道德行为进行评判:
(1) 针对不同职业的共同特点,一些学者提出具有普遍适用性的职业道德行为标准,通常包括正直、承担责任、公平交易、服务社会等特点［56］.例如,Wiley界定了五种职业道德行为准则,分别为正直、进取、守法、忠诚、保密性,并根据利益攸关者理论,指出员工的职业准则应包括员工对社会、企业、客户、同事、专业组织和同行这六个不同的利益攸关群体承担责任［7］.Coughlan主要阐述了以下4种对个人道德行为产生重要影响的价值观:公平、能力、效率、正直［4］.Ness等对职业道德行为的维度进行了检验,发现闲暇时间追求、惜时、自主责任、工作导向、延迟享乐、勤奋工作和道义7个维度［8］.
(2) 还有不少学者根据不同类别的职业,提出具体的职业道德行为的判断准则.因为职业道德行为通常是一个情景型的因素,不同职业对应的具体道德标准有较大差异［6］.例如,Lund从强迫与控制、欺骗与谎言、利益冲突、个人正直这四个方面对销售人员的职业道德行为进行了研究［9］.Román和Ruiz把销售人员违反职业道德标准的行为界定为损害顾客利益的短期行为,包括夸大产品功效、对顾客进行强制性推销等,他们发现销售人员的职业道德行为对顾客的满意感、信任感和归属感有重要的影响［6］.此外,还有不少学者分别对医务人员、财务人员、企业高管的职业道德行为的维度进行了深入具体的研究［10］.
在本研究中,笔者根据第二种方式,结合导游人员的职业特点与要求,对他们的职业道德行为进行研究.根据国家旅游局制定的《关于加强旅游行业精神文明建设的意见》和《导游人员管理条例》等制度,旅游行业通常把导游人员的职业道德准则归纳为“爱国敬业、忠于职守;诚实守信、宾客至上;文明礼貌、优质服务;一视同仁、不卑不亢;遵纪守法、顾全大局;钻研业务、提高技能”［11］.上述准则为导游人员的职业道德标准提供基本的参考,但并未对导游人员的职业道德行为进行具体的界定.根据文献检索与行业专家访谈,笔者发现导游人员能否在实际服务工作中维护职业形象、在引导游客购物与消费过程中避免欺诈行为、维护旅游服务质量、遵守旅游行业法律法规通常是游客与旅游行业关注和反馈的重点问题.因此,本研究提出导游人员的职业道德行为是一个多维概念,并计划从职业形象维护、合理导购、服务质量保障、守法行为等方面对职业道德行为的维度进行探索性研究.
2.2 影响职业道德行为的原因
西方学术界的研究结果表明,影响员工职业道德行为的因素通常可划分为以下两个层面:一是个人因素,包括人口统计特征(例如年龄、性别、教育程度、国籍等)与个性心理特征(例如正义感、价值观等);二是组织与环境因素,例如企业文化、组织氛围、道德准则、奖励与惩罚机制、决策权力与责任、价值观培训等［1213］.在本研究中,笔者主要对组织因素中的组织氛围与组织控制系统对员工的职业道德行为的影响进行综述.
2.2.1 组织氛围对员工职业道德行为的影响
组织氛围是组织成员对组织环境特性的一致性认知［14］.根据利己主义、利他主义、道义原则等标准,组织氛围可以划分为不同的维度［1516］.组织氛围对员工工作态度和行为的影响力不容忽视.根据差别接触理论(Differential Association Theory),组织成员通过日常的工作接触,会耳濡目染领导、同事、客户的价值观念、工作态度与工作方式,这些“参照对象”的所作所为与对应的奖惩结果会对员工形成潜移默化的影响.组织氛围主要通过这种潜移默化的形式影响员工的“是非”判断.缺失的组织氛围通常是放任员工做出不道德行为的 “罪魁祸首”［17］.在组织氛围较差、监管体系缺乏的工作环境中,员工很可能会效仿其他成员的不道德行为.
西方学术界的实证研究结果也表明,组织氛围对员工的工作态度与行为有重要的影响.例如,符合准则的组织氛围能增强员工的工作满意感,提高员工的工作积极性［18］,减轻员工的角色压力［19］.还有不少实证研究结果表明,组织氛围与员工的职业道德行为存在密切的关系.例如,Wimbush,Shepard和Markham通过多层次数据分析方法,发现了通过组织氛围能预测组织成员的职业道德行为［20］;Peterson对准则、组织氛围对员工不道德行为的影响进行实证检验,发现在准则较高的组织氛围中,员工通常较少做出不道德行为［21］.
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参考文献：
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