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[提要] 以政务服务中心为代表的“一站式”线下政务服务是对线上电子政务平台的有力补充,在提升公众满意度以及弥合数字鸿沟等方面起着重要作用.本文选取某地方政府政务服务中心为案例研究对象,基于BPM和业务流程改进思想,对该服务中心某项跨部门业务流程进行描述和改進,最后结合BPM治理思想,提出地方政府政务服务中心流程管理绩效提升的对策建议.
关键词：BPM；政务服务中心；业务流程改进；ESIA
本文系湖北省教育厅人文社会科学项目：“顾客需求视角下的地方政府公共服务跨边界协作策略实证研究”（No.13q083）和湖北省科技厅项目（No.2015CFC787）研究成果
中图分类号：C939 文献标识码：A
收录日期：2017年12月27日
国家行政学院电子政务研究中心于2016年7月30日发布了《2016联合国电子政务调查报告（中文版）》.报告中强调：政务可持续发展的“一个最重要趋势就是推行以公众为中心的发展理念,注重为公众提供写作化、个性化、便捷化的服务”.在我国,“以公众为中心”的政务可持续发展战略正在以不断完善电子政务平台和“一站式”政务服务中心的方式逐步推进：电子政务平台在政务流程自动化的基础上提供了政府各部门互联互通的数据平台、给出了信息公开目录和办事指南,减少了政府和公众之间的信息不对称性、提升了政务服务的处理效率；以电子政务平台为支撑,政务服务中心则为“流程式组织”的初步建立提供了办公场所,出台了跨部门政务流程的监管机制,提供了形式多样的公众咨询服务,旨在打破“部门墙”、弥合“数字鸿沟”,从而持续提升政务流程管理的绩效.本文通过实证研究和案例研究的方式,描述和分析了湖北省十堰市政务服务中心某跨部门审批事项的流程管理现状,以此为基础结合BPM治理的思想,对地方政府政务服务中心流程管理的可持续发展给出对策建议.
一、理论基础
在“以公众为中心”的战略框架下,提升政府公共服务的效率是当前以及今后一段时间内我国政府政务管理的最重要内容之一.政府部门的组织结构特点造就了“部门墙”,这制约了其所提供的大多数公众服务的效率.而“端到端”流程管理是BPM（业务流程管理）思想的核心内容,注重从公众真正的需求出发、通过流程的执行结果达到令公众满意,这显然是提升公众服务效率的有力手段,也和我国政府政务管理的目标相一致.IBM公司曾针对流程管理的现状给出成熟度模型,在这一模型中,流程管理的成熟度被划分为6个渐进的阶段,前一阶段的实现是后一阶段的前提.其中,“流程虽已被定义、但存在部门墙、各自为政”处于第2个阶段,能够成功应用工作流技术（WFM）、实现流程自动化是该阶段的前提；而“打破部门墙”则处于第3个阶段,需要应用BPM和BPI（业务流程改进）的思想实现协调的“端到端”流程；第4个阶段和第5个阶段分别为“流程驱动创新”和“持续优化的流程”,强调应用BPM治理的思想使得流程管理过程和组织战略相协调、明确流程管理的绩效、促进组织可持续发展.
二、流程描述和分析
在政务服务中应用BPM思想,是通过持续优化“端到端”流程的方式来打破“部门墙”、提升公众满意度.当前我国各级地方政府的政务服务中心均以“一站式办结”为目标,直面公众需求并力求以集中办公的方式完成跨部门业务、令公众满意.湖北省十堰市政务服务中心总面积23,000平方米,全市210项行政审批事项、274项行政服务事项全部进驻市民服务中心,包含48个单位、近400名窗口工作人员.课题组选取十堰市政务服务中心某典型跨部门行政审批服务事项为调研对象,基于BPM思想,对这一“端到端”流程展开描述和分析,探寻案例流程是否还需优化和改进,以进一步提升流程执行的效率和公众满意度.
（一）药品零售业务许可办理流程的描述.药品零售业务许可的办理流程具有一定的复杂性,人工任务密集,这一行政审批服务事项是典型的跨部门政务服务流程.基于BPM“端到端”流程管理的思想,以公众提出需求为一端、公众需求得到满足为另一端,对药品零售业务许可办理流程进行描述,如图1所示.（图1）
这一流程图应用了BPMN（业务流程建模和定义）规范中 “泳池”的概念,很好地区分和描述了跨部门流程中不同参和者之间的协作和交互.由图1可见,许可证申请人活动复杂、要准备和提交的资料表格繁多,涉及股权股东、房屋证明、资质证明、平面布置、仓库设置等方方面面,业务办理难度大.以解决这一问题为目标,十堰市政务服务中心设立了免费的帮办服务台,解答公众疑问、帮助填写表格以及准备证明材料.
（二）流程分析.从流程执行效率的角度来看,图1所示的药品零售业务许可办理流程具有以下特点：
1、存在“部门墙”：BPMN使用“泳池”来形象标识不同参和者之间的协作和交互.图1包含3个泳池,每个泳池内流程相对独立,尤其对于三证合一窗口和药监局窗口来说更是如此.申请人需要先向三证合一窗口提供资料、拿到营业执照之后,再向药监局窗口提出申请、提供资料、等待审核,在此过程中,药监局和三证合一窗口并未发生内部流程交互,“部门墙”依然存在.这表明政务服务中心虽然提供了各类服务事项的集中办公场所、期望达到“一站式办结”,但目前来看,这仍是地理位置和行政结构上的“一站式办结”、并未达成跨部门协调的“端到端”流程.
2、需要公众履行的手续、填写的表格多而复杂,影响满意度：横向观察图1,“许可证申请人”是3个“泳池”中活动项目最多的,集中表现为“复印 和资料”以及“领取和填写表格”,需要准备的资料接近30项,其中相当一部分的资料项目或在政府数据网络中存有副本,或可以在政府数据网络中跨部门交流而不必重复提交.公众期望的是资料提交便捷、尽快得到结果的“端到端”流程,图1所示的流程距离“从顾客需求出发、令顾客满意”还有一定的差距.
3、以串行活动为主,审批效率有待进一步提高：串行活动拉长了审批流程的总时长,在资源约束条件允许的范围内、在逻辑允许的前提下,应尽量改串行为并行、提升审批效率.
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参考文献：
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