论文通过客户之旅提升会展中心服务品质是关于会展中心方面的的相关大学硕士和相关本科毕业论文以及相关会展中心论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料下载。
当前,会展中心若要在竞争中胜出,就必须深刻理解客户的需求,以及客户最关心的事情.在这方面,从两年前开始,墨尔本会展中心就启动了重大的业务变革措施——“客户之旅”方案,以提升客户满意度.这个项目引起了全球各地场馆的巨大兴趣.实际上,这个方案对于所有以客户为中心的业务都有参考意义.
在该方案中,墨尔本会展中心建立了详实的三年规划,涵盖了业务运营的各个方面,并设立了一系列具体的目标和策略,来帮助会展中心在競争中保持领先地位.今天,大部分企业也有类似的目标,但不同的是,很多企业忽略了一个核心元素——
客户.在过去很长时间,会展中心也仅关注于场馆的日常运营,在与会展中心股东的交流中也比较先入为主.
这个情况必须要改变.我们必须转变为完全以客户为中心,每一次决定都必须是以满足客户需求为基准.事实证明,这个策略性的转变是我们做出的最重要的决定,并完全改变了我们的整个运营方式——行业关系、理解力、企业架构,乃至整个服务体系.
“客户之旅”有着非常具体的范畴和操作体系,包括：
● 精准定位我们的客户群.
● 找准客户的需求和所关心的事宜,并以人性化的方式、一体化的服务来满足这些需求.
● 将客户做决定以及与墨尔本会展中心沟通的过程记录下来.
● 通过以上记录,来寻找提升客户体验的机会,包括：会务服务、沟通、内容、餐饮等.
根本而言,我们想对客户进行精准解析,并精准理解他们的需求,以便能够找出满足其需求的最佳方式.同时,基于以上框架,我们采取了以下具体步骤：
1 首先,我们构建了七类典型的客户角色,以便在业务体系中能够有一致的语言和目标；
2 记录下客户与我们沟通过程中的各种经历；
3 提出能够提升潜在客户体验的方案.
以上的每一步又包括一系列的具体措施.
之后,基于“客户之旅”中得到的发现,我们重组了我们的架构,在重要的节点为客户提供全力支持.自从进行这些改革以后,我们的团队得到了客户的诸多表扬,并且更有动力来快速响应客户的要求.在整个业务开展过程中,以及在客户活动结束后的追踪采访中,我们也得到了前所未有的高度评价.
当然,“客户之旅”是一个持续进行的过程.我们最近开始启用为客户量身的门户网站“我的墨尔本会展中心”.这个举措也是基于“客户之旅”的发现,来确保客户能够便捷地得到会展中心的各项服务.我们也将很快启动“客户之旅”的第二阶段——“理解”,因为我们深知客户和会展中心访客的需求一直在不断演变.我们也需要调整员工队伍并不断鼓励他们,逐年提升我们的服务质量.
一成不变不是办法,而通过以客户需求为基准采取所有变革措施,我们将可以保证每一次改变都利于最大限度满足客户需求！
（作者系墨尔本会展中心首席董事）
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