论文国外组织公民行为是适合公民论文写作的大学硕士及相关本科毕业论文，相关我国公民的定义开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。
摘 要：在组织行为学研究领域,国外学者围绕组织员工的公民行为进行研究,随着顾客参和组织生产、经营、服务传递过程的增多,消费者行为研究领域,也开始关注顾客在组织公民行为方面的研究.而国内在这一主题上开展的研究还很有限,因此文章结合国外组织理论研究框架,通过对相关文献回顾和梳理,以顾客视角总结组织公民行为研究的现状,并提出未来研究发展方向.
关键词：组织公民行为；公民行为；消费者行为；顾客
一、 引言
组织行为研究领域借用社会心理学术语公民行为提出组织公民行为概念（Smith,Organ & Near,1983）,随着学者们对组织公民行为研究的深入,发现企业（特别是服务型企业）有效运行过程中不但和组织的员工有关,还和大量参和到服务生产、服务传递过程中充当了企业的临时员工（Bowen & Schneider,1985；Mills & Mirris,1986）的顾客有关,这些顾客也会自愿表现出对企业有帮助的行为表现（Groth,2005）.因此以顾客作为研究视角,对顾客表现出的组织公民行为展开研究,从而丰富了组织行为学理论和消费者行为理论研究的视野.
二、 文献回顾
较早关注公民行为的组织理论研究学者Scholl （1981）通过回顾Katz（1964）提出适用于组织运行的三种基本行为类型,即由组织指导员工、通过明确正式的方式规定员工的角色要求、以及员工必须自发地表现出超越其作为员工角色要求的创新活动表现,总结出员工和组织的行为关系也可以概括地分为三种类型,即成员关系、角色表现和角色外行为.其中,角色外行为是超出组织对员工角色的要求,通常这些超出员工角色以外的行为并不是由组织事先规定的（Katz & Kahn,1966）,并强调这种表现是一种公民行为.公民行为超出了正式的角色要求,它无法通过胁迫方式来实现（Smith et al.,1983）,他们结合社会心理学研究的公民行为的利他性特征,提出组织公民行为（Organizational Citizenship Behavior,OCB）概念,并通过质性研究开发出组织公民行为测量量表.Williams和Anderson（1991）将组织公民行为分为两种类型,一种是对组织有利的组织公民行为,例如员工坚守制定的正式规则以维持企业的秩序；另外一种是对个人有利的,并间接地对组织有利的组织公民行为,例如帮助其他缺勤员工以使企业正常有效运行（Podsakoff & MacKenzie,1994）.
最初,组织公民行为的研究主要集中在组织中员工的行为表现（Ferrell & Oczkowski,2012）,随着顾客参和服务生产、服务传递活动的增多,学者们也开始关注以顾客作为研究对象,表现出的组织公民行为.Gruen（1995）运用组织行为学和社会心理学理论对关系营销理论进行文献回顾发现,在企业开展营销的过程中顾客和企业之间也存在着类似于组织员工和组织之间的三种行为关系,即成员关系、角色表现和角色外行为.其中成员关系是指顾客和组织之间存在的关系状态,例如维持的关系和结束的关系；而角色表现是指作为顾客身份的行为表现,包括购买份额和投机行为；角色外行为是指超出作为顾客身份以外的行为表现,例如口碑、合作生产行为.Gruen（1995）将公民行为作为顾客的角色以外的行为,也就是那些并不是作为顾客角色本身所需要或要求做的行为,并且整体上这种行为对企业是有帮助的,以及能引起企业重视的那些具有建设性建议的顾客行为表现.之后更多的学者展开顾客表现出的公民行为的研究,例如顾客自愿表现（Bettencourt, 1997）指顾客自主决定,对组织有利,并有助于组织提高服务质量的行为；顾客公民行为（Groth,2005）指不为生产或服务生产成功传递必须的,但总体上有益于组织的并且是顾客自愿采取的自主决定的行为；顾客自愿表现行为（Rosenbaum & Massiahn,2007）指顾客自主决定做出的有助于组织的服务绩效和服务质量的行为；以及顾客帮助行为（Johnson & Rapp,2010）等.
以顾客视角展开组织公民行为的研究并不多.Bove, Pervan,Beatty和Shiu（2009）研究以组织服务人员的角色表现鼓励顾客表现出对组织有帮助和好处的组织公民行为,提出顾客组织公民行为（Customer OCBs）的概念,即顾客是自愿的、超出为服务传递所需要的顾客角色,提供的支持有助于组织有效的运行.顾客在表现出组织公民行为可能是利他或者是为其他服务（other-serving）驱动的,在这个行为过程中顾客希望提高服务人员的福利.在动机驱动的过程中,顾客对服务人员产生移情表现（Batson et al.,2002）,例如顾客的责任心和宜人性人格特质、顾客曾经在服务型企业从业的触景生情、以及顾客对服务人员产生依恋之情.Bove等（2009）指出构成额外的角色行为包括：积极、主动、乐于助人、和对顾客以及企业具有建设性的行为表现.和之前学者在顾客表现出的公民行为的维度划分不同,例如Groth（2005）提出和Bettercount（1997）不同的三个维度.他们将顾客组织公民行为划分为八个维度,包括（1）积极的口碑,是指那些赞同的、非正式的、出于非交易为目的的、人和人之间的交流；（2）展现和企业的隶属关系,是指在人们的交流过程中顾客表达出和企业存在往来的关系；（3）参加企业活动,是指顾客参加由企业组织的活动,包括企业开展的市场营销调查活动；（4）服务便利的善举,表现一种顾客宽容或容忍企业的一些临时改变服务的善意行为；（5）灵活,顾客愿意适应那些超出他们所能控制的状态；（6）改善服务的建议,是指不是发生在服务不满意时向企业提供改善建议的行为,也就是在正常的服务过程中,顾客向企业提供的改善建议；（7）顾客的心声,是指当顾客对服务产生抱怨直接向企业反馈建议,目的是给予企业改正的机会、维护企业的声誉并维持和企业的关系；（8）监督其他顾客,观察其他顾客以确保他们可能表现恰当的行为.可以看出,顾客所表现出的组织公民行为,都是利他性动机驱动的,最终的目的是为了对企业提供帮助、改善企业的服务质量、以及维护企业的利益的一系列善举行为.
总结:该文是关于公民论文范文，为你的论文写作提供相关论文资料参考。
参考文献：
1、 员工当责感工作满意度和组织公民行为 摘要：激发员工的组织公民行为是提升企业运转效率的有效途径之一。文章关注工作满意度对激发组织公民行为的作用机理，提出并证实了只有对高当责感的员工通。
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