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摘 要：服务、产品和客户是银行生存和发展的最重要因素.当前银行正处于服务、产品和客户之间全面而深刻的竞争和改革中,这也是我国银行业自高度垄断向有一定竞争市场转化的必经之路.在这个大变革中,理顺服务、产品和客户的关系将有助于保持农业银行经营快速稳健地发展.在基层网点的服务、产品营销过程中,文章结合工作实际,从以下四个方面展开深入研究探讨：客户的关系维护是基层网点工作的着力点和落脚点,产品的不断创新是落实科学发展观的基本保障,竞争力的提升关键在于核心竞争力的提升,员工管理是基层网点另一个软实力提升的关键.
关键词：农业银行 基层网点 营销管理
中图分类号：F830
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2015）11-186-02
服务、产品和客户是银行生存和发展的最重要因素.当前银行正处于服务、产品和客户之间全面而深刻的竞争和改革中,这也是我国银行业自高度垄断向有一定竞争市场转化的必经之路.在这个大变革中,理顺服务、产品和客户的关系将有助于保持农业银行经营快速稳健地发展.在基层网点的服务、产品营销过程中,结合自己工作中的实际情况,有以下几点体会和思考.
一、客户的关系维护是基层网点工作的着力点和落脚点
基层网点最重要的工作是客户的关系管理,基层网点的业务发展需要从客户的数量增长中得到,销售额的增长也需要依赖于客户的开发和维护.如何应对当前银行客户开发维护的复杂性和艰巨性,这是基层网点需要思考的问题.从客户层次管理而言,户数最多、管理量最大的客户是在基层营业网点,基层网点担负起客户日常管理、新客户营销和拓展的重任,因而不将客户关系维护做精做细,基层网点将失去业务发展的着力点.《商业银行客户开发和维护》教育我们如何从管理的角度注意客户的关系维护,运用客户开发逻辑方法论解决和客户交往的关系递进.从客户进入农行网点开始,我们就要和之建立良好的客群关系,关心他们的金融需求,注重营业优雅环境的创造.建立初步的关系后要继续增进感情,在客户不断来农行办理业务的过程中可和客户聊聊天,关心客户的金融需求,在力所能及的情况下及时解决客户的需要.将客户的需求同农行的解决方案进行链接.这种链接将解决客户问题和农行产品营销问题,营销得到双赢,客户关系得到深化,营销得到圆满完成.基于上述客户开发和维护的基本原则,在做基层网点客户管理时,我们必须时时关注客户的生产、经营、资金运作、个人金融需求、家庭成员金融需求,进而将客户所需要的产品推介给客户.这一方面我们必须改变当前中间业务营销过程中的某些做法,不要唯规模论,中间产品也要有退出机制,否则客户用不上,或将对任何一方而言都是浪费资源、浪费精力.
二、产品的不断创新是落实科学发展观的基本保障
从银行来说,产品的同质化是很严重的,产品相似性程度很高.但是对当前的银行发展而言,不开发新产品不行！各银行都在开发,我们农行不开发也不行,不开发就等于停滞不前,等于相对倒退.我国银行业由于历史原因,一直处于高度垄断阶段,银行业缺少充分的竞争,因此提供给客户最大的三样产品：存款、贷款、结算,从上世纪50年到新世纪,一直是一枝独秀,估计能占到银行所有产品交易量的80%以上.近十年来,随着银行业的逐步放开,竞争的激剧,银行业的产品才逐渐丰富起来,电子银行类、投资类、 类、理财类产品得到蓬勃发展.但相对市场经济来说,银行业的产品竞争还是没有其它企业激烈,还没有达到充分的程度.特别是利率方面,2015年6月和7月国家两次密集地利率下调,采取非对称调息和利率浮动区间放宽,预示着此前“铁板一块”受到管制的存款利率浮动区间上限被打破.利率浮动区间放宽,绝大部分的非国有商业银行均采取了一浮到顶的最高存款利率.很明显,银行的利率市场化竞争将加剧.很明确,国家对利率市场化的改革必定会加快,幅度会更加放开.目前的小幅利率市场化改革还只是一个序幕,因此我们必须加以研究和重视,从产品创新出发,这样我们的可持续发展才能得到保障.
三、竞争力的提升关键在于核心竞争力的提升
对银行的实力而言,没有比竞争力的提升更让人兴奋鼓舞,而竞争力的提升关键在于核心竞争力的提升.试想一个在计划下垄断起来的大型生产型企业,规模很大但产品普通,所有产品均容易被仿造,当这个企业来到一个充分竞争的市场经济,它的生存能力能有多少?生存空间能有多大?因此,生产型企业生存能力的大小是它是否有它的拳头产品,有它的核心产品,这个产品是他人难以模仿、难以追赶、难以达到的.银行也一样,一定要有个核心的产品和服务,构成核心竞争力,这个核心竞争力即比较优势.从产品上、流程上、服务上、设施上、人员上、机制上和他行的比较优势.从我行来说,优势也有,但不明显,加上农行在定位上不明确,出现要发展就放宽,一宽就乱、一乱就紧,核心竞争力的提高走过了许多曲折之路,因此农行还需要培育和提升核心竞争力.
四、员工管理是基层网点另一个软实力提升的关键
基层网点除了业务发展之外,作为管理层次的最基本的一个单元,其员工管理甚是重要.日常管理中,基层网点负责人普遍感觉现在的员工管理难,沟通难,特别是对年轻一代的员工责任心不强感到管理中的力不从心,对老员工的利益计较感到工作安排难、业务分配难.加上负责人自身业绩的压力大、情绪变化大,如不及时调整自身心态往往在管理中容易造成粗放的管理、造成和员工的对立面.而实际上当前众多的业绩单靠网点负责人完成是不可能的,这就要求基层网点也要学会管理,管理好员工,积极发挥网点员工的能动性,组织全体员工的力量、团队的力量,互相协作,完成业务的持续快速发展.在员工管理中需要在三个层次上加强：一是和员工和谐相处,注意沟通.网点负责人最容易在二级考核分配上、中间业务计价上、岗位利益分配上和员工造成冲突,这时要注意做好沟通工作,特别是制定考核分配之前,每个岗位都会因特殊性而对考核制度有不同看法,网点负责人要做好商谈事宜,允许每个员工（下转第238页）
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参考文献：
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