论文略论客户管理过程中项目管理方法运用是关于项目管理方面的论文题目、论文提纲、项目管理流程论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。
［摘 要］客户管理是当代企业营销管理的中心,一个客户的业务过程,可以视作是由不断连续发展的项目形成的过程,从而可运用项目管理的方法.在客户管理的不同阶段运用项目管理的理念与方法,可以获得良好的效果.
［关键词］客户管理；项目管理；业务发展
［基金项目］本文为广西高等学校重点教材建设基金项目研究成果之一,项目批准文号: 桂教高教[2009]145号
［作者简介］李伟萁,桂林航专经济与贸易系助理经济师,研究生,研究方向,项目管理与国际贸易,广西桂林,541004
［中图分类号］ F270.7［文献标识码］ A［文章编号］ 1007-7723（2011）09-0069-0003
一、客户管理与项目管理的理念
客户管理是当代企业营销管理的中心,在企业经营和发展中所发挥的作用和带来的效益越来越明显,越来越得到企业的高度重视.有些企业提出“客户是上帝”,然后小心翼翼地去伺候“上帝”,不敢提出合理要求,对一些屡屡违规的客户不敢提出批评.其实,客户是企业的合作伙伴,双方都应把对方看作“上帝”.客户有其双重性：如企业管理得好,客户忠诚于企业,他就会为企业作出贡献；如管理不好,则会给企业造成损失.管理客户的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户.客户管理主要以维持现有市场为出发点,把营销侧重点放在现有客户身上,满足现有客户要求,培养忠诚的客户群,从而达到低营销成本、高营销效率的目的,同时在此基础上扩展市场,开发新客户,最终实现客户价值的最大化和企业利益的最大化.
但是,对于企业来说,客户的价值是不断发展变化的.有的人根据客户的价值来划分客户的生命周期,分为三个阶段：获得期、维系期、流失期.也有人根据与企业业务的发展（或关系）来划分客户的生命周期,分为四个阶段：潜在客户、有意向者、真正客户、历史客户.其实可以参照产品生命周期划分为如下四个时期：开发期、发展期、成熟期、完成期.如此看来,每一个客户的管理过程,就应当在不同阶段采取不同的策略与措施,方可获得最好的收入与价值.
项目管理是以项目及其资源为对象,运用系统理论和方法对项目进行高效率的计划、组织、实施和控制,以实现项目目标的管理方法体系.项目管理其实也可用于对连续性的工作进行管理,即是将连续性工作过程划分成不断连续的项目来对待,以便对其可以采用项目管理的方法进行管理.也就是说,一个客户的业务过程,可以视作是由不断连续发展的项目形成的过程,从而可运用项目管理的方法.因此,在客户管理的不同阶段运用项目管理的理念与方法,是可以获得良好的效果的.
一个客户的业务发展过程分为4个阶段：开发期、发展期、成熟期、完成期.相应地,从项目管理的角度出发,对应的4个阶段是：客户管理项目启动、客户管理项目计划、客户管理项目实施、客户管理项目收尾.
1. 客户管理项目启动阶段：启动客户管理项目,即开发客户项目,包括分析客户需求、识别与选择客户,客户调查,客户的确定.
2. 客户管理项目计划阶段：制定客户管理项目计划,即发展客户管理项目,包括确定客户管理的范围,管理工作分解,合同的落实,促销费用的处理等.
3. 客户管理项目执行阶段：实施客户管理过程,即成熟客户管理项目,包括检查、监测、跟踪与控制客户管理计划（或合同）,对客户予以指导帮助.
4. 客户管理项目收尾阶段：也叫完成项目,即完成客户管理项目,包括对照客户管理计划（或合同）,找出客户管理中存在的问题,采取下一步行动进行处理.
但有些客户管理过程可能会在达到完成阶段之前停止,因为无法履行合同,客户关系终止；而有些客户管理过程需要重复多次阶段2,3,4,因为客户关系发展,形成不断滚动进行的客户项目管理过程.
二、项目管理方法在客户管理中的运用
(一)开发期的客户管理——项目启动
客户开发期项目管理的主要工作包括客户的识别与选择,客户的寻找,客户的调查与信息收集等.
1.客户的需求分析.运用项目管理的方法,应从市场需求、技术需求、利益需求三个方面对客户需求进行分析,且需从企业资源与产品配置的角度加以判断.因此,应当在客户调查的基础上,写出客户需求报告,描述客户需求的特征及条件,企业满足的可能性.
2.客户的识别与选择.客户的识别条件有3个：（1）购买欲望,即是否具有与企业交易的需求与动机；（2）购买力,即是否具有与企业交易的能力；（3）购买权,即是否具有与企业交易权力.可以从六个方面判断客户的特征：品德、能力、资本、抵押物品、经济状况、发展的连续性.客户的选择应考虑的要素有：企业产品（服务）性质,目标市场,竞争对手,社会、经济、文化环境及人员素质,企业的渠道策略与营销战略,企业资源与财务因素等.
3.开展客户调查.收集客户的资料,包括基本资料,客户的特征,业务状况及与企业交易现状；对资料信息进行处理与分析；并书写、提交客户调查报告（项目可行性分析）.
4.客户开发的确定.确定客户管理（项目团队）的具体人员(包括大客户部),管理的目标与业务人员的激励政策.
客户开发期的管理可以运用项目启动的有关工具和方法,尤其可使用要素加权分析法对客户进行考察选择,同时运用效益分析法从价值角度对客户进行分析选择.
(二)发展期的客户管理——项目计划
这是企业与客户业务进行的开始阶段.客户的计划管理主要解决如何、何时、由谁来完成客户的目标,包括确定客户管理的范围,管理工作分解,促销费用的处理等.具体要对客户的构成进行分析,用ABC方法对客户进行分类,找出重点客户.包括制定客户管理范围计划、管理工作计划、管理人员计划、资源配置计划、管理成本费用计划、控制与风险计划等,具体有下面的内容：
1. 对企业业务人员进行职位分析、工作分析、人员资格分析.确定业务人员的工作目标、内容、责任与权力、费用标准,以及绩效评估标准,并且与企业和营销部门的目标计划相一致.
2.对客户进行区域分析、实力与能力分析、通路分析、资格审定分析.确定客户在经销的任务指标、市场指标、服务指标,经销责任和权限,以及经销政策和绩效评估标准.客户按帕累托原则挑选出每个销售区域的核心客户.这类客户占全部客户25%左右,但其销额和应达到总额的80%以上.而且应具有一定实力、能力,较好的忠诚度和发展前景.
3.对业务人员与客户的计划管理指标,以合同或协议方式予以确定.并使用客户管理工作分解结构、责任矩阵和行动计划表.
(三)成熟期的客户管理——项目实施（执行与控制）
这是客户业务的快速发展时期.计划执行过程,应按计划中确定的指标,采取科学、适宜的方法,了解和掌握客户对计划所履行的情况,并对客户予以指导帮助,以促进工作（任务）目标的完成.这个环节的关键工作有两个：一是信息的沟通,企业与客户之间应及时地沟通信息,追踪业务进展状况,找出影响目标执行的障碍,及时采取措施清除,或予以调整解决；二是收集数据并予以整理保存,并尽量将数据图表化、例行化和信息化,为以后的检查评价环节提供依据.同时,在这个阶段对业务人员或管理团队的培养是对客户管理的重要条件.
成熟期的客户管理包括客户信用分析管理,客户满意管理,客户忠诚管理.客户管理一般应考虑较长的时间,而不能急功近利.这个环节是客户管理中最重要的阶段.其任务是根据客户评价的目的、标准和方法,对收集到的数据进行分析、处理和综合,检查指标计划的完成情况.在整个评价检查过程中,进行信息的收集分析,运用偏差分析技术与因果分析技术方法,寻找出管理中存在的问题,尤其是找出实际成本、进度和质量指标与项目计划的偏离.如果达到了目标,在执行过程中哪些方面可以肯定；如果没有达到目标,是哪些方面出了问题,一旦查明原因,提出解决措施.
(四)完成期的客户管理——项目收尾
在完成期的客户管理,就进入了最后一个环节——项目收尾.一般地,客户的管理过程有一个时间阶段,一般一年为一个周期.这一环节的实施,为客户管理过程画上了一个圆满的句号,也为进入下一步客户管理做好铺垫.对存在的问题,要找出原因,提出解决的办法,使下一步的客户管理增添新的目标和措施.这一过程必须加强客户服务管理和客户的关系管理,运用项目管理的项目审计、项目评价的方法,找出客户管理中存在的问题,采取下一步行动进行处理.有两个问题的处理要特别注意：第一,对达不到计划指标的业务员或客户的处理,应当慎重而坚决,不能粗心、随便,也不可拖泥带水,犹豫不决.不合格的业务员,该撤该换,决不手软；不合格的客户,该砍该降,当机立断.第二,营销过程指标对客户管理特别重要,有时可能暂时显现不出效果,处理时应慎重考虑.
客户管理工作是一项复杂而艰难的任务,运用项目管理的方法对客户进行管理,可以使客户管理更加的具体化、有序化,从而更充分地利用所具有的资源达到高效率的配置,获得良好的经济效益.
［参考文献］
［1］丁建石.客户关系管理［M］.北京:北京大学出版社,2009.
［2］库马尔.赢得盈利客户［M］.北京:中国人民大学出版社,2010.
［3］骆珣.项目管理教程［M］.北京:机械工业出版社,2004.
总结:本论文主要论述了项目管理论文范文相关的参考文献,对您的论文写作有参考作用。
参考文献：
1、 工程项目施工质量管理方法和应用 [摘要]近年来，我国社会得到快速发展，不断进步的科学与经济使人们对生活质量水平提出了越来越高的要求。为了使人们对建筑工程质量的需求得到满足，施工。
2、 油田地面建设工程项目风险管理方法 摘 要：随着经济社会的不断发展，油田的开采速度也在不断增长。为了避免过度开采给企业和国家带来巨大损失，必须针对油田地面建设工程项目风险的管理特点。
3、 环保工程项目经理管理方法和实践 [摘要]我国环境质量越来越差，人们要想过上高质量的生活就要从每一个人自身做起，树立环境保护的意识。项目经理在施工过程中要注意工程施工的质量控制。。
4、 电子工程项目财务管理方法和绩效分析 摘要：财务是企业一切经济有关的活动的前提，随着电子工程项目的日益复杂，风险也在迅速增大，而如果不将财务管理工作做好，电子工程项目是绝对无法做好的。
5、 从OlaPay看金融业的IT项目管理方法 摘要：现代信息技术的发展已经渗透进各行各业，金融行业也不例外，IT系统在金融行业中的应用已经十分普遍且成为金融体系不可或缺的一部分。IT技术不仅。
6、 基于WBS航空发动机研制项目成本管理方法 针对国内航空发动机研制项目成本管理的现状和存在的问题，结合WBS开展项目成本估算、成本预算工作，建立WBS-CBS模型，将项目成本基线与项目范围。