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黑河市热电厂是黑河市直属国有中型企业.1989年建厂,1991年正式投产,经过两次规模扩建,企业现已形成“十二炉七机”规模,总装炉容量990T/H+232MW（5台65T/H沸腾炉、3台75T/H循环流化床锅炉、2台220T/H循环流化床锅炉、2台116MW热水锅炉）,装机119MW（2台CC12MW汽轮发电机组、3台B15MW汽轮发电机组、2台B25MW汽轮发电机组）.管网总长度365千米,在市区建有60个换热站,担负着黑河市区936万平方米的供热任务,是黑河市区唯一的集中供热热源厂.企业现有在职职工1333人.
黑河市热电厂以“做热电行业一流企业,实现从优秀到卓越的新跨越”战略为指引,秉承“造福于民,奉献光和热”的企业核心价值观,深入贯彻科学发展观,努力提升核心竞争力,致力于为热用户提供优质的服务,实现和谐发展.
一、确定目标,把握机遇,坚持优质服务,满足城市建设需求
1.提高竞争力的需要.在全球化的背景下,企业社会责任已成为对一流企业高标准严要求的公认指标,国际上关于企业社会责任的标准也越来越多.即将全方位多领域参和国际竞争的我国企业,因受各种因素制约,对企业社会责任的认识非常狭隘,理解比较片面.热电企业是国民经济的先行官,为各行各业生产提供源源不断的动力.政府部门须和企业加强沟通了解,在此基础上制定和完善社会责任认证标准,一方面可以促进社会效益的提高,更重要的是增强热电企业的社会公众形象,使热电企业立于不败之地.因此,积极履行社会责任是热电企业发展的必备条件之一.
2.企业未来生存战略的需要.黑河市热电厂定位于面向所有的热用户提供优质高效的服务.面对黑河地区（地处我国东北部,属寒温带大陆性季风气候）天气冷、供热期长的特点,在城市对热能的需求巨大的情况下.既要保证供热质量,又要确保热用户的满意.积极达到将优质服务提升为热用户的满意度为目标,确保企业的长足发展和生存.
3.促进和谐社会建设的需要.和谐社会是指社会各要素处于相互依存、相互协调、相互促进的状态,包括人和人、人和社会、人和自然的和谐.促进社会和谐是一个长期的需要社会各方面参和的系统工程,企业是构成社会的基本单位之一,在社会生活中的地位和作用日趋重要,企业的和谐和社会的和谐有着深度的互动关系.由于社会转型所带来的社会急剧变革,相继也出现了诸多发展中的问题,其中由于企业社会责任的缺失及其所带来的 影响,已成为当前我国构建和谐社会所面临的一个突出问题,如企业劳资冲突、企业失信经营、企业高投入、高消耗、高排放、低效率的粗放型增长方式特征明显,对生态环境造成污染破坏等问题突出.因此,企业和社会关系的和谐已经成为和谐社会构建的重要内容,而企业履行社会责任就是促进企业和社会和谐关系的途径,强化企业社会责任以及履行社会责任的能力.对构建和谐社会有至关重要的作用.
二、强化基础设施建设.建立健全服务机制,承担社会责任
1.新建供热管网、换热站改造及热源扩建工程.黑河市热电厂服务质量管理创新工作.是以提升热用户满意度为目标的质量工程建设.在城市构建和改造供热管网中,工程质量建设是关键,前几年的黑河市西部棚户区改造及城市东移建设都急待采暖需求,为满足城市发展对供热的需求,2009年黑河市热电厂配套海澜热源工程、配合黑河市政府西部棚户区改造工程.敷设了通往西部棚户区和老城区的直径920mm供热管线2850米.配套分段敷设直径720mm、630mm供热管线6628米,一级供热管线总计9478米,满足了棚户区改造的采暖需求,改善了困扰多年的西部老城区供热质量差的现状.2010年黑河市热电厂为满足城市东扩的供热需求,新建一条通往东部城区方向直径920mm供热管线12817米,新建二级网管线18183延长米.配套建设了8座无人值守换热站.改造了15座换热站为无人值守换热站.把节省下来的人力全部投入到供热服务中去.东西两条供热管线的敷设以及换热站的建设和改造,不仅完成了城市供热管网布局,平衡了市区的供热质量,而且也改善了过去冷热不均的现象.2015年,为保证城区供热质量和安全,又开工建设了调峰热源项目工程.该项目是海澜热电联产项目的配套工程,建设规模为2台116MW热水锅炉.调峰热源建成后增加了城区供热能力300万平方米,满足了城区未来5年开发建设的供热需求.
2.增设三处收费点,满足热用户交费需求.黑河市热电厂在城区西部原有一收费大厅,为方便全市热用户办理交费业务,在城区东部环城路友谊嘉苑新设一处供暖收费大厅；在龙江银行及龙江银行分行设立了供热收费窗口,形成了黑河市区自西向东四处联网覆盖的格局,完善了城区收费系统,方便了城区热用户的交费.在供暖公司收费大厅设立了监督台,安装了空调、饮水机.给用户提供优质服务的同时,提供良好的交费环境.
3.建立各种服务机制.黑河市热电厂在严格执行《黑龙江省城市供热条例》的基础上,相继制定了《黑河市热电厂供热服务标准》、《黑河市热电厂供热工作办理标准》等一系列管理制度及服务规范.坚持为民、便民、利民的服务理念,为残疾人、老年人开辟绿色通道,提供上门服务、预约服务、 服务,有效解决了部分热用户出行不便的难题.收费人员严格执行热电厂规定的服务标准,上门为热用户宣传供热知识,为不方便出门的热用户收取供热费和办理业务；稽查人员定期对热用户室内温度抽样测温,如有室温偏低的现象.立即组织维修人员到场处理或帮助热用户到客服中心办理优惠减免；黑河市热电厂24小时服务热线每接到一个热用户提出的问题和要求都非常重视,对热用户不明白的问题能够耐心解答,对告知有泄漏的地点立即组织抢修人员在15-30分钟内到达现场抢修,坚持用最短的时间保证最高的质量,让热用户尽快恢复供热.通过黑河市热电厂开展的一系列服务送上门活动,使热用户对企业的满意度逐年提升.
4.加大培训力度,提升全员素质.为了不断提升服务意识,促进企业科学发展、长足发展.近年来黑河市热电厂和东北电力学院、长春工程学院开展联合办学.经过几年的实践,通过成人高考专升本录取本科生达29人,通过成人高考录取大专生达71人.在岗前培训期间,除进行厂情教育和岗位知识培训外,还组织参观爱辉历史陈列馆、知青博物馆,接受爱国主义教育.黑河市热电厂在对员工大力开展培训的基础上.又到黑龙江职业学院、鸡西大学、牡丹江大学、哈尔滨电力学校等多所院校举办了招聘会,引进73名电力专业大学生人厂工作.自2009年至今,黑河市热电厂共引进对口专业大学毕业生175人.按照德才兼备,以实绩用人的原则,选拔任用了一批工作能力强的大学毕业生到管理岗位和窗口服务岗位.人才的引进、培养和使用,既提升了热电厂的全员素质,又提升了服务质量.
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参考文献：
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