论文快递服务顾客满意度是大学硕士与本科顾客满意度毕业论文开题报告范文和相关优秀学术职称论文参考文献资料下载，关于免费教你怎么写顾客满意是我们最大的方面论文范文。
摘 要：当前我国快递服务业市场竞争惨烈,但行业的顾客满意度较低,国内快递服务企业必须将顾客满意提到发展战略高度上,因此,一个科学全面的顾客满意度评价体系对国内快递服务企业成功实施顾客满意战略具有重要意义.文章在借鉴国内外关于顾客满意度研究成果的基础上,结合快递服务流程、特点和影响快递服务顾客满意度的因素,参考其他学者提出的快递服务顾客满意度评价指标,建立了快递服务顾客满意度评价指标体系.然后通过实证分析,计算出快递服务顾客满意度值,并对快递服务提出相应的对策.
关键词：快递；顾客满意度；因子分析
中图分类号：F618 文献标识码：A
Abstract： Nowadays, the market of express service industry in our country is in intense competition, but its customer satisfaction index（CSI）is comparatively low. The domestic express service companies should bring CSI into the development strategy. Therefore, it is very significant and meaningful to construct a CSI system for evaluating express service. Through the analysis of the characteristics of express service and its influencing factors, this thesis presents a CSI system for evaluating express service based on the domestics and overseas research results about CSI and the CSI systems for evaluating express service proposed by the former scholars. And then the thesis makes the empirical analysis on the rationality of the index system. Finally, the thesis puts forward elevant proposals with reference to the development of express service based on the quadrifid graph model.
Key words： express； customer satisfaction index； factor analysis
1 快递市场现状
电子商务交易的最终完成是需要快递服务支持的,随着国内电子商务的飞速发展,快递服务业呈现井喷式增长.据统计,2013年,全国规模以上快递服务企业业务量累计完成91.9亿件,同比增长61.6%；业务收入累计完成1 441.7亿元,同比增长36.6%.其中,同城业务收入累计完成166.4亿元,同比增长51%；异地业务收入累计完成829亿元,同比增长30.5%；国际及港澳台业务收入累计完成270.7亿元,同比增长31.7%.东部地区依旧为高速增长主导区域,业务收入占到83.2%,同比增长0.9%[1].
我国目前快递服务业市场主要分成三部分：以美国UPS快递、FedEx、DHL快递（2011年7月退出国内快递市场）和TNT快递为代表的国际快递,以EMS和中铁快运为代表的中企和以顺丰、圆通、中通和申通为代表的国内民营企业.国际快递占据了资金、服务质量优势,中企则发挥着本土经验、技术、网络覆盖和人力资源的优势,而民营企业的杀手锏则是价格优势.自2011年开始,由于电商企业对当前快递服务水平的不满,不约而同的加入到快递行业.2011年初,阿里巴巴宣布将携手合作伙伴共同集资超过1 000亿元人民币用于发展物流系统[2]；京东商城宣布未来3年将投资100亿元用于物流建设,未来5年投资200亿到300亿在北京、广州、成都和上海自建物流[3].
我国快递服务业的现状就是竞争惨烈,行业顾客满意度较低.对于服务行业来说,谁赢得了顾客满意,谁就将分享到大的蛋糕.我国目前对于快递业的学术研究,大多数是快递业的介绍,快递企业竞争力研究,快递网点布局及优化和宏观角度分析快递业的弊端,而从顾客满意的角度来分析如何促进快递业发展的研究却很少.因此,本文主要是通过构建快递业顾客满意度评价指标体系,在江苏地区进行实际调研,最终计算出快递服务顾客满意度.
2 构建快递服务顾客满意度评价模型
（1）选用美国顾客满意度指数模型
本文通过文献研究,现对各类顾客满意度指数模型进行综述,总结如表1.
通过对当前的顾客满意度评价理论模型的比较发现,美国顾客满意度指数模型具有以下5个优势：完整的体系；应用效果是最好的；可以跨时间段比较,既可以总结顾客以往的满意度,也可以预测未来的经营业绩；只需要较少的样本就可以得到相对准确的顾客满意度[4]；本文选用ACSI模型来设计快递服务顾客满意度评价指标体系.
（2）快递服务流程
在设计评价指标之前,首先要弄清楚快递服务流程,然后根据流程进行评价指标和问卷设计.如图1,它反映了一个快件的完整递送经过的各个环节.
（3）构建评价指标体系
以ACSI模型六个变量基础,结合快递服务流程的特点,进行指标设计.为了避免出现评价指标的相互排斥或重复使用或干扰重要因素,本文通过多种方法对指标进行筛选、取舍、增减和调整.该指标体系包括4个一级指标和19个具有代表性的、顾客较为关注的二级指标,见表2；最终再将二级指标转化为具体的可以面对顾客调查的问题.
总结:本论文为免费优秀的关于顾客满意度论文范文资料，可用于相关论文写作参考。
参考文献：
1、 基于顾客满意度如家连锁经济型酒店服务改进策略 摘要：连锁经济型酒店是一种性价比较高，价格比较适中，能够提供有限服务的现代酒店，主要顾客是青年学生及商务旅行者。连锁经济型的酒店若想有一个长远的。
2、 在线购物顾客满意度影响因素分析 摘 要：面对当下电商企业竞争日益激烈、增长率偏低以及市场接近饱和的严峻形势，各个企业还是需要练好内功。依靠恶性竞争，强行降价，圈拢顾客的方式终究。
3、 券商移动端顾客满意度 摘 要：券商移动端渠道的发展必然趋势，投资者对券商移动端要求越来越高，券商对于移动客户端用户体验也越来越重视。笔者基于PZB的服务质量衡量框架，。
4、 大型连锁综合超市提升顾客满意度策略 摘 要：大型连锁综合超市已成为我国零售行业的主流形态之一，如何提升其顾客满意度是此类超市安身立命的重要环节。本文简要梳理了一些学者关于大型连锁综。
5、 南京A旅行社顾客满意度实证 摘 要：文章在文献综述的基础上结合现在旅游市场的特点构建了旅行社顾客感知满意度指标体系，在前人的基础上加入了诚信服务指标，从前台服务、导游服务、。
6、 基于网络背景下大学校园快递服务满意度 摘要：文章以南京晓庄学院校园快递服务满意度为研究对象，通过问卷调查和深度访谈，分析了大学生对校园快递的服务质量需求及关注指标，并针对这些指标进行。