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关于客户需求论文范文 网上银行信息安全产品客户需求分析客户获取策略应用相关论文写作参考文献

分类:职称论文 原创主题:客户需求论文 更新时间:2024-02-04

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摘 要:客户的获取是网上银行信息安全产品营销过程中一个最重要的环节,也是网上银行实现销售和利润提升的前提,网上银行信息安全产品客户的获取即是对网上银行客户的获取.应用捕食搜索算法对工商银行网上银行信息安全产品的目标客户进行了定位,分析了其对网上银行信息安全产品的需求,并结合服务营销理论,将服务营销的7Ps策略应用于网上银行信息安全产品的目标客户获取中,探讨了获取目标客户的最佳服务营销策略,试图为网上银行获得更多的目标客户提供有价值的参考.促使网上银行的经营模式从交易型向服务型转变,进一步提升网上银行信息安奎产品的顾客满意度.

关键词:网上银行;信息安全产品;服务营销理论;7Ps营销策略;客户获取策略

中图分类号:F830.49文献标识码:A文章编号:1009-9107(2011)05-0107-05

引言

中国加入WTO后,开放了自己的金融行业,国外的一些银行进驻我国,加剧了我国银行业之间的竞争,使我国银行业之间的竞争进入了白热化阶段.网上银行能降低银行业的成本,提升银行业的竞争力,因此各大银行都在努力获取更多的网上银行客户,大力发展网上银行业务.

网上银行信息安全产品是指在通过网上银行进行支付或转账等业务时所需要用到的信息安全保障产品,主要包括:USB—Key证书,动态口令卡,短信息动态密码,数字证书等.使用这些网上银行信息安全产品的客户主要是网上银行客户,因此,网上银行信息安全产品的客户获取即是对网上银行客户的获取.

本文试图应用捕食搜索算法对工行网上银行信息安全产品的目标客户进行定位,分析其对网上银行信息安全产品的需求,并结合服务营销理论,将服务营销的7Ps策略应用于网上银行信息安全产品的目标客户获取中,探讨获取目标客户的最佳服务营销策略,促使网上银行的经营模式从交易型向服务型转变,进一步提升网上银行信息安全产品的顾客满意度,为网上银行获得更多的目标客户提供有价值的参考.

一、网上银行信息安全产品的目标客户定位

根据调查显示,工商银行2009年9月网上银行月度覆盖人数达3312.5万人,位居我国商业银行首位.其中中等收入(1000-2000元)和较高收入(2000-3000元)的网银用户数明显高于低收入和高收入人数,富裕的网银用户(月收入在5000元以上)人数则占了8.5%,而个人月收入在5000元以上的网银用户仅占富裕网民(月收入在5000元以上)的33.5%.由于银行管理一个账户的成本是固定的,对于大客户来说,其带来的利润大大超过管理账户所需要的成本,而对于小客户来说,其带来的利润等于甚至小于管理账户所需要的成本.因此本文将月收入在5000元以上的网民作为网上银行信息安全产品的主要潜在目标客户群体之一进行研究.

目标客户群体的范围确定后,则需要开始对目标客户进行搜索,在对目标客户进行搜索时,可以仿效图1所示的动物捕食搜索算法,确定网银信息安全产品的目标客户搜索方法,如图2所示.

模拟动物的这种捕食策略,是Linhares于1998年提出了一种新的仿生计算方法,即捕食搜索算法.该算法的原理如下:捕食搜索寻优时,先在整个搜索空间进行全局搜索,直到找到一个较优解,然后在较优解附近区域进行集中搜索,直到搜索很多次也没有找到更优解,从而放弃局域搜索,接着再在整个搜索空间进行全局搜索,如此循环,直到找到最优解(或近似最优解为止).

网银目标客户搜索主要是对全国的直辖市、省、自治区搜索,找出目标人群主要集中的行业(即年平均工资在50 000元以上的行业).通过搜索找到主要集中在烟业制造业,电力、燃气及水的生产和供应业,采矿业等,然后进行地区搜索,找到这些行业月平均工资在5 000元以上的地区,通过搜索找到目标人群主要集中的地区有北京,上海和天津等,通过搜索找到较优解,我们将在北京、天津和上海的制造业、采矿业以及第三产业工作的网民作为网上银行信息安全产品的主要潜在目标客户群体之一进行研究.

二、网上银行信息安全产品的目标客户需求分析

大城市的富裕网民信息化程度较高,追求时尚,彰显个性,而制造业和采矿业企业一般集中在城市郊区,购物不及市区方便,同时其信息化程度较低,而第三产业的多数工作人员工作时间长,女性居多,年龄在20岁到40岁之间占大部分.对于这些网民,上网的主要目的是为了休闲娱乐、网上交费、网上购物等,他们对网银的安全性要求都很高,针对这些网民的特征,我们可以总结出他们对网银信息安全产品的主要需求.

(一)和网银信息安全产品相关的产品需求

在网银信息安全产品的操作方面,使用网上银行的目的就是为了节省时间,由于目标人群的信息化水平较低,因此要求网上银行信息安全产品的安装不能太过复杂.而客户对工行网上银行信息安全产品的感知是:在安装时确认完证书密码后,又出现验证用户Pin密码的对话框,对于Pin密码没有提示是什么密码.其次,在下载证书时,不同的USB—Key对应不同的证书,在下载证书时找不到证书,或者下载不了,影响安装,浪费时间.口令卡虽然很方便,但对于交易的限额太低,每天仅500元,不能满足高收入人群的购物需求.

在网银信息安全产品的个性化方面,由于目标客户处于中等阶层,从购物行为来看,他们比较注重时尚,因此他们对外观和功能的要求相对较高,不同客户的审美标准不同,对网上银行信息安全产品的外观要求也不同,对个性化功能也有一定需求.

在网银信息安全产品的价格方面,USB—Key的价格最高,顾客会有一定的经济负担,虽然各大网上银行信息安全产品的功能差异并不是很大,但是由于各大网银之间的竞争相对激烈,会采取各种促销策略,影响顾客的购买行为.而工商银行USB—Key的价格相对其他银行的价格较高,目标客户在购买USB—Key时,价格因素会对顾客的购买行为造成一定的 影响.

(二)和网银信息安全产品相关的服务需求

在网银信息安全产品的更新方面,操作系统win7已经推出,但工行网上银行信息安全产品USB—Key会出现不能在win7上安装的情况,从而不能使用网上银行.这就要求工商银行能及时提供产品更新等售后服务,使用户既能在windowsXP系统上使用网上银行信息安全产品,也能在win7系统上使用网上银行信息安全产品.

在网银信息安全产品的安全保障方面,由于目标客户的工资相对较高,对于网上银行安全方面的要求会更高一些.但根据已经开通工行网上银行的客户对工行网上银行的感知,在安装了USB-Key并登录网银之后,在同一台计算机上多次登录时则可以不用USB-Key,只用密码也能登录,降低了对网上银行风险的防范性能.

在网银信息安全产品的有形展示方面,由于工

总结:本论文可用于客户需求论文范文参考下载,客户需求相关论文写作参考研究。

参考文献:

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