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过去几十年,酒店一直是奔着豪华、高端的标准去建造.现在消费者已经变得更加理性,酒店要想保持竞争力,就要对固有标准及时进行调整.这个调整不一定就是降低价位,而是可以提供更多的增值服务.
面对不断细分的酒店市场,高端连锁酒店需要进行怎样的自我变革,才能实现浴火重生?
在洲际酒店集团广州、惠州、佛山、阳江及海陵岛区域总经理曾广林看来,高端连锁酒店需要借助已有的知名度和号召力,充分利用互联网和大数据等工具,为自身不断注入新的个性化元素,填补既有服务和市场需求之间的空隙,开辟更广阔的发展空间.
对话： Q： 新营销 A ： 曾广林
Q：相比过去而言,今天的高端酒店市场是否正在趋向理性?
A：现在,酒店行业的竞争越来越激烈.过去大家一说投资酒店,就一窝蜂地投资五星,其中有些是面子工程,有些是为搭建平台,真正出于经营目的的酒店并不多,往往是为了投资而投资,对当地市场欠缺考量.而现在,只要是地理位置稍微欠佳,或是处于三四线城市,你都不敢轻易投资五星级酒店,因为你可能支撑不了庞大的经营成本.你在二线城市该开什么样的酒店,你的定位应当建立在市场需求的基础上.现在,大家会更倾向于投资中档酒店、精品酒店.它们并非新鲜事物,但它们今天的频繁涌现是由市场主导的,是市场回归理性的一种表现.
Q：近几年,独立酒店受到市场热捧,您如何看待这一现象?相比独立酒店,高端连锁酒店具有哪些发展优势?
A：独立酒店有一定生存空间,但在大数据时代,我相信它们还是会遇到一定挑战.
第一,相比独立酒店,连锁酒店更容易进行市场细分.现在,每一个档次的酒店竞争都很激烈,但不意味着酒店市场已经饱和.不同的酒店定位并不相同,有会议的,有商务的,有度假的；有高端的,有中端的,有低端的.这几年,酒店市场越来越细分,也面临着一个行业洗牌的状态.大型酒店集团可以对旗下酒店进行不同的定位和分类,并依据市场变化及时进行调整,但独立酒店却缺少这样的先天条件.
第二,相比独立酒店,连锁酒店更容易借大数据腾飞.大型酒店集团的顾客数据总量多,管理层普遍认为大数据的投入对集团的长远规划有利,因此集团的支持力度大,这样的大投入在长时间后也能收获大回报.而对于那些“单打独斗”的酒店来说,大数据对他们的影响比较有限.因为对他们来说,这笔投入是相当大的一笔资金,且往往并不能得到立竿见影的效果.
第三,高档连锁酒店在财力、物力和品牌影响力方面都具有先天优势,无论硬件设施还是软件服务都有统一标准,能给顾客一个基本心理保障,这是那些独立经营的中档酒店难以匹敌的.随着中产阶级的壮大,我相信高档酒店市场在未来依然充满机会,我们可以把旅游、休闲度假这些项目都作为服务的一部分.
我们洲际酒店集团截止到今年,在全球有8580万会员,通过会员项目,全球各地的酒店可以充分进行资源交流.比如你在广州中心 假日酒店,告诉我们你下一站想去纽约,我们就可以立即帮你订到纽约的 假日酒店.
Q：洲际酒店集团如何运用大数据来提升用户体验?
A：大数据可以为我们的全球数据库提供区域性的分析.根据这些分析报告,大中华区可以制定具体的经营策略.在服务方面,我们会将客人在住店期间的习惯偏好、离店之后提出的意见和建议都收集起来.比如,你在我们英国酒店入住期间,对酒店服务提出了一些意见,当你入住中国酒店时,我们就可以根据记录,提前做好准备,防止出现同样的问题.
Q：为了更好地迎合细分市场的用户,酒店的产品结构需要进行哪些调整和优化?
A：我们的定位是高端商务酒店,而且价位和所在区域的消费力度接近,所以说我们开业时的定位已经比较准确.现在酒店业的产品结构调整,对我们的影响并不太大.
过去几十年,酒店一直是奔着豪华、高端的标准去建造.现在消费者已经变得更加理性,酒店要想保持竞争力,就要对固有标准及时进行调整.这个调整不一定就是降低价位,你可以提供更多的增值服务.
以大堂吧为例.大堂吧往往是酒店客人商谈公务、等候友人、闲聊休憩的地方.现在的年轻人不一定喝酒水,但都喜欢喝咖啡饮料,几乎有点上瘾.你无需做介绍,他们就知道什么名字的咖啡对应的是什么味道.所以我就把二者结合在一起,做成“大堂咖啡吧”,希望能够成功.
再以健身中心为例.几个月前,我们刚刚扩大了酒店内的健身中心.现在健身已经是大众趋势,但我去年看到顾客反映说,酒店的健身中心太小,一到高峰期就要排队.所以我就把原来一百多平米的健身中心,扩大到了两百多平米,这样既能多收一些会员,也能满足住店客人的健身需求,提高顾客满意度.
Q：现在很多酒店都在努力升级餐饮服务.在这方面,您有哪些成功经验?相比外面的餐厅酒楼,酒店餐厅怎样才能提升竞争力?
A：餐饮一直在酒店产品结构里占据较大比重.80、90年代来华到酒店,往往周边都没有餐厅,想要出去吃饭很麻烦,只能选择在酒店里就餐.现在,餐饮业的发展如火如荼,为酒店业带来了一定冲击,因为他们的经营成本比酒店餐厅要小得多.为什么外面餐厅一盘青菜20元,酒店餐厅一定要卖38元?原因很简单：外面餐厅只要打个电话让供应商送来即可.我们要先打采购单,交给采购部经理；报价拿回来,交给财务总监签字,再给总经理签字,这才去买；收货后,由财务部付款,这时候才能进厨房.
外面酒楼的名字很容易被人记住,但酒店里的餐厅名字却很少有人能想得起来.作为一个顾客,你在吃饭前首先想的是“吃什么”,而不是“去哪里吃”.针对“吃什么”的问题,外面酒楼往往都有自己的特色菜,这一家鱼做得好,那一家蟹做得好,但酒店餐厅却必须兼顾不同客人不同口味的需求,做到大众化,这样一来就很难做出特色.所以这么多年,很少有酒店餐厅能超越外面的酒楼.
做高端酒店,就要做好很多天没有生意的心理准备.因为高消费的客人不会频繁带家人在酒店用餐.在高星级酒店吃饭,吃的是面子,是环境,是服务,最后才是吃菜.所以如果在酒店吃饭,主要是出于面子上的需要,而不是为吃饭而吃饭.
对于餐饮,以前我们的态度是“等你来”,现在,大家都在抢这块生意,我们也要主动出击.百日宴、寿宴、结婚周年纪念、商务聚会,这在过去是很小的市场,现在却是我们的必争之地.
以自助餐为例.全广州的自助餐厅数不胜数,有的四五百一位,有的两三百一位,但你去了之后会发现,基本大同小异.今年年初,我们就把广州中心 假日酒店的自助餐厅改为了全亚洲海鲜风味自助餐,更适宜亚洲人的口味.之前很多客人都觉得自助餐已经没什么市场,但在尝过了我们改良后的自助餐后,都反映味道很不错.外国人都不太明白什么是亚洲自助餐,但我们在考察之后认为,自助餐是在华南地区比较可行的一种模式,它可以综合中国、越南、泰国、马来西亚、日本、韩国六个国家的口味.
这几个亚洲国家,现在谁没有去过?有些人可能已经去了很多次.但能在一家餐厅内品尝到六国风味,还是很难得的体验.为了保证口味的地道,我们专门从这些国家请来当地的大厨,这在我们集团内也是绝无仅有的.
Q：在您负责的华南区的几家酒店中,有哪一家让您最为满意?
A：今年2月刚刚开业的全球首家华邑酒店——阳江中心华邑酒店.这是洲际酒店集团专为中国市场写作的首个全新的高端酒店品牌.它的设计秉承了礼、尊、和、达的品牌理念,遵循“亲近自然且不失奢华”的设计主旨,充分挖掘“阳江”及“渔”文化符号,用现代设计将华邑品牌深厚东方文化底蕴完美演绎.自从开业以来,一直广受好评.
Q：如何将阳江当地的文化及市场需求,融入到酒店餐饮产品的设计当中?
A：酒店标准化的餐饮,不一定符合当地口味,因此需要和当地的食材、风味结合起来,这样才能快速打开婚宴、寿宴等餐饮市场,才能尽快提升酒店知名度,才能尽快获得当地人的喜爱.
总结:本论文可用于细分市场论文范文参考下载，细分市场相关论文写作参考研究。
参考文献：
1、 国际高端连锁酒店员工培训模式 摘要：通过对多家国际高端连锁酒店的员工培训模式进行调查，得出了许多共同点，将这些共同的模式加以分析，探究其脉络，分层次、分类型展开阐述，发掘这些。
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