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2015年8月16日至2015年9月15日,中国质量万里行投诉部共收到投诉4747例,根据本期分行业的投诉量数据统计,除了家电行业、房产家居两个行业出现了小幅下降以外,网络服务、旅游教育、医疗健康、食品烟酒、金融保险、IT通讯、汽车行业、服装美容等行业的投诉量均出现小幅上升.其中,网络服务行业增幅最大.
本期消费投诉量较上期相比增长了563例,与去年同期相比,月度投诉量出现增长,共计增长187例.与2013年相比,月度投诉量增长了258例.
分行业消费投诉：
网络服务行业增幅明显
本期投诉数据显示,分行业消费投诉量呈现以下特点：
第一,从本期各行业投诉量数据可知,网络服务投诉仍居各行业投诉之首,投诉量为1961例.这一数据与2015年第8期数据相比,投诉量增幅明显,共计上涨了10.5%,与去年同期相比增幅不大,投诉量增长了1.6%；
第二,与2015年第8期消费投诉相比,从受理消费者投诉热点看,除了网络服务、旅游教育、医疗健康、食品烟酒、金融保险、IT通讯、汽车行业、服装美容行业的投诉量出现不同程度的提升以外,家电行业、房产家居等行业在本期投诉总量呈下降趋势.
值得一提的是,根据以往数据显示,2015年第8期正值全年空调、电冰箱等家电产品的使用高峰,有关家电产品的产品质量和售后服务方面的问题易产生纠纷,这一时期是全年家电产品的投诉高峰,所以,第9期家电产品的投诉数据出现回落属于正常情况.
十大行业的纵向数据对比发现,波动幅度从大到小的排名依次为：网络服务、旅游教育、家电行业、医疗健康、食品烟酒、金融保险、IT通讯、汽车行业、服装美容、房产家居；
其中,有关电商的投诉量波动较为明显.随着电子商务发展迅速壮大,其中存在的问题也就日益暴露出来.例如：退款问题、订单取消、发货迟缓、网络售假、售后服务、物流快递、虚假促销、虚拟交易诈骗、退换货难等成为网络购物的“顽疾”.
第三,与2014年第9期各行业投诉量相比,除IT通讯、家电行业的投诉量有所下降以外,其他行业投诉量均有所上升.
历史数据显示,十大行业的投诉量波动幅度排名依次为：IT通讯、旅游教育、汽车行业、网络服务、服装美容、医疗健康、家电行业、金融保险、房产家居、食品烟酒.
其中,IT通信行业的波动最为明显,与2014年第9期的投诉数据相比,降幅为38%.凭借优秀的产品品质和日益扩大的品牌号召力,国产智能手机异军突起,推出的高性能产品已经赢得用户的广泛认可.但观察往年投诉数据可知,每年的9月为国产的IT通信产品发售新品的高峰,而随着消费这类产品的增加,IT通讯产品的相关投诉易出现波动.
针对手机产品的投诉热点,通过投诉数据可观察到,易出现以下情况：一是随着新品发布周期的不断缩短,部分手机质量本身不够稳定,没用几天就出现不能充电、死机、黑屏等问题；二是现在的手机多为智能手机,其功能多,应用软件更为复杂,下载的软件冲突导致手机不能正常使用；三是手机产品售后服务跟不上,一旦发生质量问题商家就推脱责任,如未经公司检测,商家无权调换或退货等.
另一个方面,消费者通过网上购买手机等电子产品的过程中,不仅仅容易遭遇网购消费品过程中的“顽疾”.这一纠纷的发生,容易出现在以下两个阶段：
第一是购买阶段.一些品牌手机搞预售,然后迟迟未发货.被消费者常常质疑产品的供货问题.针对部分厂商促销期商品的骤降,消费者产品未到手已经降价,申请退款周期长引起不满.较热门品牌手机遭遇网购后发现是“合约机”、“山寨机”或“翻新机”的现象不断.
第二是退货换阶段.消费者通过电商购买产品拆机后发现产品存在质量问题,消费者申请退换货.电商因消费者拆机影响二次销售,常需要消费者提供厂家开具的检测证明,厂家因产品滞后、外观有瑕疵等拒绝开具证明,或售后人员开具证明无法让消费者信服而使得退换货困难.
分区域消费投诉：
广东地区投诉量稳居榜首
本期投诉数据显示,与前几期数据类似,分区域消费投诉量呈现以下特点：广东、北京、江苏、上海、浙江等五省市居于各省市投诉量前五位.
从地域分布上看,投诉量与上期分布类似,粤苏京等区域收到的消费者投诉数量较大,仍然居于分地域投诉量的前三位.与上期不同的是,本期居于地域投诉量前五位的省市中,浙江为投诉量出现新高的省市,与上期投诉量相比,上海的消费投诉量出现略微下降,广东、北京、江苏等地区投诉量均出现明显上涨.
这一投诉量分布的状况,与经济发展水平、消费能力和维权意识等方面存在一定关系,港澳台、西藏和青海等地区投诉量相对较少.
分年度消费投诉：
网络服务同期增长近一倍
根据中国质量万里行投诉部将近三年同期受理的消费投诉数据进行对比可知,与去年同期投诉相比,网络服务、旅游教育两个行业的投诉量波动较大,家电行业和IT通讯两个行业投诉量出现下降的行业；与2013年同期相比,网络投诉、IT通信行业的投诉量波动较大,网络投诉、旅游教育等行业的投诉量增幅明显,投诉出现较大增量.其中,网络服务行业的增幅为2013年该行业投诉量的49%.
在纵向比较的年度投诉分析数据中不难发现,网络投诉行业一直为中国质量万里行投诉部的热点投诉行业,一份中国电子商务研究中心近日发布的《2015年（上）中国电子商务用户体验与投资监测报告》指出,今年上半年电子商务投诉同比增长2.03%,其中网络售假成为网络零售十大热点被投诉问题之首.另外,电商投诉领域排在前三位的为网络购物、O2O生活服务电商和海淘.
如今网购越来越便捷,随之而来的质量问题、交易风险也让消费者感到头大.报告中显示,2015年上半年,全国电商用户投诉数量同比增长2.03%,而“三八节”、“418”、“618”等电商行业促销战是引发用户投诉维权的高峰期.在电商投诉涉及金额中,100元至500元占比最多,为41.85%；0-100元区间占比为18.90%；1000-5000元区间占比为17.80%；500-1000元区间占比为15.60%；5000元以上占比为5.85%.
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参考文献：
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