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石油销售企业作为中国石化的服务窗口,是企业和客户联系的桥梁,是展示中国石化品牌的窗口,是企业实现效益最大化的终端,其服务质量在企业经营管理中有着举足轻重的地位和作用.多年来,中国石化不断规范管理流程,逐步完善服务措施,其企业形象及品牌价值均得到了社会公众的普遍认可.作为国企,自觉践行“服务三农”当为首要政治责任,更是落实“两学一做”教育的重要载体.工作中只有主动做到以客户为中心,打好服务牌,实现“两个满意”（即以实现员工满意为基础,以达到顾客满意为目标）,才能实现企业的持续和谐发展,才能打造出一个高度负责、受人尊敬的一流成品油销售企业.
服务质量的重要性
服务质量提升是落实“两学一做”教育的重要体现
“学党章党规,学系列讲话,做合格党员”,是新形势下深化党内教育,提升党员素质的一次重大实践.成品油销售企业开展“两学一做”教育就是要让全体党员重塑肌体、净化思想,学和做环环相扣,用思想武器不断武装自己,用实践活动不断充实自己,在践行“两学一做”的道路上,争当“服务三农”先锋.
服务质量提升促进效益增长
近年来,中国石化在改善加油站服务功能、员工服务态度方面狠下功夫,提高服务质量,对消费者产生了强大的吸引力,扩大了成品油零售量,促进了企业经济效益的不断增长.
服务质量提升是企业履行“三大责任”的必要前提
中国石化销售企业肩负政治责任、社会责任和经济责任.企业在履行这三大责任时,加强服务质量管理,着力提升企业综合管理水平、综合形象水平、综合服务水平、综合效益水平是履行好“三大责任”的必要前提.
使员工满意,为服务质量提升打好基础
创新有效的管理模式,增强员工的幸福感
一个企业能否健康发展,不只取决于领导者的决策能力,员工的执行力也同样重要.企业要得到消费者的尊敬,首先应得到员工的尊敬.这就要看企业的文化和管理模式是否能为员工着想,是否能得到员工的认可并愿意为其付出.
打通员工诉求通道,工作重心向基层倾斜
一是通过建立“经理信箱”“领导接待日”“知心热线”等沟通平台,畅通员工的诉求渠道,及时化解基层矛盾,帮助解决员工实际困难.二是按照“机关为基层服务、管理为经营服务、领导为员工服务、员工为客户服务”的原则,建立分片包干责任制、定点双联责任制,使服务意识从上至下得到传递.三是通过发放《基层员工意见或建议征求表》,广泛收集基层意见或建议,进行专题研究,明确整改措施、整改期限、整改责任领导和责任部门.
改善工作生活环境,关爱措施向基层一线倾斜
突出重点,注重细节,尽可能地改善员工工作环境和生活待遇,把关怀的措施重点落到一线窗口单位.落实一线员工伙食、薪酬等各项补贴发放,建立员工活动室、阅览室,组织员工开展文娱活动,加强文明礼仪培训等,激发一线员工的工作热情.
给员工提供一个发展的平台
以人为本,从员工的角度出发,畅通人才成长渠道,建立员工成长晋升机制.建立纵向阶梯晋升和横向平衡晋升双通道,及时为员工的未来做一个合理规划,搭建员工成长和发展的平台.
提供合理的薪酬水平以及良好的福利待遇
企业给予员工的薪酬待遇要合理,应当让员工感到努力的付出得到应有的回报,薪酬的不足往往体现在员工的消极怠工和不满抱怨,员工的积极性不高,企业的发展也会受到阻碍.同时,福利保障也会让员工感受到企业的关心,有一种大家庭的归属感,能有效地提升员工的能动性.
采取有效的激励手段,并配套和之相适应的奖励措施
每个人的能力不同,为企业的付出不同,当员工为企业付出更多的时候,在心理上都有一种想获得更多收益的愿望.企业要抓好员工的心理动态,制定出积极的奖励措施,激发员工潜力.这些措施可以有效地发现人才并为企业所用,同时会激发员工的工作热情及积极性,更好地为企业的发展尽心尽力.
使客户满意,增加消费者的认同感
关注民生,满足公众对资源的需求
中国石化承担着成品油主要供给任务,其首要目标在于满足区域内民众对油品的品种、数量、质量的需求,这就要求在成品油供给方面首先要保证对市场、交通、农业状况、工业设施等的了解,合理地搭配成品油的种类和数量,满足消费者的日常所需.其次,要关注民生,深入开展“两学一做”教育,紧紧围绕企业改革发展,牢固树立市场经营理念,不断提升品牌形象,完善服务功能,站在“讲政治、顾大局、负责任”的高度,以抓好“三农”油品保供服务工作为契机,在“三夏”“三秋”等农业旺季或者遭受自然灾害等需要大量使用成品油的关键时候,保证供给充足,合理地安排好成品油调运计划,确保不断油、不涨价、不限量.
良好的信誉和过硬的质量保证
企业经营的最终目标在于实现利润的最大化,而良好的信誉和诚信经营则是基础.中国石化加油站的服务宗旨是信誉第一、顾客至上,中国石化在社会上良好的口碑以及品牌形象已经赢得了消费者的信任,保证油品的质量安全工作也随之提升到一个新的高度.质量是产品的一个硬指标,没有质量保证企业将无法在竞争中获得有利地位,而一旦使消费者丧失信心,企业也将随之消失.因此,做好质量管理的长效机制是企业工作的重中之重,也是一个长期的目标.
合理的价格体系
价格指数反映了一个物品的涨幅或者降幅,消费者对于价格波动极其敏感.这方面受到国际市场的影响较大,也成为媒体及消费者茶余饭后的谈话热点.市场供求关系不断变化的过程中价格必然产生变化,如何在油品价格波动的同时继续维持或者提高消费者的满意度是现在面临的一个问题,首先要保证以下几点：价格的上涨要在合理范围内,要保证在公众的接受底线内；价格波动周期要尽量延长,避免消费者产生价格不断上涨,被愚弄的错觉；在国际油价降低而国内油品价格不变的同时,积极利用媒体做好相应的解释工作,让消费者理解,而不是觉得油品只升不降；为消费者着想,采取一些促销措施,赠送一些小物品,让消费者觉得自己的消费得到了有效的回报.
一流的服务团队
消费者付出成本的同时都希望获得足够的产品回报,这其中不只包含购买所得的物品回报,还包括相应的服务回报.随着生活水平的不断提高,消费者对于服务质量的要求也越来越高,因此,提高服务质量,打造一支高水平、高素质的服务团队是企业经营管理过程中必不可少的一个环节.服务质量的提升一方面可以有效地增加销售业绩,提升顾客的满意度；另一方面可以增加消费者的认同感,提升企业品牌形象,赢得社会认可,为打造受尊敬的石化品牌奠定基础.
一体化的设备设施
消费者在消费的同时,同时要享受企业带来的服务,服务的提升一方面通过人员的培训,同时还可以增加一些设备设施,在方便顾客的过程中,让对方享受额外的消费附加值,可以有效地提升企业的形象.例如在加油站的便利店增加一些茶水、报刊及座椅等；在显眼的位置设置醒目标志,提醒路况及天气信息,可以让顾客少绕弯路.这些小措施的使用往往会得到超越成本的收益,也能大大提升企业在消费者心目中的形象.加油站现有的便利店、洗车间、维修间等设备设施配合服务质量的提升,能有效地提升顾客回头率,在享受一体化设备设施带来便利的同时,也在潜移默化中践行了“两学一做”,提升了企业的品牌形象.（作者单位：中国石化销售河南驻马店分公司）
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参考文献：
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