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遵义,简称“遵”,位于贵州省北部.南临贵阳市,北倚重庆市,西接四川省,是昆筑北上和川渝南下之咽喉.全市下辖3个区、9个县、2个县级市.遵义家电市场零售业态以传统的零售和批发为主,但在传统中这些年也发生着变化,最大的变化集中在品牌之间的竞争.贵州遵义奇燕电器在当地家电市场经营20年有余,总经理周奇说,过去贵州家电市场形态比较松散,品牌各自为战.随着品牌数量的增多,对市场、渠道和资源的瓜分逐渐激烈.凭借着诚信和服务,奇燕电器在一场场的市场中保持着竞争力,也是这么多年始终坚持的经营理念.
和一二线城市相比,遵义的家电市场并不大,无论从销售模式还是渠道形态上,依然处于传统阶段.目前我们主营产品集中在卫浴和厨电品类,并以雅丽诗为主业务品牌.以零售和渠道分销为主要销售通路.渠道方面覆盖遵义周边郊县,市区进入共计几十家零售门店,同时拥有自己的自营门店.这可以说是我们20多年来形成的销售网络,同时也是在适应本区域市场大形态的基础上,形成自己品牌经营特色.
品牌迭代服务不能断代
多年的家电品牌 生涯,是一个对品牌不断选择、不断优化的过程.从上世纪九十年写作家电 开始,我们就主打“诚信牌”.
当时对诚信的理解就是不能让客户吃亏,这种诚信也是基于市场的变化.实际上最初几年处于品牌试水阶段,一切都在尝试着推进和运营,也有过一些品牌的选择和切换.一般来讲,品牌切换一定会造成分销客户的流失.但我们的分销商客群一直非常稳定.其中,最主要的原因在于通过服务传递我们长久的合作诚意.
客户需要服务.
一般情况下,我们采取“近一年产品保三年”的售后服务承诺,对于特殊情况,还会延长服务周期.这一点一直没变.所以,无论市场和品牌怎么變化,只要服务不变、不断代,客户就愿意跟着我们走.
很多早期和我们一起进入 行业的商家,在品牌折戟之后,产品售后服务断代使产品成为“孤儿机”,影响了双方的再合作.所以,即使更换品牌,我们对客户的服务也一直是保持状态,哪怕这种服务的承接已经不再是公司的责任范畴、哪怕服务需要成本、需要投入,我们还是坚持最初的诚信理念,不能让客户吃亏.
最初,为客户做服务是为了保持长久稳定的合作关系,让对方放心大胆的进货上样.
如今,做雅丽诗已经七年有余,从产品质量、销售渠道到服务结构,已经越来越稳定.在品牌既已稳定的基础上,因为品质而需要服务的现象已经不多见.服务的内容已经由原来单纯的维修过渡到更丰富的层面.过去做服务,是为了保证客户合作的稳定性,现在做服务,则是为了实现厂家、 商和分销客户的多方共赢,共同向前推进市场,扩大销售半径.
承接上下游服务具有延续性
近两年,线上的发展对遵义家电市场也产生了一定的影响.但是对于卫浴和厨电产品来讲,其产品特殊的服务属性让我们的销售始终保持稳定,并没有受到线上太大的冲击,反而是线下品牌之间的竞争越来越激烈.
服务对于我们来讲,有着不可替代的重要性.雅丽诗厂家这几年在市场帮扶上也起到了很大的作用,对于 商来讲,厂家对我们的服务有两方面的主要内容.
第一,提供品质可靠、稳定的产品,减少故障率,让我们从产品售后上脱身出来,有更多的精力和客户一起做推广、做动销；
第二,对于产品和市场方面的培训和指导.包括产品知识、卖点提炼、亮点放大、技术指标、维修指标等传递到位,厂家将这些内容灌输给我们,我们再将其传递给客户,形成一条完整的至上而下的服务链条,保证从厂家到商家、从商家到消费者,从产品到市场、从终端到分销服务链条的延展性.
在遵义地区,品牌之间的竞争绝大部分还停留在价格竞争的阶段,我们提倡的是为市场提供高性价比的产品,而非低价产品.如何冲出价格竞争,我们还是选择以服务为切入口.只是服务的对象扩大到普通消费者.
一般来讲,对消费者的服务分为三个阶段.
第一阶段是销售、配送和安装,这也是服务最基本的内容.
由于有着较为完善的分销渠道,基本上我们已经实现了本区域当天购买当天送货,外阜地区最晚隔天送达.越早将产品送到用户家中,销售成交的几率越大,因为在一些下级市场,“赊货”现象还非常普遍,如果不及时把货送到,消费者很可能就又“赊”了别的品牌.如果对方先我们一步送到,那这单销售就流失了.所以,服务就是先人一步,抢占用户.
服务的第二阶段是及时回访.
针对已经购买和使用的用户,我们采取电话回访,询问对方使用效果,是否有问题需要提供服务.即使用户在使用过程中没有出现任何问题,通过电话回访,也会让对方产生对品牌的好感.这种做法并不新奇,但绝大多数是很多一线品牌在做,在三四级市场能够通过电话给用户提供回访服务的品牌并不多,我们是其中一家.
电话回访的成本并不高,两部电话一个导购员每天3～5个电话足矣,但产生的效果却一定会超出成本本身.下级市场非常注重口碑推荐,用户的使用体验直接决定着他人购买.而亲戚朋友的意见绝对可以左右其他人的购买意向,电话回访增加了用户的品牌印象,为品牌加了分,他们非常愿意在周边人群中进行传播,口碑效应带动的销售非常明显.这也是服务的增值表象之一.
第三阶段是售后服务.
一旦用户需要我们提供售后服务,城区服务由我们直营,24小时必达.县、乡、镇也可以实现24小时解决,稍微偏远一点的地区外派给就近的经销商客户及时解决.
最近几年,我们也在培训分销商客户的服务能力.过去,绝大部分的产品售后和服务由公司承担,随着销售网点的扩大和对服务及时性的要求.我们在培训分销商客户成为服务团队的一分子,承接一些本地市场的服务业务.
所以,市场的变化是一把驱动尺,不仅为我们提出了高要求,同时也为过去传统以“坐商”为主的下级市场客户提出了新的要求.
激烈的市场竞争态势下,产品硬件我们已经具备.雅丽诗经过几年的市场锤炼和技术改进,产品质量已经毋庸置疑.可以说在我们合作的品牌中,是品质最过硬的产品.好的产品也让我们和厂家、和分销商客户保持着稳定的合作,在市场上更有信心.现在需要在竞争中突围的,则需要在服务软实力的打造上,快人一步的同时,高人一筹.
服务和诚信立于市场之本
如果一定要说20多年的 经历,我们沉淀了什么,答案一定是诚信和服务,诚信让我们赢得了客户的信任,形成了稳定的销售网络和渠道.而服务则让我们收获了在当地市场的口碑,包括客户和消费者两个层面.
两年前,雅丽诗提出“暖生活”的品牌主张,随之产品线也进一步扩充,在原有热水器的基础上引进以烟灶为主的厨电产品.对于厨电项目的启动,我们抱有非常大的认可,也非常有信心,对于我们来讲,是又一次的销售机会.
所以,再增开网点成为我们渠道拓展的重点.
表面上看,在原有客户几乎饱和的基础上再扩大市场似乎不容易,但从遵义下级市场的实际情况来看,我认为依然存在着很大的机会.因为遵义周边乡镇市场依然充斥着非常多的杂牌产品,质量令人堪忧.而这部分经销商也面临着转型,转型就需要对品牌作出判断和升级,经过七年多的市场运营,雅丽诗在市场已经形成了一定的口碑,加上我们不断宣导的诚信和服务理念,让一些正在考虑品牌切换的经销商成为我们的新客户、新网点成为可能.
目前需要推进的是品牌效应的扩大,无论是经销商层面还是对于消费群体来讲,遵义市区和周边郊县的品牌意识越来越强烈.对于雅丽诗来讲,和市场同类品牌性比在性价比上已经具备了非常明显的优势,加上服务和品牌效应,将市场规模进一步做大的空间非常大.对此,我们也非常笃定,雅丽诗的企业风格和我们的经营原则不谋而合,厂家的服务职责在产品、在品牌,将产品做扎实,将品牌做响亮,我们承接品牌在区域市场的运营和诠释,自然水到渠成.
一切市场活动的开展都以诚信、服务为基本原则,这是我们20多年的经营心得,也是20多年保持市场运营稳定的基础.做到恪守承诺,以服务树诚信,依然是下一个20年对客户、对消费者的保证.市场营销的形式不断变化,但做市场就是做服务的商业本质始终不变.
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